Рейтинги сервисов
и технологий
Регистрация
Рейтинг мессенджеров для рабочей коммуникации 2016 Рейтинг мессенджеров для рабочей коммуникации 2016

Рейтинг мессенджеров для рабочей коммуникации 2016

Программы для обмена сообщениями, средства для рабочего взаимодействия, корпоративные чаты

4 апреля 2016

Ниже вы можете увидеть, у каких мессенджеров есть браузерная версия, функционал голосовых и видеозвонков, а также демонстрации экрана, какими операционными системами они поддерживаются и где они хранят историю переписки.

# Название Год ОС Хранение данных
1 0
2003

облако / устройство
2 0
2004

×
облако
3 0
2006

×
×
×
облако
4 new
2009

×
×
устройство
5 new
2013

×
×
×
облако
6 new
2014

облако
7 new
2010
×

×
×
облако
8 −5
ICQ
1996

×
×
9 new
2013

облако
10 new
2012

облако / собственный сервер
11 new
2010

облако / собственный сервер

О рейтинге

Рейтинг мессенджеров для рабочей коммуникации проводится Тэглайном во второй раз и сформирован на основе опроса (проводился с августа 2014 по апрель 2016 года) 500+ digital-агентств и продакшнов с производством и/или клиентским офисом в России: респондентам предлагалось выбрать один или несколько вариантов ответа на вопрос «Какие средства коммуникации вы используете для решения рабочих задач?». Часть решений респонденты добавили сами (а не выбрали из уже существующих вариантов), например, Битрикс24.

Средний размер штата компаний, принимающих участие в исследовании — 29 человек, средняя компания использует от 1 до 10 мессенджеров на разных проектах (или в разных командах) одновременно. Большинство мессенджеров — кроме специализированных, встроенных во внутрикорпоративные системы (таск-менеджеры, CRM и т. д) — используются параллельно для внерабочих целей.
Динамика приводится по сравнению с данными, полученными Тэглайном за период с мая 2013 по август 2014 года.

Комментарии экспертов

Руслан Фазлыев
Ecwid, CEO
Константин Коломеец
ex: Яндекс, Head of Intranet Department
Никита Михеенков
Nimax, Директор по развитию
Максим Десятых
Redmadrobot, Креативный директор
Ольга Павлова
«Собака Павлова», Совладелец
Павел Доронин
Лев Пак
JAMI, CEO, Управляющий партнер
Вячеслав Попков
Sherlock Platform, CEO & Co-founder
Дмитрий Чистов
WhatsHelp, CEO, Founder
Владислав Гафаров
Mrbot.im, CEO

1. Каким образом вы прогнозируете дальнейшее развитие сюжета с вмешательством государства в работу интернет-мессенджеров? Останутся ли на рынке решения, обеспечивающие конфиденциальность переписки?

Константин Коломеец, ex: Яндекс
Без решений, обеспечивающих пользователей конфиденциальной перепиской, мы точно не останемся. Возможно, не все пользователи будут целенаправленно выбирать мессенджеры с шифрованием, но компании, которые мессенджеры делают, будут массово внедрять шифрование вслед за Telegram и WhatsApp. Очень надеюсь, что делать мессенджер без шифрования через 2–3 года станет неприличным.

Ольга Павлова, «Собака Павлова»
Всех «не перевешаешь»: будут возникать новые технологии и новые способы разговаривать приватно. Однако я как-то надеюсь еще и на то, что государство перестанет быть «слоном в посудной лавке» и освоит методы слежки и контроля, не напрягающие людей ни в реальности, ни в мифах и легендах.

Павел Доронин, Chatbots Community
Эта тема точно будет подниматься еще не раз. Не думаю, что она уйдет дальше, чем обязанность мессенджеров хранить данные российских пользователей на территории РФ, как это произошло с персональными данными. Да и в этот сценарий слабо верится. Вторым эффектом может быть появление отечественного мессенджера, ориентированного на государственных служащих и сотрудников госкорпораций. Более того, слухи об этом уже ходят.

Что касается конфиденциальности переписок и звонков в существующих мессенджерах, то ситуация не должна поменяться.

Лев Пак, JAMI
Вероятнее всего, ситуация останется такой, какой она является сейчас и кардинально не изменится. Часть мессенджеров заявляет о своей конфиденциальности, делая на этом акцент, часть этого не заявляет. Регулирование со стороны государства при этом не покрывает и не будет покрывать все технические вариации существования сервисов.

Вячеслав Попков, Sherlock Platform
Госрегулирование — открытый вопрос в IT-индустрии в целом. И не только в России. Для правовой системы это уникальная ситуация, так как IT-компании не имеют физических границ, поэтому какой будет найден выход, предугадать сложно. Что касается ближайшего будущего: скоро запускается Сбербанк-мессенджер — кандидат в сервис национального уровня. Хотя создается он из соображений бизнеса, заодно может решить и озвученную задачу. А что касается конфиденциальности: когда нужно, государство всегда сможет получить необходимую ему информацию независимо от сервиса.

