Мобильный заказ в приложении Макдоналдс

Главное о кейсе

На протяжении двух месяцев после запуска количество заказов с использованием мобильного приложения выросло на 56% - октябрь 20,1% vs начало декабря 31.4%.

На начало декабря 3,8% всех продаж предприятий Макдоналдс были оформлены через Мобильный Заказ!
Благодаря «Мобильному Заказу» мы:
1) повысили скорость обслуживания гостей в Макдоналдс - нет необходимости стоять в очереди на кассу или киоск, чтобы сделать заказ.
2) сделали время ожидания заказа комфортным - гости могут сделать заказ, сидя за столом
3) сделали визит в Макдоналдс более безопасным в период пандемии, так как заказ принимается в бесконтактном формате
4) дали возможность всем потребителям делать заказ по пути куда-либо, чтобы сэкономить время
5) добавили в мобильном заказе возможность кастомизировать состав продукта
6) упростили пользовательский путь для участия в программе лояльности: покупателю не нужно сканировать QR-код для получения бонусов, при этом мы идентифицируем пользователя и на основе оцифровки заказов можем делать персонализированные
7) В декабре удалось достигнуть рекордного показателя в 11,5 миллионов транзакций осуществляемых с использованием мобильного приложения, что превысило значения декабря 2020 года более чем в 6 раз.

Общее количество транзакций почти в 6 раз превысило количество транзакций за 2020 год.

Бизнес-задача и ее решение

Задачи:
- Повысить качество пользовательского опыта за счет экономии времени на оформление и получение заказа
- Повысить число digital-транзакций
- Повысить цифровизацию аудитории и как следствие - понимание аудитории, пользовательских предпочтений, что дает бренду дополнительные возможности, в том числе апсейла за счет персонализации общения.
- Усилить омниканальность и унифицировать каналы продаж

Мы запустили функционал мобильной оплаты за полгода: от аналитики и определения скоупа MVP, согласования действий всех участников процесса до запуска пилота и роллаута на всю Россию.

В рамках задачи были выполнены:
- Глубокая интеграция с кассовой системой Макдоналдс (FOE), позволяющая получать актуальное меню и цены, размещать заказы в предприятиях Макдоналдс. Для процессинга заказов пользователей был разработан отдельный сервис: Order Service. Сервис обладает высокой связностью с другими микросервисами приложениями. В сервис поступает информация о пользователях, данные транзакции от кассы, продуктах. Управление конфигурацией осуществляется через административную панель.
- Создание актуального каталога меню. У Макдоналдс на момент запуска проекта не было единого мастер-каталога со всеми актуальными продуктами и названиями. Это связано с тем, что у компании более 800 точек, и каждая имеет свой список продуктов, свое меню. Мы создали единый каталог, который разбит по типам меню: Макзавтрак, основное и ночное меню. Переключение между типами меню осуществляется автоматически на основание операционной деятельности предприятий.
- Интеграция с платежным сервисом Сбера и облачными кассами Атол для фискализации. При оплате заказов используются двухстадийный сценарий. Сначала мобильное приложение холдирует денежные средства, далее размещает заказ в кассовой системе и после подтверждения производит списание. В качестве платежа доступны банковские карты, ApplePay и GooglePay. Одной из особенностей интеграции является сплитование платежей и выставление фискальных документов по юридическим лицам Макдоналдс, так как в России Макдоналдс представлен в том числе и франчайзи.
- Сверка данных и функционал мониторинга доступности касс предприятий Макдоналдс. Для того, чтобы убедиться в корректности и соответствии напечатанных чеков и списанных денежных средств разработан отдельный функционал верификации, который проверяет все осуществляемые транзакции мобильного заказа на наличие необходимых атрибутов, соответствии статусов и отправку чеков. Также, для того, чтобы не нарушать пользовательский опыт осуществляется постоянный мониторинг доступности кассовых систем предприятий Макдоналдс на предмет возможности размещения заказа. В случае возникновения проблем с доступностью предприятия, возможность размещения мобильного заказа в нем временно приостанавливается.
- Подключение программы лояльности. Теперь пользователи осуществляющие заказ через мобильное приложение также накапливают бонусы программы лояльности. Это обеспечило гарантированную идентификацию пользователя. Если в случае с киоском и кассами нужно сканировать свой QR-код, который можно забыть отсканировать, то здесь не надо вводить QR-код - мы уже знаем, кто это.
- События в CDP. Вся информация о пользовательский транзакция транслируется через шину в Customer Data Platform, позволяя проводить глубокую аналитику пользовательский предпочтений для улучшения пользовательского опыта, сегментации и персонализации.
- Административная панель и HelpDesk. Управление конфигурацией осуществляется через административную панель. Настраиваются параметры влияющие на пользовательский путь во время оформления заказа, такие как: максимальная сумма заказа, количество возможных для применения акций в корзине и проч. Также в CMS отображаются текущие результаты прохождения сверки транзакций и данные мониторинга предприятий.
- Значительно претерпели изменения в области UI|UX. Фактически мы полностью переработали раздел “Меню”, превратив его в новый раздел “Заказ”, формирование и хранение корзины, функционал поиска продукции, дополнительных продаж и многое другое выполнено полностью средствами мобильной разработки.

Прочая информация о кейсе

Реализовали “терминал в кармане” - приложение Макдоналдс полностью поддерживает все функции оформления заказа дистанционно. Теперь пользователю нет необходимости стоять в очереди на кассу: мы добавили возможность оформить и оплатить заказ в мобильном приложении и забрать его в ближайшем Макдоналдс несколькими способами получения: на прилавке, за столом, в МакАвто, на парковке.

Мы запустили функционал мобильной оплаты за полгода: от аналитики и определения скоупа MVP, согласования действий всех участников процесса до запуска пилота и роллаута на всю Россию.

Скриншоты