iCenter: маркетплейс премиум-электроники, дизайн которого одобрили в Apple

Главное о кейсе

iCenter — интернет-магазин формата маркетплейс. На сайте продаются товары премиальных брендов электроники, таких как Apple, Dyson, Harman и др.

Показатели, которых мы достигли:
- конверсия в покупку выросла на 100%;
- глубина просмотра выросла на 60%;
- показатель юзабилити по методологии UXlite достиг 80% (у Amazon 86%);
- отказы (главная, страница товара, каталог) сократились в 3-6 раз (это была одна из основных проблем предыдущего сайта);
- среднее количество товаров в чеке увеличилось в 2-3 раза за счёт аксессуаров и допродаж (был «эффект низкой базы»), а средняя стоимость заказа выросла на 20%;
- магазин с новым дизайном сохранил статус премиум-ресселера Apple — их офис отдельно принимал наш дизайн. Он настолько им понравился, что они даже поставили его в пример другим реселлерам, но это история для другого раздела кейса.

Как проект изменил жизнь пользователей

iCenter — единственный официальный премиум-реселлер товаров Apple в Калининграде.

Мы существенно упростили взаимодействие с интернет-магазином, развив его в полноценный канал для покупок. Теперь ЦА iCenter, состоящая из людей с нехваткой времени и привыкших к высокому уровню сервиса, могут получить его на должном уровне и онлайн.

Бизнес же смог достичь своих целей по увеличению продаж, как в общем, так и в рамках конкретных товарных групп и брендов.

Общие показатели
1. Конверсия в покупку увеличилась на 100%.
2. Среднее количество товаров в чеке увеличилось на 40%, а средний чек вырос на 10% за счёт аксессуаров.

Показатели главной страницы
1. Продолжительность просмотра увеличилась 28%.
2. Отказы уменьшились в 6 раз.
3. Глубина просмотра увеличилась на 95%.

Показатели страницы товара
1. Количество визитов, которы закончились на страницах товаров уменьшилось на 68%.
2. Отказы уменьшились в 3 раза.
3. Глубина просмотра увеличилась на 46%.
4. Количество добавлений товаров в корзину увеличилось на 20%.

Бизнес-задача и ее решение

БИЗНЕС-ЗАДАЧА

1. Увеличить количество онлайн-продаж и повысить продажи техники не от Apple, а также аксессуаров.
2. Сохранить статус премиум-ресселера Apple и улучшить первое впечатление о сайте, повысить доверие к нему у новых посетителей.

КАК РЕШАЛИ ЗАДАЧИ

Предпроектное обследование

1. Провели бизнес-ресерч с директором екомерс направления, в рамках которого собрали и актуализировали информацию для последующей работы — текущие проблемы в юзабилити интернет-магазина, донесение ценности для разных сегментов аудитории и внедрение новых функциональностей. Также обсудили новый визуальный образ и определились с общим направлением и стилистикой проекта.
2. Выявили конкурентные преимущества продукта iCenter, ключевые из которых — консьерж-сервис, сервис по ремонту, trade-in и обучение клиентов.
3. Проанализировали топ частотных вопросов от службы поддержки и сформировали гипотезы по их решению в новой версии интерфейса интернет-магазина.
4. Определили обязательные критерии для визуала, по которым представители компании Apple будут выносить решение о продлении статуса «Apple premium reseller» для интернет-магазина.

Проектирование, дизайн и разработка

1. Для решения второй задачи мы обновили дизайн-концепцию:

Проблемой старого сайта был «морально-устаревший» облик, который отталкивал и вызывал недоверие у новых посетителей по данным заказчика. Также это было заметно по количеству отказов в данных веб-аналитики.

После проведения бизнес-ресерча у нас уже было точное понимание визуального образа будущей дизайн-концепции с многочисленными референсами, антиреференсами, пожеланиями от представителей интернет-магазина и критериями ревью от Apple.

Мы собрали воедино все данные и задизайнили чистый и лаконичный концепт по всем канонам продаж премиальных товаров. После проведения презентации нашей дизайн-концепции и обсуждения исполнения визуальных решений с бизнесом, мы согласовали концепт без дополнительных переделок и замечаний.

2. Улучшили навигацию на основании наиболее частых запросов к поддержке и выделив продукцию не от Apple:
- вынесли в меню полезные страницы для оформления заказа пользователем — доставка и оплата, рассрочка и кредит, контакты и другие страницы;
- добавили возможность откладывать товары в избранное без авторизации — логинволл существенно снижал качество пользовательского опыта, что негативно влияло на продажи;
- уменьшили высоту хедэра на 30%, чтобы не отнимать полезное пространство на экране пользователя;
- реализовали поиск с возможностью искать по товарам и товарным категориям, понимать запросы с ошибками, опечатками, на русском и английском языках.

