«36.6»: проект модернизации кассового по аптечной сети для повышения качества обслуживания клиентов

Главное о кейсе

«Аптечная сеть 36,6» — лидер в Московском регионе и одна из крупнейших аптечных сетей в стране. АРМ Кассира — основной инструмент фармацевта, программное обеспечение для отпуска лекарственных препаратов клиенту. Перед командой AIC стояла задача модернизации кассового ПО для повышения качества обслуживания клиентов и достижения бизнес-целей компании. Пользователи — фармацевты, и это значило что нам также предстояло адаптировать уже привычные для них процессы в обновленном интерфейсе.

Задачи проекта:
- предложить изменения в функционале кассового ПО фармацевта
- разработать дизайн обновленного кассового интерфейса

Бизнес-задачи:
- увеличение товарооборота по спецпредложениям
- оптимизация времени на «не продающие» операции
- упрощение интерфейса и ускорение адаптации новых сотрудников
- рост количества позиций в чеке (на 0,1 п)

Сегодня кассовое ПО установлено в 251 аптеке.

Как проект изменил жизнь пользователей

Новый интерфейс позволяет фармацевтам качественнее справляться с рабочими задачами:
- получать информирование об онлайн заказах, ожидающих сборку
- быстрая связь офиса и заведующего с фармацевтом
- отслеживать KPI и премии в режиме реального времени
- умный поиск препаратов для ускорения обслуживания клиентов
- акцент на выгодных предложениях
- информирование о текущем статусе клиента и условиях клуба 36,6
быстрый доступ к персональным акциям
- формировать корзину, которая позволяет эффективнее строить коммуникацию с клиентом
- сборочный лист ускоряет процесс поиска и сбора препаратов

Бизнес-задача и ее решение

Спроектирован и протестирован интерфейс, который:
- помогает эффективнее продавать при помощи новых инструментов
по увеличению чека на всём сценарии продажи
- интуитивный для пользователя, включает в себя онбординг и подсказки
- ускоряет обслуживание клиентов за счёт сборочного листа в корзине
- имеет быстрый доступ связи с фармацевтом — задачи от офиса
- отображает KPI и премии в реальном времени
- предлагает индивидуальные предложения на этапе формирования чека — изменения сценария карты лояльности
- обладает базой для адаптации под планшетные устройства
и упрощяет переход на linux и android

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

При разработке дизайна интерфейса обновленного АРМ Кассира мы провели объемные работы по исследованию пользовательского опыта, редизайну интерфейса и тестированию качества внедряемых изменений:

- глубинное интервью с РПС (фармацевтами)
очные интервью в аптеках с фармацевтами и заведущими аптек о продукте или сервисе, опыте
взаимодействия и отношении к продукту, подразумевающее
подробные ответы на вопросы. Проведено обследование 16 точек Аптечной сети «36,6» и «Горздрав»;

- EJM (employee journey map)
cоздана карта текущего взаимодействия фармацевта с цифровыми продуктами сети с указанием проблем, возникающих на пути, и их возможных решений;

- UX / UI дизайн интерфейса
разработан дизайн обновлённого интерфейса АРМ-Кассира;

- FCT (first click test) с построением тепловой карты кликов
проведено тестирование обновлённых интерфейсов методом первых кликов, построены тепловые карты;

- разработка кликабельных прототипов
разработаны кликабельные прототипы для последующего тестирования;

- UX - тестирование обновлённого интерфейса
Проведено тестирование обновлённого интерфейса для проверки качества внедряемых изменений. Тестирование выполняется с помощью интервьюирования респондентов и наблюдения за выполнением заданий, поставленных в рамках тестируемого продукта.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

По результатам работ большая часть фармацевтов успешно справились с задачами, что обусловлено интуитивностью разработанного интерфейса. Больше половины фармацевтов согласны с утверждением, что «пользоваться интерфейсом было просто и удобно».

Скриншоты