Дмитрий Чистов, WhatsHelp
Власти будут всячески стараться контролировать и регулировать работу мессенджеров. В первую очередь им важно иметь возможность отслеживать переписку, закрывать каналы / групповые чаты и получать данные о владельцах аккаунтов. Операторы мобильной связи будут всячески лоббировать эту инициативу, но с другой целью — уменьшить убытки от перехода с SMS и голосовых вызовов на бесплатные мессенджеры. Рано или поздно в России мессенджеры либо начнут сотрудничать с госорганами, либо будут вынуждены уйти.

Владислав Гафаров, Mrbot.im
Скорее всего, дополнительных мер не будет. Доступ к переписке будет осуществляться по запросу прокуратуры или Следственного комитета России.

2. Последние три года значительно увеличивается количество одновременного использования messaging-сервисов. На какой отметке зафиксируется это число, когда пройдет «бум» в данном сегменте?

Константин Коломеец, ex: Яндекс
Кажется, мы уже вплотную подошли к максимальному разумному количеству действующих мессенджеров, поскольку при дальнейшем росте будет невозможно вспомнить, с кем из контактов в каком мессенджере переписывался.

Никита Михеенков, Nimax
Большинство людей используют мессенджеры для решения нескольких вполне типовых задач: общение в рабочей команде (Slack, Telegram), заменитель SMS (WhatsApp), встроенный чат любимой соц.сети (ВК, FB). И Skype по старинке — куда от него деться? Мне кажется, что 4 мессенджера — это как раз и есть одновременно предел желаний и ограничение здравого смысла. Большее количество чатов кажется странным и неудобным.

Максим Десятых, Redmadrobot
Вряд ли количество мессенджеров на устройствах пользователей когда-либо зафиксируется на каком-то конкретном числе. Скорее, произойдет переход в какое-то иное средство общения (нейроинтерфейсы?). Какие-то мессенджеры будут отмирать, какие-то — уходить в свои ниши, становиться региональными. Одни будут чуть удобнее подходить для общения в определенном контексте, другие — в другом. Поэтому и пользователи будут перетекать из одного в другой, пробовать разные. По истории развития электронной почты ярко видно, что несмотря на то, что де-факто существует единый стандарт того, как должна работать идеальная почта (Gmail), миллионы людей продолжают пользоваться другими почтовыми сервисами, и нередко — сразу несколькими.

Ольга Павлова, «Собака Павлова»
Как обычно в любой эволюции: размножились, перемерли от голода, выжившие опять размножились. Никакой «фиксации» не будет, одно сплошное колебание. Вниз сейчас пойдет тренд или сначала еще немножко вверх — не гадаю.

Павел Доронин, Chatbots Community
От региона к региону баланс разный, но фиксация набора мессенджеров уже произошла. Причем крайне высоки шансы, что Facebook будет занимать все большую и большую долю во всем мире (в виду активного развития бот-платформы). Но возможны исключения, например, Иран, где по истечении ряда событий Telegram имеет чуть ли не 100%-ную долю рынка.

Вероятность появления нового мессенджера связана только с тем, захотят ли гиганты (Google, Apple и др.) выводить на рынок свой продукт, либо просто осуществят M&A [слияния и поглощения]. Хотя очевидно, что они самый удачный момент уже успешно пропустили.

Прогнозируя будущее, следует провести аналогию с браузерами. Их меньше пальцев одной руки. Похоже, что мы идем к этому же.

Лев Пак, JAMI
Рост рынка всегда приводит к его структурированию. На наш взгляд «бум» уже прошел. Теперь наступает время агрегаторов сервисов, и будут ли это сами платформы (Android / iOS) или новые сервисы агерегаторы мессенджеров — мы это увидим уже скоро.

Вячеслав Попков, Sherlock Platform
Кто занимался стартапами, знает, что для успеха чаще всего нужно решать какую-то одну задачу пользователя лучше конкурентов и фокусироваться на ней. По-настоящему универсальных инструментов еще нет, и мессенджеры — не исключение. А так как порог входа в этот рынок очень высок, вряд ли в ближайшее время появятся новые игроки, и все останется почти как есть.

Дмитрий Чистов, WhatsHelp
Думаю, что ситуация очень похожа на историю развития социальных сетей. Вероятно, будет не более 2–3 основных мессенджеров, а в большинстве случаев вообще 1. Каждый из них будет использоваться для разных задач или групп пользователей.

Владислав Гафаров, Mrbot.im
«Бум» использования messaging-сервисов еще не достиг максимума: ориентировочное время спада через 5–7 лет по аналогии с Веб 2.0. Что касается количества используемых сервисов, то тут все индивидуально. Многие для себя разделяют их на личные, приватные и рабочие.

3. Каковы перспективы интеграции голосовых мессенджеров и внешней телефонии в России (операторы связи до сих пор активно лоббируют разнообразные ограничения на услуги в этой сфере)?

Максим Десятых, Redmadrobot
Операторам связи обидно терять голосовую телефонную связь как основной источник доходов, потому они и лоббируют ограничения. Как только они найдут бизнес-модель, при которой мессенджеры и голосовое общение через них будет для них выгодно, ограничения уйдут на второй план. При этом сам переход из сотовой связи в мессенджеры и IP-телефонию — процесс абсолютно естественный, потому что эволюционный. Чтобы позвонить человеку на другой континент, не нужно думать о том, сколько будет стоить роуминг, достаточно знать, что у вас обоих есть доступ в интернет — это удобно, а значит будет пользоваться все большей популярностью.

