Как улучшить клиентский опыт автомобильного дилера в онлайне?

Главное о кейсе

Вызванный рост общего числа заявок на 250% является результатом успешных усилий по улучшению процесса привлечения клиентов.
Кроме того, наша команда смогла повысить количество повторных обращений на 70%, что свидетельствует о повышении уровня удовлетворенности клиентов и качестве услуг.

Важно отметить, что наша стратегия оказания поддержки через сайт принесла значительные результаты, приводя к увеличению числа записей на ТО на 110%.

Также отметим, что среднее время, проведенное клиентами на нашем сайте, снизилось на 16%. Это говорит о том, что наши посетители стали более легко и быстро находить нужную информацию или услугу на нашем веб-ресурсе. Это значит, что мы успешно улучшили удобство и навигацию на сайте, что привело к возрастанию его эффективности и удовлетворенности клиентов.

Как проект изменил жизнь пользователей

Новый подход к реализации каталога автомобилей позволили клиентам получить полную информацию о наличии, сроках, стоимости и комплектациях доступных к покупке в автосалоне. Клиенты получили витрину брендов и линеек авто с подробным описанием (комплектация, модификации, опции) и возможностью сравнивать машины между собой. Сток автомобилей в наличии и подробную фильтрация для быстрой сортировки предложений и подбора авто. Сайт АМ интегрирован с банками-партнерами, благодаря чему можно получить расчет на кредит или лизинг на сайте что также способствовало увеличение посещаемости и продаж.

Все сервисы автосалона теперь можно получить онлайн - записаться на ТО или оформить полис, арендовать автомобиль или узнать о новинках.
На основании цифр из аналитики можно понять что сервис реализованный онлайн получился на высшем уровне.

Бизнес-задача и ее решение

Создать единое окно для клиентов по всем услугам.Повысить посещаемость сайта, глубину просмотров и конверсию.

Повысить узнаваемость бренда и лояльность целевой аудитории.
Проработанный, качественный дизайн позволил поднять узнаваемость бренда о чем косвенно говорят цифры из аналитики.

Привлечь новых пользователей сервиса
Создан сервис записи на техническое обслуживание
С возможностью выбрать время и сервис сразу на сайте, без звонка менеджеру, полностью автоматизированный процесс записи без ошибок. Также пользователю сразу доступна стоимость ТО по одному из выбранных вариантов.
Оформление полисов КАСКО и ОСАГО на сайте АМ
Пользователь заполняет анкету с подсказками на сайте, а менеджер подбирает для него выгодное предложение от СК. Пролонгация полиса займет 5 минут. Что упрощает доступ к пользователю.

Перевести долю бронирований в онлайн.
Сток автомобилей в наличии можно сразу забронировать или записаться на тест-драйв.

Перенести часть услуг и сервисов в онлайн.
В онлайне создан сервис «автомобиль по подписке» — аренда автомобиля онлайн. Необходимо лишь внести предоплату и выбрать срок брони. В рамках сервиса есть свой фильтр по автомобилям.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Еще одна задача, с которой мы столкнулись на проекте — это каталог.

Поначалу структура был такой: конкретный авто из стока → модификация → комплектация → модель → марка. Сток приходил из CRM, и на основе его данных мы строили архитектуру каталога. Однако здесь столкнулись с проблемой недостаточности данных в CRM и получили логичный, но пустой каталог. Причина была в том, что изначально предполагалось, что данные будут расширяться на базе стока. Но это гипотеза оказалась нежизнеспособной из-за определенных ограничений в бизнес-процессах.

В итоге сели вместе с клиентом и командой и перепроектировали каталог. Основная идея заключалась в том, чтобы поделить его на две части и связать их:

- каталог моделей (данные импортеров)
- каталог конкретных автомобилей, в том числе с пробегом (сток)

Допустим, у нас есть Kia Ceed 2022 — это модель, а не готовая машина. Информация по ней приходит из одного источника, на ее основе создается карточка модели на сайте. Внутри карточки есть комплектации и модификации с разными ценами, выгодами, техническими параметрами и опциями.

А есть Kia Ceed 2022 с VIN WK******PK4NIO — это уже конкретный автомобиль. И хотя он относится к модели Kia Ceed 2022, условия по покупке отличаются от данных импортера. Поэтому под него создается отдельная сущность — карточка автомобиля, данные для которой приходят из другого источника CRM.

Есть еще один большой раздел сайта — каталог автомобилей с пробегом. Его актуальность обеспечивает интеграция со специальным сервисом, откуда из баз данных подтягивается вся информация.

И последнее в блоке о каталоге — сквозная фильтрация. Это решение сэкономило нам время и упростило работу с фильтрами на сайте.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Сначала мы придерживались Водопада — нужно было последовательно выстраивать каркас будущего сайта. После перешли на Agile. К этому моменту уже можно было запараллелить некоторые этапы разработки. Мы придерживаемся мнения: если можно ускорить процесс без ущерба качеству — ускоряем.

Суммарно в проекте было задействовано 17 человек.
Задачи исполнителям ставились в Jira, а срез по проекту можно видеть в Notion. Тайминг вели в Gantt Pro, с ее помощью формировались параллельные процессы и взаимосвязи между ними, а также отслеживались задержки и их влияние на последующие работы.

Прочая информация о кейсе

Мы до сих пор поддерживаем и дорабатываем сайт, потому что первые месяцы после запуска — самые плодотворные в плане сбора обратной связи от клиентов и оперативного внедрения их пожеланий в сервис.

Скриншоты