3. Подсветили самое важное на главной странице:
- рассказали о товарных направлениях интернет-магазина для клиентов, которые обращаются в iCenter не только за техникой от Apple;
- внедрили понятный формат взаимодействия с акциями и новостями в виде сторис, на них кликает до 20% пользователей, посещающих главную страницу, за счёт чего они узнают больше об акциях и предложениях маркетплейса;
- показали лидеров продаж, специальные, выгодные предложения и рассказали о дополнительных аксессуарах, чтобы познакомить пользователей со всей широтой ассортимента интернет-магазина и увеличить средний чек;
- отобразили категории с конкурентными преимуществами iCenter — это сервис по ремонту, страхование техники, trade-in, обучение клиентов и бонусная программа, что повысило количество обращений за этими услугами на 10%;
- учли особенности размещения промо-материалов, верные названия товаров и размещение изображений товаров от компании Apple. Это один из ключевых критериев для поддержания статуса «Apple Premium Reseller».

4. Улучшили каталог, исходя из лучших практик и конкурентного анализа:
- полностью переработали каталог и сделали единый вид для каждой категории с возможность отображения карточек товаров в горизонтальном и вертикальном исполнении;
- подкатегории и фильтрацию реализовали в горизонтальном формате. При этом на экран вынесли только популярные фильтры и оставили возможность открыть боковую шторку для просмотра всех критериев фильтрации;
- также отобразили примененные фильтры на экране, чтобы пользователи всегда понимали, из чего формируется выдача товаров;
- на карточки товаров добавили названия продавцов, т.к. в интернет-магазине представлены товары не только от iCenter.

5. Переработали страницу товара для максимально удобного взаимодействия и получения необходимой для покупателей информации:
- раскрыли вариативность цветов и характеристик по лучшим практикам eСommerce, чтобы пользователи могли найти вариант себе по душе;
- в «табах» расположили дополнительную информацию о товаре: описание, характеристики, доставка и оплата, рассрочка и кредит, отзывы. Плашку с табами закрепили снизу экрана, чтобы пользователи сходу могли обнаружить нужную информацию без лишних поисков
- внедрили блоки с кросс-продажами и раннее просмотренными товарами для повышения среднего количества товаров в чеке;
- добавили информацию о способах, сроках и стоимости получения товара;
- и заранее продумали и внедрили промо-материалы о товарах от компании Apple. Это так же один ключевых критериев для поддержания статуса «Apple premium reseller».

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

После проектирования и дизайна новых макетов интернет-магазина мы записали видео-презентацию для того, чтобы получить ревью от представителей компании Apple.

Наш подход к проектированию и работе с дизайн-макетами понравился представителям Apple и они решили поставить работу с iCenter в пример другим реселлерам.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Офис Apple отправил наши макеты в Figma другим реселлерам.

Они получили доступ к нашим макетам минут на 15, пока мы не знали об этом. Были крайне удивлены появлению десятков новых курсоров, активно бегающих по макетам. К счастью, они начали изучать, а не копировать.

Не переживайте мы оперативно закрыли все доступы и свели утечку к минимуму :)

Прочая информация о кейсе

iCenter — единственный официальный премиум-партнер Apple в Калининграде, авторизованный сервисный центр и авторизованный тренинг-центр. В магазине iCenter и на сайте [icenter-store.ru](http://icenter-store.ru/) представлен весь ассортимент товаров компании Apple и широкий выбор аксессуаров от лучших мировых брендов

Antro — агентство, которое занимается продуктовыми исследованиями, дизайном и разработкой. На рынке с 2018 года. Работает с лидерами рынка — New Balance, Bootwood, FINN FLARE, Lassie, HYPERPC и др. Ранее называлось Mojo.

Скриншоты

Комментарий заказчика

Мы обратились к Antro с целью сохранить статус премиум-реселлера Apple и улучшить показатели интернет-магазина. В процессе мы много дискутировали и обсуждали различные решения, так как нам нужно было пройти ревью непосредственно у самих Apple.

Дизайнеры Antro всегда обосновывали и аргументировали свои решения с помощью данных. Были небольшие проблемы со сроками релиза, однако мы успешно достигли всех своих целей. Интернет-магазин теперь соответствует высокому качеству сервиса, который мы предоставляем в офлайне. А в остальном изменения метрик скажут всё за меня лучше, так как они объективны.