Ольга Павлова, «Собака Павлова»
Рынки несравнимы. Значит, никакой интергации, отличной от случайно-экспериментальной, ждать не приходится — к ней просто нет экономических показаний. Разумеется, могу ошибаться.

Павел Доронин, Chatbots Community
Перспектив нет. Нет ни одного действительно весомого аргумента, чтобы использовать внешнюю телефонию.

Мессенджеру выгодно «делать свой голос». Аргументов «за» — очень много. Один из них — это возможность накопления больших данных для последующего анализа голоса и разговоров. Как только рынок будет к этому готов, мы увидим новый и крайне интересный виток в развитии технологий на базе мессенджеров и ботов. Например, вы голосом договорились с другом об ужине, закончили разговор, а встреча уже стоит у вас в календаре.

Лев Пак, JAMI
Перспективы, безусловно, высокие. Удобные и более дешевые методы связи однозначно победят ограничения. Операторам придется найти способы монетизации своих услуг в этой новой реальности. Насколько быстро это произойдет — вопрос гораздо сложнее, здесь нет готового ответа.

Вячеслав Попков, Sherlock Platform
Пока не вижу никаких движений в эту сторону у бизнеса. Если шансы и есть, то скорее всего у Skype. Либо как раз здесь и возможно появление нового сервиса.

Дмитрий Чистов, WhatsHelp
Перспективы довольны туманны по двум причинам. Во-первых, сами пользователи относительно редко используют мессенджеры для голосовых вызовов, а если используют, то для звонков внутри платформы. То есть нет спроса со стороны пользователей для такой интеграции. Во-вторых, есть много политических (интересы операторов связи) и технических сложностей для такой интеграции.

4. Можно ли к настоящему моменту констатировать практически полное отмирание электронной почты для решения рабочих и профессиональных задач (за исключением функции первичного знакомства с человеком или запроса в компанию; имеется в виду, что функции электронной почты взяли на себя мессенджеры, таск-менеджеры, CRM-системы, сервисы электронного документооборота и другие системы автоматизации)?

Руслан Фазлыев, Ecwid
Электронная почта жива и будет жива еще долго. Этому есть несколько причин:

Во-первых, электронная почта асинхронна. Мессенжеры предназначены для общения здесь и сейчас, когда нужно обсудить что-то в реал-тайме. Но это чертовски контрпродуктивно. Каждый «чпок» от мессенжера вызывает желание посмотреть, что там произошло и ответить. Мессенжеры навязывают вам повестку дня — по сути вы делаете не то, что вы считаете нужным, а то, что считает нужным кто-то другой. Почту же вы можете получать и смотреть тогда, когда необходимо вам, когда вы готовы ее обработать.

Во-вторых, электронная почта работает у всех. Вам не нужно думать, есть ли собеседник в «очередном модном мессенжере» или нет.

В-третьих, электронная почта побуждает писать развернутные, понятные письма. В процессе написания письма вы выстаиваете план сообщения и продумываете доводы (правда же?). Мессенжеры же провоцируют писать коротко, в «чатовом стиле».

Мессенжеры — это отличный инструмент для обсуждения вопросов. Мы используем Slack и он прекрасен, особенно в распределенной команде с офисами от Ульяновска до Сан-Диего. Много вещей в Slack обсуждать и делать сильно удобнее, чем по email. Но при этом тот же Slack шлет вам письма по email, если вы не прочитали сообщения. CRM и таск-системы шлют апдейты по email. Вещи, которые неудобно делать через email, люди перестают делать там. Но сам email жив и отлично делает свою работу.

Константин Коломеец, ex: Яндекс
В компаниях, где люди обращаются друг к другу по имени и отчеству, почта будет жить еще долго. В компаниях, где нет сложной иерархии, где преобладают молодые (до 27 лет) сотрудники, почта практически полностью вытеснена мессенджерами и работает только для внешних контактов. По крайней мере, в России.

Никита Михеенков, Nimax
Почта по-прежнему остается и, вероятно, останется основным рабочим средством общения. Более того, наплыв желающих «прямо сейчас початиться в FB» формирует деловую этику — писать по серьезным вопросам только по почте. В отличие от мессенджеров, почта позволяет давать развернутые ответы в удобное для этого время. Было уже несколько попыток разработать ей замены, вспомните Google Wave — чем все закончилось? В свою очередь, почтовые системы тоже не стоят на месте — интерфейсы постоянно развиваются, появляются новые функции и надстройки над почтой, делающие ее все более удобной.

