Четыре решения для «Четыре Лапы»: от новой архитектуры до редизайна

Главное о кейсе

«Четыре Лапы» — крупнейший российский зооритейлер, которому требовалось полностью переосмыслить цифровую платформу для дальнейшего роста.

Вместе с командой АЭРО мы не ограничились редизайном интернет-магазина: проект включил переход с монолитной архитектуры на микросервисы, разработку новой логистической модели, автоматизацию маркетинговых механик, внедрение аналитического хранилища данных и обновление пользовательского опыта.

В результате компания получила масштабируемую e-commerce-платформу, способную быстро развиваться, эффективнее удерживать клиентов и конкурировать с маркетплейсами. Новый сайт увеличил конверсию в два раза и снизил показатель отказов на 30%.

Как проект изменил жизнь пользователей

Мы проектировали не просто интернет-магазин, а сервис, который понимает особенности жизни владельцев домашних животных. Пользователи быстрее находят нужные товары, получают наиболее удобные способы доставки для конкретной покупки, автоматически используют все доступные акции и бонусы без необходимости разбираться в сложных условиях, а при необходимости могут изменить уже оформленный заказ. Покупки стали менее «техническими» и более естественными, позволяя сосредоточиться на заботе о питомце, а не на преодолении ограничений цифрового сервиса.

Бизнес-задача и ее решение

Компания приняла решение кардинально обновить каналы цифровых продаж и обратилась к АЭРО за аудитом текущей платформы на Битрикс и поиском новых возможностей для конкуренции с маркетплейсами.

Задачи бизнеса
- Разобраться со старой платформой, которой не под силу было выполнять амбициозные задачи растущего ритейлера.
- Оптимизировать DRR, повысив лояльность пользователей и снизив затраты на привлечение новой аудитории.
- Укрепить неценовые преимущества в конкуренции с маркетплейсами и усилить эмоциональную привязку клиентов к бренду.

В рамках проекта наша команда решила следующие задачи:
- Перевела интернет-магазин 4lapy.ru с монолитного решения на Битриксе на микросервисную архитектуру.
- Автоматизировала процесс формирования конечной стоимости товаров с учетом комбинации маркетинговых механик.
- Выстроила новую логистическую схему для оптимизации доставки и соответствия требованиям покупателей к стоимости, срокам доставки и самовывозу товаров.
- Собрала все необходимые данные о пользовательском пути и выстроила работу с аналитикой в компании.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

1. Монолит vs Микросервисы

Клиент поставил перед собой цель — забрать разработку внутрь и сделать ее управляемой, независимой от вендора. Текущую платформу на Битрикс было сложно поддерживать, она требовала много ресурсов для работы и сильно зависела от внешних разработчиков. Ну а большое число внутренних зависимостей внутри монолитного решения выливалось в частые баги вместо новых возможностей для роста.

Переход на микросервисную архитектуру дал возможность разделить платформу и сформировать продуктовые команды по доменам — продуктовый каталог, маркетинг, логистика, заказы — и независимо работать над каждым, снижая энтропию всей системы и не нарушая бизнес-процессы. При этом внедрение микросервисов вместо монолита, как и раскатка нового интернет-магазина на разные сегменты аудитории, происходили поэтапно и незаметно для покупателя. В процессе перехода обе системы — монолит и микросервисы — работали одновременно. Заказы приходили как через старый сайт в Битрикс, так и через новый в новую систему управления заказов, а затем все заказы попадали в систему обработки. Нетривиальной задачей было все эти данные синхронизировать при большом трафике и узнавать пользователя вне зависимости от того, каким сайтом он пользуется — старым или новым.

Обмен данными между системами осуществлялся с помощью open-source версии Apache Kafka, которая гарантировала их консистентность и четкую синхронизацию.

2. Каталог товаров

Важной частью новой архитектуры стал АЭРО PIM — один из модулей собственной e-commerce платформы АЭРО. Все имеющиеся в обороте товары и категории попадают в PIM — систему управления продуктовым каталогом, контентом и карточками товара. Все дерево каталога — характеристики товара, фотографии, преимущества — управляется в PIM в рамках специализированного бизнес-процесса.

Помимо PIM на проекте были внедрены модули платформы для хранения товарных остатков и цен, управления отзывами, отдельно был разработан микросервис SEO.

Для поиска по товарам и рекомендациям был интегрирован сервис Diginetica, а в качестве бэкапа использовался сервис платформы АЭРО, построенный на технологии OpenSearch, пришедший на смену ElasticSearch.

3. Логистика

В сегменте зоотоваров много особенностей связаны с характеристиками товаров в ассортименте. Корм продается в различных упаковках и комплектах, а ценовые механики варьируются. Негабаритные товары (например, когтеточки) доступны к заказу как в разобранном виде, так и в готовом для использования, что разными покупателями воспринимается по-разному. Хрупкие товары, как, например, аквариумы, требуют бережной доставки специально отобранными экспедиторскими службами, а срок доставки товаров, доступных только по предзаказу у производителя, отличается в каждом конкретном случае. Все это необходимо учитывать.

Команда АЭРО разработала новую логистическую схему и с нуля прописала бизнес-процесс с учетом 25 000+ наименований товара и множества правил, с ними связанных. Для реализации логистики был написан отдельный логистический модуль, который работал в совокупности с готовыми сервисами платформы АЭРО, отвечающими за управление магазинами, и гео-сервис для работы с картами и адресами. Процесс доставки стал максимально упорядочен: когда часть товаров находится на складе, а другие доступны только по предзаказу от производителя, магазины работают по разному графику, а стоимость кормов в разной упаковке и комплектации варьируется, просчет комбинаций в ручном режиме неэффективен.

