Главное о кейсе
В сжатые сроки запустили первый релиз корпоративного сайта ПСБ Лизинг.
Параллельно проводили исследование целевой аудитории для дальнейшего развития проекта: добавления новых страниц, лизингового калькулятора, личного кабинета клиента и агента.
На основе глубинных интервью разработали CJM для каждой из ролей, составили информационную архитектуру с перечнем ключевой информации и функционала. Сейчас на базе проведенной аналитики готовим дизайн-макеты для их дальнейшей передачи в разработку.
_______________________
The deadline for the first release of the PSB Leasing corporate website was very short.
At the same time, we conducted research of the target audience for further development of the project which included adding new pages, a leasing calculator, and a client and agent's personal cabinet.
Based on the in-depth interviews we developed CJM for each of the roles, made an information architecture with a list of key information and functionalities. Currently we use the analytical data to prepare design layouts for their further development.
Как проект изменил жизнь пользователей
До 2023 года у ПСБ Лизинг не было своего сайта. Информация о компании и ее услугах была доступна на основном сайте ПАО «Промсвязьбанк», а коммуникация с клиентами велась по электронной почте и телефону.
Новый сайт еще больше выделил ПСБ Лизинг как отдельное направление. Пользователи быстрее находят компанию в поисковых системах. А на самом ресурсе собрана информация о возможностях ПСБ Лизинг, услугах и спецпредложениях.
Сейчас на сайте можно оставить заявку, а скоро появится лизинговый калькулятор и личные кабинеты для клиента и агента. В них можно будет проводить расчеты, управлять заявками, подключать услуги, получать необходимую информацию в разрезе своих договоров.
_______________________
Until 2023 the PSB Leasing project had no website of its own. Information about the company and its services was available on the main website of PJSC Promsvyazbank, and communication with clients was conducted via e-mail and telephone.
The new website has further distinguished PSB Leasing as a separate business. Users find the company faster in search engines. And all the information on possibilities of PSB Leasing, services and special offers can be found on the new website.
Now one can leave an application on the site, and soon a leasing calculator and personal offices for the client and the agent will be released. A user will be able to make calculations, manage applications, contact services, and receive necessary information regarding their contracts.
Бизнес-задача и ее решение
ПСБ Лизинг — универсальная лизинговая компания, часть группы ПАО «Промсвязьбанк».
У них отсутствовал свой сайт, информация о компании была представлена на основном сайте ПАО «Промсвязьбанк». Общение с клиентами и агентами велось через электронную почту и по телефону. Оповещение клиентов и работа сотрудников не были автоматизированы, а заполнение данных по клиентам велось вручную во внутренней системе. Команда ПСБ Лизинг приняла решение о разработке собственного сайта с каталогом услуг, лизинговым калькулятором и личным кабинетом.
Задачи бизнеса:
— масштабировать привлечение клиентов, сбор заявок через сайт;
— автоматизировать процессы оформления лизинга для клиентов и агентов;
— увеличить конкурентоспособность компании, повысить лояльность и доверие к бренду.
Сайт разрабатывался и запускался в несколько этапов. Первый релиз — MVP-версия (уже запущена). Второй релиз — добавление новых разделов, лизингового калькулятора, личного кабинета клиента и агента (в работе).
Для MVP-версии были конкретные требования со стороны клиента, прописанные в техническом задании. По ним мы разрабатывали прототипы и логику сайта.
В процессе запуска первой версии сайта, начали планировать необходимые исследования для второго релиза. Провели серию бизнес-интервью с представителями компании из разных отделов, узнали об их процессах, кто за какие этапы отвечает и какие есть сложности, которые можно решить с помощью сайта. Ответы разложили на схеме в Figma.
После приступили к исследованию пользователей. Выделили две ключевые роли: клиенты и агенты (лизинговые брокеры). Составили анкету для скоринга респондентов и подобрали по ней необходимых людей. Провели с каждым глубинное интервью и по их результатам составили для каждой роли карту пользовательского пути (CJM) и модель информационных ожиданий (МИО). Эти артефакты стали основой для создания информационной архитектуры.
Сейчас работаем над развитием публичной части сайта, проектируем функционал личных кабинетов.
Дизайн собираем на основе дизайн-системы ПСБ Лизинг. Для отдельных макетов и блоков отрисовываем 3D-графику.
_______________________
PSB Leasing is a multipurpose leasing company, a part of PJSC Promsvyazbank family.
PSB Leasing had no website, information about the company was mainly presented on the main website of PJSC Promsvyazbank. Communication with customers and agents was conducted via e-mail and telephone. Notification of clients and work of employees were not automated, the data on the clients was filled in manually in the internal system. The PSB Leasing team decided to develop its own website with a catalog of services, leasing calculator and personal account.
Business objectives:
— to scale up customer acquisition, to collect applications through the website;
— to automate leasing processes for clients and agents;
— to increase the company's competitiveness, as well as loyalty and trust to the brand.
The site was developed and launched in several stages. The first release, i.e. the MVP-version has already been launched. The second release which includes addition of new sections, leasing calculator, personal cabinet of the client and agent is in progress.