Максим Десятых, Redmadrobot
Есть ощущение, что это надуманная «тенденция». Да, многие срочные и короткие вещи действительно проще обсудить в мессенджере, вести историю клиента можно в CRM-системе, а за документами обращаться к ERP, но большинство задач, вопросов и планов все равно проходят через почту и в почте же решаются. Вряд ли использование мессенджеров в работе будет равномерным у всех, и вряд ли электронной почте как рабочему инструменту что-то угрожает. Попробуйте восстановить детали общения в мессенджере или по телефону и поймете, что лучше электронной почты с функцией архива мало что сравнится. Скорее, свою «долю рынка» потеряют телефонные звонки, которые требуют немедленной реакции, но плохо подходят для вдумчивого обсуждения ситуации.

Ольга Павлова, «Собака Павлова»
Почта перестала быть единственным каналом бизнес-коммуникации. Но до отмирания ей далеко. Обратите, например, внимание на то, что только у письма, отправленного по электронной почте, есть (да и то не во всех случаях) юридический статус.

Павел Доронин, Chatbots Community
Нет, еще рано об этом говорить. Почта не умрет еще очень и очень долго. Все-таки она обладает преимуществами, которых нет у мессенджеров: передача разом большого объема информации, возможность обсуждения одной темы и т. д. Также есть индустрии, где мессенджерами не смогут пользоваться полноценно еще очень долго (государственный сектор, банки и т. д.).

Тем не менее, нарастающий отток рабочей коммуникации в мессенджеры — это факт. С этим сложно спорить.

Ожидания простые — коммуникация расслоится на два потока в зависимости от ее формы, содержания, тональности, срочности и прочего.

Лев Пак, JAMI
Нет, так говорить, конечно, рано. Мы находимся в ситуации, где внутри компаний поставщиков услуг digital почта действительно теряет в использовании по отношению к таск-менеджерам и мессенджерам. Клиентская же коммуникация немыслима без электронной почты, и эта ситуация вряд ли изменится в ближайшем будущем. Отдельные клиенты интегрируются в системы коммуникации агентства, но это происходит достаточно редко и не всегда успешно.

Вячеслав Попков, Sherlock Platform
Нет. Все разговоры про очередной сервис-убийцу email — не более чем маркетинг. В частных случаях, конечно, есть преимущества перехода в мессенджер, и Slack — тому подтверждение (речь о внутрикорпоративных коммуникациях), но в целом почте ничто не угрожает. Большинство ее преимуществ очевидно.

Дмитрий Чистов, WhatsHelp
Конечно же, нет. Электронная почта точно не умрет в ближайшие 10 лет. Каждый канал: голос, email, чат, офлайн-встречи — удобен для разных компаний, процессов и ситуаций. Происходит просто перераспределение коммуникаций по этим каналам, меняются привычки людей.

Владислав Гафаров, Mrbot.im
Нет, скорее всего, почта интегрируется с различными дополняющими сервисами. Первые попытки уже можно наблюдать на рынке. Корпоративные мессенджеры достаточно быстро развиваются, и ими пользуются в основном в IT-компаниях.

5. Актуальна ли задача качества поиска и анализа данных в переписке и каковы технологические успехи в этом направлении?

Константин Коломеец, ex: Яндекс
В свете большого количества мессенджеров на рынке и проблемы «не помню, с кем я это обсуждал и где», проблема поиска чрезвычайно актуальна. Но пока коммуникационные сервисы с неохотой предоставляют доступ к своему архиву, не возникнет метапоисков по архивам разных чатов, соответственно, и проблема эта будет решаться с большим трудом.

Также немалым технологическим препятствием является очень малое количество данных, на основе которых можно улучшать поисковые механизмы. Пока абонент делает 5–10 запросов в месяц к своему поисковому архиву, пока там только текстовая переписка и никаких дополнительных внешних данных, выйти за рамки простой фильтрации чат-лога по поисковому запросу и сделать по-настоящему релевантный поиск будет затруднительно.

Павел Доронин, Chatbots Community
Поиск информации — это всегда актуально. Причем неважно, где именно этот поиск идет. Стоит вопрос объема рынка или текущей стратегии мессенджера.

Сегодня в мессенджерах поиск по перепискам есть, и им активно пользуются в силу того, что общения там становится с каждым днем больше.

Несмотря на то, что задача этого поиска еще не до конца решена, уже появился новый вызов — поиск новостных каналов и ботов, а также поиск контента внутри этих каналов и ботов. Скоро будут новые вызовы — поиск людей, компаний, медиаконтента и т. д. Первые шаги уже есть — например, бот Яндекса в Telegram.

Лев Пак, JAMI
Задача успешно решается внутри сервисов. Кроссплатформенные решения, на наш взгляд, не имеют большого смысла.

Вячеслав Попков, Sherlock Platform
С точки зрения пользователя, успех Gmail и Slack — не в последнюю очередь в качественном поиске. Если говорить про бизнес и анализ данных в накопленных диалогах — тут открываются огромные возможности: от простой аналитики качества работы отдела операторов до обучения нейронных сетей для создания умных чат-ботов. Такие технологии сейчас активно развиваются. SkyNet и «Матрица» не за горами.

Дмитрий Чистов, WhatsHelp
Поиск информации, в принципе, всегда актуальная задача. Переписка, безусловно, может содержать много полезной информации, но гораздо интереснее не просто поиск, а автоматическое формирование базы знаний, документирование и т.п. на основе переписки. Это задача пока никак качественно не решена.

