Tele2 «Саппорт на связи»

Главное о кейсе

С ноября 2018 года мы провели 6 трансляций. Формат прямого эфира показал пользователям реальных сотрудников службы личной поддержки Tele2 и позволил им самостоятельно проверить их работу.

— Все трансляции попали на первое место топа VK Live, набрали более 9,2 миллиона просмотров и более 54 500 лайков и комментариев.
— Количество зрителей, одновременно смотревших трансляцию — 6 800 человек, что почти в 2 раза больше, чем среднее значение для трансляций в сообществе (3 500 человек).
— ER проекта — 0,85%, что в 3,5 раза выше аналогичного показателя по другим трансляциям сообщества за тот же период (0,25%).

Трансляции со службой поддержки стали не только охватным, но и вовлекающим инструментом. Мы на деле доказали, что Служба личной поддержки Tele2 — это реальные люди, которые всегда готовы прийти на помощь и делают клиентский сервис живым и эмоциональным.
___________________________________

Since November 2018, we have conducted 6 broadcasts. The live broadcast format showed users real Tele2 Personal Support staff and allowed them to independently verify their work.

— All broadcasts got to the first place of the VK Live top, gained more than 9.2 million views and more than 54,500 likes and comments.
— The number of viewers who watched the broadcast at the same time was 6,800 which is almost 2 times more than the average indicator for broadcasts in the community (3,500).
— Project ER — 0.85% which is 3.5 times higher than the same indicator for other community broadcasts over the same period (0.25%).

Broadcasts with a support service have become not only a comprehensive, but also an engaging tool. We have proved in practice that the Tele2 Personal Support Service is real people who are always ready to help and make the customer service lively and emotional.

Бизнес-задача и ее решение

Задача: показать абонентам всех мобильных операторов, что служба личной поддержки Tele2 работает по другим правилам.

Решение: найти формат, который позволит абонентам увидеть и лично проверить, как работает служба поддержки.

Так, был создан проект «Саппорт на связи» — серия онлайн-трансляций с сотрудниками Службы личной поддержки Tele2. Ведущими стали Настя Качан и Слава Стануль — опытные специалисты контактного центра Tele2 в Ростове-на-Дону. Площадкой для прямых эфиров стало самое большое комьюнити бренда из всех соцсетей — сообщество Tele2 во «ВКонтакте» с более 600 000 подписчиков.

Основная формат эфира: абоненты задают вопросы в комментариях, а ведущие отвечают на них в режиме реального времени. Но как сделать трансляцию интересной и вовлечь в нее зрителей, если формат эфира — ответы на вопросы?

Мы разработали несколько интерактивных механик для вовлечения пользователей:
1. «Призовой фонд» – пользователи ставили лайки и писали целевые комментарии, чтобы в режиме реального времени увеличивать призовой фонд гигабайтов.
2. «Выбор приза» – с помощью комментариев пользователи голосовали за один из призов, который разыгрывался в конце эфира.
3. «Викторина» – во время перерыва на экране появлялась «заглушка» с вопросом, вариантами ответа и таймером. Пользователи оставляли комментарии с цифрой правильного ответа и появлялись в трансляции. Победителем становился пользователь, который последним дал верный ответ. Эта механика позволила удерживать зрителей во время перерывов.
4. «Голосование» – ведущие задавали вопрос зрителям, озвучивали варианты ответов и предлагали голосовать в комментариях.
5. «Персонализация» – аватарки и имена пользователей, которые поставили лайк трансляции, появлялись в прямом эфире.
___________________________________


Task: to show subscribers of all mobile operators that the Tele2 Personal Support Service works according to other rules.

Solution: to find a format that allows subscribers to see and personally verify how the support service works.

Thus, the project «Support in touch» was created — a series of online broadcasts with the employees of the Tele2 Personal Support Service. The hosts were Nastya Kachan and Slava Stanul — experienced specialists from the Tele2 contact center in Rostov-on-Don. The platform for live broadcasts has become the largest community of the brand of all social networks — the Tele2 community in VKontakte with more than 600,000 subscribers.

The main format of the broadcast: subscribers ask questions in the comments, and the hosts answer them in real time. But how to make the broadcast interesting and engage the audience in it if the format of the broadcast is answering questions?

We have developed several interactive mechanics to engage users:
1. «Prize fund» — users put likes and wrote targeted comments in order to increase the gigabyte prize pool in real time.
2. «Choice of a prize» — using comments, users voted for one of the prizes, which was raffled at the end of the broadcast.
3. «Quiz» — during the break a «stub» appeared on the screen with a question, answer options and a timer. Users left comments with the number of the correct answer and appeared in the broadcast. The winner was the user who last gave the correct answer. This mechanics allowed to keep the audience during breaks.
4. «Voting» — the hosts asked the audience a question, voiced the answer options and offered to vote in the comments.
5. «Personalization» — avatars and usernames who put likes during the broadcast, appeared on the air.

Прочая информация о кейсе

Среди пользователей телекома распространено мнение, что служба поддержки – это безэмоциональные сотрудники, которые общаются шаблонами и долго обрабатывают запросы. Сервисное обслуживание – одно из главных преимуществ Tele2. У оператора самое короткое время дозвона и самая быстрая обработка запросов по сравнению с конкурентами, а сотрудники поддержки находят индивидуальный подход к каждому клиенту и готовы ответить ему 24/7 в любом удобном канале. Чтобы рассказать об этом, мы создали проект «Саппорт на связи» – серию трансляций с реальными сотрудниками службы поддержки Tele2, которые в прямом эфире отвечают на вопросы абонентов.

It is widely believed among telecom users that a support service is an unemotional employees who communicate with templates and process requests for a long time. After-sales service is one of the main advantages of Tele2. The operator has the shortest dial-up time and the fastest processing of requests compared to competitors, and support staff find an individual approach to each client and is ready to answer him 24/7 in any convenient channel. To talk about this, we created the Support in touch project — a series of broadcasts with real Tele2 support staff who answer subscribers’ questions in live.

Скриншоты