В выстроенном процессе мы учли, что покупки товаров для питомцев часто спонтанны и построены на эмоциях. Регулярно покупая корм, клиент ищет каналы, минимально затратные по времени и стоимости. Но выбирая новый ошейник или лежанку, покупатель часто хочет прийти в офлайн-магазин, тактильно оценить качество и удобство, а иногда и примерить покупку на своего четвероногого друга. Для товаров длительного использования клиент ищет помощи продавца, а грамотная выкладка товара помогает ему быстро получить доступ к новинкам и оценить имеющийся ассортимент.

Интересным моментом в новой системе стала гибкость, с которой операторы колл-центра теперь могут изменять заказ клиента при необходимости добавления/удаления товаров или создавать заказ за него по телефону. В большинстве интернет-магазинов покупатель вынужден отменять заказ и делать новый, но «Четыре Лапы» и АЭРО отладили бизнес-процесс на передовом уровне благодаря написанию отдельного микросервиса.

4. Маркетинг

Бизнес столкнулся с тем, что стоимость привлечения новых клиентов была высокой, потому принял решение сфокусироваться на удержании, повысить лояльность и оптимизировать существующие маркетинговые инструменты, чтобы снизить долю оттока, повысить рост частотности заказов. Во многом этого можно достичь с помощью автоматизации маркетинговых механик во время оформления заказа.

«Четыре Лапы» — это максимальное разнообразие категорий и широкий товарный каталог, а значит, и огромное количество акций. Причем акции могут распространяться не только на бренды или категории, но и на отдельные регионы. К тому же скидки часто приурочивают к праздникам и специальным событиям, что также добавляет вариативности промо.

АЭРО автоматизировала маркетинговый процесс с учетом комбинации нюансов ассортимента и маркетинговых механик и разработала систему, которая учитывает пересечение всех вариантов акций. Наша команда собрала и прописала правила, по которым скидки применяются, суммируются или отменяются, сформулировала логику и последовательность применения этих акций и разработала общую механику работы.

Проработали и процесс формирования стоимости. Добавляло сложности этой задаче то, что в корзине у покупателя часто довольно много товаров, и не на все из них распространяются акции. В таком случае система должна корректно считать общую сумму, в том числе в случае внесения изменений в уже оформленный заказ.

Что касается программы лояльности, то у ритейлера работало внешнее ПО, которое было подключено к старой платформе. Мы не только переподключили его к новому решению, но и оптимизировали работу. Так как внешняя система часто давала сбои, некоторые данные по лояльности проксировали на нашей стороне, для того чтобы избежать недоступности оформления заказа.

6. Дизайн

Имея карт-бланш на кардинальное обновление визуального стиля бренда в диджитал каналах, АЭРО разработали самостоятельный брендинг для разных сценариев пользовательского поведения.

Большая доля клиентов бренда предпочитают экспресс-доставку, но не все товары доступны к ней в каждый отдельно взятый момент времени. Магазины работают по разному графику, время пополнения ассортимента также разное. Поэтому дизайн-команда АЭРО приняла решение визуально выделить пул товаров, доступных к экспресс-получению, выделив категорию отдельным брендингом. При переключении сайта в режим экспресс-доставки пользователю выдается только ряд товаров, доступных к такому способу получения, а анимация логотипа дополнительно выделяет выбранную опцию.

Навигация в мобильной версии сайта в отличие от стандарта расположена вертикально и справа. Так больше пространства доступно для функционального использования, а опции меню не загораживают карточки товаров.

7. Аналитическое хранилище данных

По мере роста цифровых продуктов у «Четыре Лапы» рос и объем данных, вместе с ним — количество аналитических задач. Бизнесу требовались быстрые ответы на вопросы о поведении пользователей, эффективности воронок, причинах отклонений в метриках и новых точках роста. Чтобы аналитика успевала за этими запросами, потребовалась масштабируемая инфраструктура.

Мы пересобрали аналитическую платформу, которая сегодня служит единым фундаментом для всей data-driven работы компании. Для сайта и мобильного приложения была переработана аналитическая разметка с учетом актуальной бизнес-логики и реальных пользовательских сценариев. Событийная модель стала глубже и точнее: расширили параметры, уточнили логику сбора, пересмотрели подход к сессионированию, повысили отказоустойчивость обработки данных.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Часто бренды приходят в АЭРО с запросом на интернет-магазин «как у OZON». Но ведь в случае с «Четыре Лапы» речь не про типовую быструю продажу — питомцев мы заводим ради эмоций, которые они нам дарят. Как само решение привести в свою жизнь питомца, так и покупка важных и удобных для него вещей не может быть рационализирована. В отличие от покупок на крупных маркетплейсах, где на первый план выходит стоимость, скорость доставки и удобство получения.

Даже в эмоциональном процессе ухода за животным можно выделить несколько периодов. В разные циклы процесса пет-родители проходят через разные состояния, на которые бренд тоже может влиять: через свою экспертизу, при помощи данных, через общие интересы, через подписку и программу лояльности. Все это мы тоже учли при разработке нового интернет-магазина и мобильного приложения «Четыре Лапы».

В результате «Четыре лапы» получили не просто новый сайт, но и мощный фундамент для амбициозного бизнеса. Перестроив изнутри процессы и прописав новую логику, дали компании возможность оптимизировать и сделать более простым процесс покупки и доставку до клиента — неважно, речь про аквариум или любимый корм питомца.

Скриншоты