Владислав Гафаров, Mrbot.im
Встроенного поиска вполне достаточно. А вот задача по анализу данных очень актуальна, особенно это касается анализа больших объемов хранимой истории (например, в групповых чатах).

6. Существует ли специфический набор потребностей для корпоративного и профессионального мессенджинга, и если да, то почему в этой сфере нет одновременно популярных, удобных, надежных инструментов (не считая побочного функционала таск-менеджеров, использование которых для мессенджинга не всегда представляется удобным)?

Константин Коломеец, ex: Яндекс
Таких инструментов нет, потому что в продукты тянут старые модели, плохо работающие в корпоративной среде. В корпоративной коммуникации нет места «дружбе», которая есть, к примеру, в социальных сетях. В рабочей среде важно понимать, кто тебе может помочь в решении той или иной задачи, кто за что отвечает. Это неявное знание, которое и в жизни плохо формализуется, не говоря уже о том, что часто меняется.

Также компании, которые стремятся наладить среду эффективного обмена информацией, сталкиваются с большой раздробленностью информации: разные кусочки знаний ложатся в разные информационные системы. В итоге в компаниях зачастую не знают, кто за что отвечает и где что можно найти.

Кроме того, рабочая коммуникация зачастую строится вокруг какого-то другого объекта — задачи, файла, сайта, внешнего сообщения или события. Современные мессенджеры не всегда позволяют задать контекст обсуждения и пока что работают по старой модели чатов.

Никита Михеенков, Nimax
Набор требований для корпоративного мессенджера давно определен и довольно прост: каналы для группового общения по проектам, отправка различных материалов, возможность переключаться между разными командами. Все это прекрасно реализовано в Slack, который мы и используем.

Ольга Павлова, «Собака Павлова»
Я, как владелец компании, специализирующейся именно на удобстве бизнес-инструментов, могу четко сказать: удобство — не самый важный параметр при создании подобных систем. Потому что его бизнес-ценность не так уж неоспорима, как хочется думать.

Сейчас, пожалуй, происходит неявное коллективное прототипирование такого суперинструмента. Люди на работе пользуются разным, убеждают друг друга, любят и ненавидят старые и новые «игрушки», договариваются с безопасниками и обманывают их — в общем, коллективный разум не дремлет в поисках счастья. Выбирать есть из чего. Придет ли кто на этот рынок с открытыми глазами и ушами — трудно гадать. Я пессимист и думаю, что Skype (или как его там сейчас Microsoft пытается переупаковать) и Slack займут свою корпоративную нишу, а новичков в ближайшее время не будет. Но это гипотеза.

Павел Доронин, Chatbots Community
Рынку мессенджеров не так много лет. Он еще «в зачатке», и активная фаза развития займет еще лет 5–7. Так что, все еще впереди.

Корпоративные решения будут реализованы на базе ботов, а не в виде новых мессенджеров. Переключение между приложениями — это дискомфорт для человека, а добавление еще одной переписки — это просто.

Лев Пак, JAMI
Специфический набор потребностей, безусловно, существует. Тем не менее, этот набор не настолько велик, чтобы выделить такой вид коммуникации в отдельный ранг и построить на этом сервис. Также высока конкуренция упомянутых в вопросе таск-менеджеров, чей функционал вполне достаточен для деловой коммуникации с клиентом. Ведь такая коммуникация далека от обычного неделового месседжинга.

Вячеслав Попков, Sherlock Platform
В случае внутрикорпоративной коммуникации сейчас возможны интересные решения на базе традиционных мессенджеров за счет ботов. К примеру, бот в Telegram может регулярно опрашивать о выполненных задачах или помогать взаимодействовать с корпоративной учетной системой, когда сотрудники «в полях». Основная выгода — не нужно разрабатывать сложное мобильное приложение, мессенджеры есть почти у всех.

Дмитрий Чистов, WhatsHelp
Как раз из-за огромного количества различных специфических потребностей корпоративного месседжинга крайне сложно сделать хороший универсальный инструмент. Количество сотрудников, отрасль, процессы в компании — это миллионы разных «идеальных» решений.

Владислав Гафаров, Mrbot.im
Профессиональный и корпоративный месседжинг уже сейчас встречается в сфере ИТ, он не очень распространен в других сферах, но это не связано с их функциональным ограничением. Необходимо привличение пользователей: как только это станет популярным у деятелей сельского хозяйства, они сразу начнут делиться опытом, как сейчас это делают программисты и дизайнеры.

7. Является ли тренд переноса рабочей коммуникации из телефонных разговоров в мессенджеры временным или «это надолго»? Какие последствия это вызовет?

Руслан Фазлыев, Ecwid
У вас есть телефон, и вы используете его для общения с семьей и друзьями. Иногда вы пишите им SMS. Иногда бывают ситуации, когда надо позвонить. А иногда для обсуждения деликатной темы вы встречаетесь лично.

То же самое и в рабочей коммуникации. Многие вещи гораздо быстрее и проще решить текстом, а не голосом — это экономит время. Но при общении текстом теряются многие нюансы и велик шанс, что собеседник поймет вас не так, особенно если у вас спор. В этом случае нет ничего лучше личной встречи или видео-звонка. У нас есть правило: если вы общаетесь текстом, спорите, обменялись 3–4 репликами, и беседа никуда не движется, пора обсуждать ее голосом.