For the MVP-version there were specific requirements from the client's side, spelled out in the terms of reference. We used them as a basis while developing prototypes and site logic.
While launching the first version of the site, we already started planning the necessary research for the second release. We conducted a series of business interviews with company representatives from different departments, found out about their processes, who was responsible for which stages and what difficulties there were that could be solved with the help of the site. The answers were laid out on a diagram in Figma.
After that, we researched users. We identified two key roles: clients and agents (leasing brokers). We made a questionnaire for respondent scoring and used it to select the necessary people. We conducted in-depth interviews with each person and used the results to create a Customer Journey Map (CJM) and Information Expectations Model (IEM) for each role. These artifacts became the basis for creating the information architecture.
Now we are working on the development of the public part of the site, designing the functionality of personal offices.
The design is based on the design system of PSB Leasing. We draw 3D-graphics for individual layouts and blocks.
Крафт (мастерство), реализация, технические детали
На этапе аналитики проделали большую работу: провели исследование клиентов и агентов, которые пользуются сайтами и личными кабинетами других лизинговых компаний.
При подготовке к исследованию составили методологию — документ, в котором прописали действия, задачи, имеющуюся у нас информацию и примеры того, как будет выглядеть результат. А также указали критерии отбора респондентов.
Было важно правильно подобрать респондентов, так как целевая аудитория проекта непростая. Например, для роли «клиент» нужно было найти человека, который недавно оформлял лизинг и сам прошел весь процесс оформления сделки. Плюс он должен быть не из крупной компании, а, например, из ИП, так как в крупных компаниях за каждый шаг отвечают разные люди — кто-то один не сможет описать всю цепочку событий и рассказать о своем опыте в целом. Среди агентов нужны были те, кто уже больше года работает в сфере лизинга и сотрудничает с разными компаниями. Подобрать респондентов помогла сторонняя компания, а часть агентов предоставил клиент.
Для интервью сделали в Figma заготовки (карточки с вопросами). В процессе исследования фиксировали в них ответы, а после выделяли ключевые цитаты и подкрепляли ими CJM (карты пользовательского пути). Их делали две — для клиентов и для агентов. Далее составили модель информационных ожиданий. Для каждой из ролей расписали потребности, проблемы и пути их решения в рамках пользования сайтом. Все действия разделили на категории и сделали пометки, к каким страницам они могли бы относиться. Это были заготовки, из которых потом собрали итоговую информационную архитектуру каждого личного кабинета.
_______________________
At the analytics stage we did a lot of work: we conducted a survey of clients and agents who use the websites and studied personal accounts of other leasing companies.
In preparation for the research we drew up a methodology - a document in which we outlined the actions, tasks, the information we had and examples of what the result would look like. We also specified the criteria for selecting respondents.
It was important to select the right respondents, as the target audience of the project is not straightforward. For example, for the role of "a client" it was necessary to find a person who had recently dealt with leasing procedures and had gone through the whole process of the transaction himself. And he had to belong to a small company or be a sole proprietor of a business, because in large companies the process is divided among several employees an, one person would not be able to describe the entire chain of events and tell about his experience in general. As for the agents, we needed those who have been working in leasing for more than a year and cooperated with several companies. A third-party company helped to select the respondents, and some of the agents were provided by the client.
For the interview we prepared filling forms (cards with questions) in Figma. During the research process, we used them to record the answers, and afterwards we highlighted key quotes and supported them with CJMs (user journey maps). We made two CJMs - one for customers and one for agents. Next, we made a model of information expectations. For each of the roles we described needs, problems and ways to solve them with the help of the website. All actions were categorized and we assigned various actions to individual pages. We used these drafts to assemble information architecture of each personal account.
Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком
На данном проекте взаимодействовало три команды:
— бизнес-группа со стороны ПСБ Лизинг;
— наша команда, которая отвечала за UX и UI;
— команда ИТ-интегратора Extyl, которая взяла на себя разработку.
Для нас это нередкая практика, когда мы работаем в тандеме с внешней командой разработки, будь то наши коллеги по рынку или внутренняя команда клиента.
В такой работе важны совместно выстроенные процессы, менеджмент и регулярные синхронизации. С Extyl у нас есть фреймворк, который позволяет нам работать как единое целое. Мы знаем, как, в каком объеме и формате передавать всю информацию по проекту, чтобы команда разработки оперативно приступала к своей части работы, без лишних созвонов и презентаций. Для клиента это бесшовный процесс. Он знает ответственных с двух сторон, и этого достаточно для решения возникающих вопросов.
_______________________
Three teams interacted in this project:
— business team from PSB Leasing,
— our team, which was responsible for UX and UI,
— the team of IT integrator Extyl, which took over the development.
It is not an uncommon practice for us to work in tandem with an external development team, be it our market colleagues or the client's internal team.
When several teams cooperate, jointly built processes, good management and regular synchronizations are of utmost importance. With Extil we have a framework that allows us to work as one. We know how, in what volume and in what format to communicate all project information, so that the development team can start their part of the work promptly, without unnecessary calls and presentations. For the client it is a seamless experience. He knows the contact persons from both teams and this is enough to resolve any arising issues.
Скриншоты