Разработка чат-бота для компании «Киевстар»

Описание

25 марта 2016 года «Киевстар» предоставил своим клиентам новый автоматизированный канал поддержки — интеллектуальный чат-бот Зоряна.
Бот размещен на страницах официального сайта www.kyivstar.ua, а также в Facebook Messenger, Telegram и Viber. В ближайшее время будет реализована интеграция Зоряны с системой «Мой Киевстар»: чат-бот превратится в полноценного помощника, через которого клиенты «Киевстар» будут управлять своим счетом и подключенными услугами.
Зоряна консультирует по всем услугам «Киевстар», включая сегмент B2B. Для «Киевстар» очень важно, чтобы пользователь получал поддержку привычным для него языком общения, поэтому Зоряна знает русский и украинский. На сегодняшний день на бота приходится более 70 000 диалогов в месяц. При этом на сегодняшний день только 25% пользователей отметили, что бот не смог решить вопрос. В базе знаний Зоряны более 7000 ответов на различные вопросы (формулировки вопросов) пользователей.
Если бот не может решить вопрос или пользователь просит соединения с оператором, обращение передается на агента чата. При этом оператор видит историю диалога с чат-ботом, что позволяет сразу ответить на ранее поставленный вопрос.

Функциональность чат-бота:
— консультирование по услугам и продуктам компании (с учетом геолокации) на естественном языке,
— навигация по сайту,
— анонсирование услуг, акций и новостей компании,
— подбор тарифов через экспертную текстовую систему,
— интеграция с онлайн-чатом для цели передачи лога сотруднику «Киевстар»,
— интеграция с внешними сервисами (например, с API Национального банка Украины для цели выдачи актуальных курсов валюты).

Чат-бот решает целый комплекс задач, повышая эффективность взаимодействия «Киевстар» с клиентами:
— снижение нагрузки на сотрудников компании (консультантов, продавцов, сотрудников техподдержки);
— снижение стоимости обслуживания запросов клиентов;
— изучение спроса клиентов через сбор статистики и реакций пользователей;
— повышение качества сервиса за счет круглосуточной поддержки и сокращения времени реакции на запросы; как следствие — повышение лояльности клиентов.

Поставленная задача и ее решение

«Всегда первые» — одна из корпоративных ценностей компании «Киевстар». Каждый день «Киевстар» работает над тем, чтобы открывать клиентам новые возможности в мире цифровых технологий и быть не просто оператором мобильной связи, а современной digital-компанией. Одно из ключевых направлений для «Киевстар» — поддержка абонентов онлайн.
Задачи, которые решает «Киевстар» через использование автоматизированного чат-бота:
— снижение нагрузки на сотрудников компании,
— снижение стоимости обслуживания запросов клиентов.
Чат-бот имитирует функции оператора КЦ «Киевстар»: Зоряна обслуживает обращения пользователей на русском и украинском языках, отвечая на наиболее частые, распространенные вопросы, решение которых не требует компетенции живого человека.

Скриншоты

Достигнутые цели и KPI по итогам запуска

Обозначенный на момент подписания договора KPI:
— кол-во решенных вопросов — более 70%;
— KPI достигнут (доля решенных чат-ботом запросов колеблется в вилке 75–82%). ← Перейти к списку победителей