Константин Коломеец, ex: Яндекс
Не думаю, что это временный тренд, поскольку коммуникация в мессенджерах дает ощущение многозадачности, то есть «эффективности». По телефону можно вести один разговор, в чатах можно одновременно вести переписку с пятью корреспондентами.

Но поскольку мессенджеры вынуждают очень часто переключать внимание, реальная эффективность работы будет падать, а количество стресса у сотрудников, наоборот, расти.

Компании и руководители, которые это поймут, либо попытаются запретить мессенджеры вовсе, либо будут двигать «длинные формы» переписки.

Впрочем, телефон и очный разговор остается вне конкуренции для разговоров, которые участники не хотят как-либо фиксировать и записывать. Например, открытие офшора в Панаме — явно не для мессенджера разговор.

Никита Михеенков, Nimax
Телефонные звонки превратились в средство экстренной связи. Звонок внушает тревогу — случилось что-то, что не может подождать почты или чата. Изменение отношения к звонкам — это надолго и явно изменит ландшафт бизнес-общения: нужны ли теперь телефоны на визитках, на сайтах, будет ли существовать телемаркетинг?

Ольга Павлова, «Собака Павлова»
А что, это все еще тренд? Я думала, это состоявшийся факт.

Повысится качество клиентского обслуживания: не будем забывать, что примерно четверть телефонизированного человечества этот телефон ненавидит. Все остальное вторично: автоматы появились и еще подразовьются, к сотрудникам требования изменятся, мошенничество выйдет на новые горизонты, юристам будет чем заняться, закрыть разнообразные «доступы к телу» будет посложней. Но главное — клиентам станет лучше.

Павел Доронин, Chatbots Community
Этот тренд уже доказал свою состоятельность, а значит, надолго.Последствия могут быть разными: новые инструменты и решения для облегчения рабочей коммуникации, новые формы общения, интеграции с внешними сервисами (календари, CRM, to-do сервисы), признание общения в мессенджере юридически значимым и т. д.

Лев Пак, JAMI
Мы все станем проводить еще больше времени онлайн; обсуждение и принятие простых решений ускорится, поиск контактов и связь с собеседниками станет значительно проще. Тренд есть, и надолго. Тем не менее, как не прекратились личные деловые встречи с появлением видеоконференций, так и не прекратятся телефонные разговоры с появлением мессенжеров.

Вячеслав Попков, Sherlock Platform
Мессенджеры точно подвинут телефонию во всех сферах. Про последствия говорить сложно, но если звезды светят — «значит — это кому-нибудь нужно». Мессенджеры не просто так вошли в жизнь, и бизнес найдет эффективный способ работы с ними.

Дмитрий Чистов, WhatsHelp
Уверен, что этот тренд пришел всерьез и надолго. Мы только в самом начале развития всей этой истории.

Владислав Гафаров, Mrbot.im
Технологии уже сейчас обеспечивают «удобный» оперативный подход. Мы думаем это надолго. Последствие только одно — повышение производительности. При этом важные решения в любом случае должны фиксироваться в документах.

8. Считаете ли вы допустимым использование мессенджеров в качестве инструментов продаж и создание из этого «белого» рынка, или это все стоит отнести к спам-технологиям?

Константин Коломеец, ex: Яндекс
Рекомендательные чат-боты, которые «сводят» с контактом, решающим ту или иную пользовательскую проблему, могут сделать из мессенджеров и чат-ботов эффективных агентов по продаже услуг и товаров. Когда в мессенджерах появятся платежные инструменты, за рамки чата можно будет и не выходить.

Никита Михеенков, Nimax
Мне кажется, что именно это сейчас и происходит, но, к счастью, не через спам в мессенджерах, а через чат-боты, на контакт с которыми пользователи мессенджеров идут не только охотно, но и с любопытством. Все хотят поговорить с роботом :)

Максим Десятых, Redmadrobot
Возможно, через какое-то время реклама и продажи действительно станут настолько обыденной вещью, что это не будет вызывать ни у кого вопросов. Сейчас это делается слишком топорно, часто вызывает скорее раздражение и воспринимается как спам.

Ольга Павлова, «Собака Павлова»
Что значит допустимо иди недопустимо? Это уже происходит. Особых отличий от использования в тех же целях SMS-канала я не вижу. Да и email-спаму сколько лет уже, а битва все идет. В каждом новом канале заново все та же история, я уже и подустала их оценивать с морально-этической точки зрения. Ясно, что рынок эксплуатации уже есть, рынок борьбы — тоже появляется, все своим чередом. Пожалуй, радует, что «оголтелым торгашам» не светит найти «серебряную пулю» — рано или поздно на каждых новых спамеров находится управа.

Павел Доронин, Chatbots Community
Давайте посмотрим на email-маркетинг. Использование его в качестве спама с каждым годом становится все сложнее и сложнее. По разным причинам, но в первую очередь из-за того, что почтовые сервисы научились с ним бороться (технологически). «Белого» рынка в email-маркетинге на порядок больше.

Поэтому использование мессенджеров в качестве инструментов продажи и коммуникации брендов с клиентами не только допустимо, но и ожидаемо. Вопрос времени — появление инструментов, например, умных ботов, которые возвращали бы клиента на повторную покупку. Или, например, бот «гид-продавец», сопровождающий в туристической поездке.

Лев Пак, JAMI
Считаем, что и этот тренд здесь и надолго. Главное для брендов и их агентств — выработать язык, контент и культуру использования мессенджеров. От этого зависит, как будет воспринимать такую коммуникацию аудитория. Что это будет — поддержка по продуктам или оперативное информирование о ценовых предложениях, зависит от сегмента и вида деятельности бренда или компании.

Вячеслав Попков, Sherlock Platform
В вопросе смешаны два смежных, но разных направления — продажи и маркетинг.

Как канал связи с клиентом — это отличный способ общения, удобный и клиенту, и компании. Написать легче, чем позвонить, а для бизнеса это означает больший поток новых обращений, снижение затрат на телефонию.

С точки зрения маркетинга, то есть поиска клиентов, где одним из инструментов является спам, повторится схема с email-подписками: при возможности отписаться от рассылки, это будет вполне «белый» инструмент, эффективность которого еще предстоит выяснить.

Дмитрий Чистов, WhatsHelp
Если мне как клиенту удобно обратиться в компанию через мессенджер или, например, получить информацию о скидке на авиабилет, то почему этого не делать. Любой канал можно превратить в «спам-технологию» или давать ценность клиенту.

Владислав Гафаров, Mrbot.im
Конечно, это не спам-технологии, это способ автоматизации продаж, при котором чат-бот должен осуществлять индивидуальный подход на основе интересов и предыдущих запросов пользователя. Использование чат-ботов как спам-сервисов невозможно из-за ограничений платформ, в том числе чат-бот не может самостоятельно инициировать разговор.

9. Как вы оцениваете перспективы для использования в клиентском сервисе «внутренних мессенджеров», встроенных в приложения и веб-сервисы?

Руслан Фазлыев, Ecwid
Перспективы отличные. Клиент должен иметь возможность связаться с вами так, как ему удобно, и там, где ему удобно.

Например, в нашем мобильном приложении для iPhone есть встроенный мессенжер. С его помощью наши клиенты могут написать нашей команде сразу из приложения и решать проблемы в режиме реального времени, как будто они спрашивают своих друзей через Telegram или WhatsApp.

Другой пример: Facebook Messenger. Наши клиенты могут написать нам сразу в FB Messenger и получить ответ. Мы привязали аккаунт к HelpDesk, поэтому вопросы появляются сразу у нас в системе. Техподдержка отвечает, а клиент получает сообщение в том же чатике в соцсети. Это здорово, потому что реально сокращает время между вопросом и ответом и делает общение более человечным. Мы быстрее работаем, клиент счастливее.

Никита Михеенков, Nimax
Мне кажется, что создавать свой внутренний чат для каждой системы и сайта — странная идея. У пользователей уже есть привычные им инструменты и нужно взаимодействовать на их территории. Думаю, что это типичное «строительство велосипедов».

Максим Десятых, Redmadrobot
Внутренние мессенджеры — это то, что востребовано на рынке уже сейчас, мы видим это по запросам наших клиентов. У этого способа коммуникации между поставщиком услуг и клиентом есть масса достоинств, которые делают его must-have решением для многих. Кому-то проще отправить сообщение в чат с тех.поддержкой / клиентской службой и получить ответ в виде сообщения, а не звонить на общий номер, дожидаться ответа оператора и потом стараться в разговоре выяснить все необходимые нюансы, или писать письма на электронную почту, с непонятным окном ответа. Мессенджеры априори задают определенный тон общению и скорости реакции — а именно это чаще всего нужно обычному пользователю.

Ольга Павлова, «Собака Павлова»
Вроде бы вышли на «плато»: у клиентов сформировалась картина ожиданий к этим сервисам, компании научились этим ожиданиям соответствовать, все живут долго и счастливо с поправкой на «раздолбайство» и конкуренцию с телефоном. Всегда радуюсь новым фишкам в этом поле, но говорить о перспективах сложно. Разве что мультиканальность может тут стать wow-фактором. Надо ждать кейсов.

Павел Доронин, Chatbots Community
Да, такие «внутренние мессенджеры» точно будут появляться. Как минимум по той причине, что не все большие компании будут готовы использовать внешние решения с точки зрения безопасности данных. Такие кейсы даже уже появляются. Яркий пример -— банковский сектор (Альфа-Банк, Сбербанк и т. д.)

Лев Пак, JAMI
Перспективы, на наш взгляд, могут быть даже выше, чем интеграция клиентской коммуникации в таск-менеджеры. Тем не менее, как и говорили выше, круг решаемых вопросов будет достаточно ограничен, и такая коммуникация будет требовать подтверждения и отчасти дублирования в электронной почте.

Вячеслав Попков, Sherlock Platform
Чаты на сайте вряд ли «уйдут со сцены» — инструмент понятный и полезный. А вот чат в мобильном приложении все же проиграет чату с той же компанией в мессенджере.

Дмитрий Чистов, WhatsHelp
Перспективы тут оценивать и не нужно. Мессенджеры, встроенные в веб- или мобильные сервисы давно и успешно работают. Данный подход подтвердил свою актуальность и будет развиваться.

Владислав Гафаров, Mrbot.im
Внутренние мессенджеры показали свою актуальность и, конечно, компании не будут от них отказываться. Сам неоднократно пользовался внутренними мессенджерами различных банков и получал быстрый и точный ответ.

10. Каковы тренды использования мессенджеров в social media маркетинге и какие наиболее яркие кейсы на российском рынке вы видите?

Павел Доронин, Chatbots Community
По мере появления работающих решений в сфере диалоговых движков бренды будут развивать и этот канал коммуникации в социальных сетях через встроенные мессенджеры. Уже сегодня это возможно как во ВКонтакте, так и в Facebook.

К сожалению, о ярких примерах пока рано говорить, но интересные кейсы уже есть. Например, туристический бот Alterra в Facebook, который делает русская команда в Кремниевой долине.

Лев Пак, JAMI
Тренды пока только формируются, на наш взгляд, месседжинг станет дополнительным каналом коммуникации в рамках social media. Дополнительным, так как будет помогать брендам решать конкретные цели и задачи в рамках всей экосистемы бренда в social. Это может быть поддержка пользователей или способ получения услуги бренда, мессаджинг может быть каналом информирования о ценовых предложениях. Ярких и действительно больших по объему вовлеченной аудитории кейсов на нашем рынке последнее время не фигурировало, разве что «Связной» реализовал кейс с квестом Telegram.

Вячеслав Попков, Sherlock Platform
Использование мессенджеров для техподдержки, продаж и информирования — тренд 100%-но актуальный. Причем настолько, что он вряд ли будет воспринят как яркий кейс. Просто на рекламных баннерах начнут появляться call to action в стиле «оформи кредит через Telegram прямо сейчас».

Но есть и интересные возможности, если применять геоданные, пересылку изображений, видео и т. п. Например, кейс пивного бренда в Южной Африке: посетителям баров предлагалось сделать селфи с рекламируемым брендом пива и отправить на специальный номер. В это время по городу ездили промоутеры и, если в момент отправки они находились рядом с баром, то заходили в бар и награждали отдыхающую компанию.

Дмитрий Чистов, WhatsHelp
Определенно такие инструменты как каналы и боты в мессенджерах перетянут на себя часть активностей из social media и email-маркетинга. Уже сейчас подписка на новости, акции и скидки, другие маркетинговые активности через мессенджеры находит отличный отклик у клиентов. Лично я подписан на спецпредложения от Aviasales в Viber и новости TechCrunch через бот Telegram.

Владислав Гафаров, Mrbot.im
Наиболее яркие кейсы российской индустрии — Конкурс MAXIM и чат-бот Чемпионата мира по хоккею во Вконтакте. Общий объем пользователей там превышает несколько тысяч.

Паспорт

500+ респондентов
29 средний штат компании
Количество решений, используемых в компании
От 1 до 10
3 в среднем
Что это
Рейтинг мессенджеров, которые используются в рабочей коммуникации и могут обладать следующими функциями:
— обмен текстовыми и голосовыми сообщениями;
— совершение звонков и конференц-коллов;
— передача файлов;
— создание приватных и групповых чатов.
Виды
Мессенджеры могут быть как отдельными мобильными / десктопными приложениями, как мобильными клиентами социальных сетей (ВКонтакте и Facebook), так и частью других систем: таск-менеджеров (Redmine, Basecamp) и CRM (Битрикс24 и «Мегаплан»).
Стоимость
У всех мессенджеров есть бесплатная версия. Платными обычно являются какие-то дополнительные функции, например:
— большее количество людей в чатах, онлайн-собрания с участием до 250 человек (корпоративная версия Skype, от 125 рублей в месяц);
— управление настройками доступа к корпоративному аккаунту (Slack, $6–12 в месяц);
— двухфакторная аутентификация и поддержка 24/7 (Slack, $6–12 в месяц);
— возможность установки на собственный сервер (Hipchat, $2 в месяц);
— голосовые и видеозвонки, демонстрация экрана (Hipchat, $2 в месяц).

Подписаться на релизы и анонсы

О Тэглайне

Тэглайн — первое и самое крупное русскоязычное аналитическое агентство, исследующее рынок digital-продакшна, мобильной разработки, интерактивного маркетинга и сопутствующих услуг, а также ведущий сервис подбора подрядчиков в этой области. Работает с 2006 года.

Сервисами, рейтингами и исследованиями Тэглайна активно пользуются заказчики сайтов и комплексных digital-услуг всех ценовых категорий, а для русскоязычных бренд-менеджеров и руководителей digital-направлений крупных международных компаний продукты Тэглайна являются ключевым источником информации при выборе компаний для участия в тендерах.

Комментарии для СМИ

Вопросы?

Подписаться на релизы и анонсы

Мне это нравится