Интерактивный киоск для «Спортмастера»

Главное о кейсе

1. 100+ устройств установлены в магазинах сети «Спортмастер» в Москве и области и в других регионах России.
2. Обеспечение интерактивными помощниками магазинов «Спортмастер» по всей России планируется к осени 2021 г.
3. «Спортмастер» планирует в дальнейшем размещать киоски не только в магазинах, но и в фитнес-центрах, холлах торговых центров и общественных пространствах, где проходят массовые мероприятия.
4. В скором времени киоски придут в магазины других стран присутствия сети «Спортмастер» — в страны СНГ (например, Казахстан), Польшу и Данию.
_______________________________________________________________________________________________________________________________
1. 100 + devices are installed in «Sportmaster» stores in Moscow and the Moscow region and other regions of Russia.
2. Provision of interactive assistants to «Sportmaster» stores throughout Russia is planned by the fall of 2021.
3. In the long run, «Sportmaster» plans to place kiosks not only in stores, but also in fitness centers, halls of shopping centers and public spaces where mass events are held.
4. Soon, kiosks will come to the stores of other countries of the «Sportmaster» chain - in the CIS countries (for example, Kazakhstan), Poland and Denmark.

Бизнес-задача и ее решение

Задача 1. Улучшить клиентский опыт и помочь потенциальному покупателю «бесшовно» пройти все этапы пути к покупке: интернет-магазин, приложение и интерактивный киоск в торговом зале.

Покупателям киоск дает возможность:
- Найти нужный товар по интересующим критериям (например, по видам спорта, товарным категориям и др.), а также сравнить его с аналогами.
- Узнать все о характеристиках товара, не разыскивая и не привлекая консультанта. В киоске доступны карточки с подробными данными о товаре.
- Детально рассмотреть интересный товар. Делать это в киоске значительно удобнее, чем в приложении на экране смартфона — потенциальный покупатель видит изображение товара на экране большого формата. В будущем в карточках товара также будет доступен rich-контент и видео товаров.
- Посмотреть актуальную информацию о наличии товара в режиме реального времени.
- Купить и зарезервировать товар, даже если он не представлен в этом магазине.
- Заказать доставку в удобный пункт выдачи или домой.
- Оплатить товар без участия кассового аппарата и кассира. Киоск дает возможность оплаты по QR-коду или по ссылке в SMS-сообщении. В скором времени будет доступна оплата через систему быстрых платежей.
- Проверить баланс клубной карты или зарегистрироваться в клубной программе «Спортмастер».
- Вызвать консультанта. Для этого в интерфейсе киоска предусмотрена специальная кнопка. Вызов продавцу приходит в специальное мобильное приложение.
- А в дальнейшем ещё и поделиться своей корзиной. Это даст возможность, например, подключить к процессу покупки членов семьи или друзей и устроить семейный шопинг, даже если их нет рядом.

Задача 2. Помочь сотрудникам сети «Спортмастер» выстроить успешный сценарий продаж, в том числе и с теми клиентами, которые начали путь к покупке онлайн, а продолжили в офлайне — и наоборот.

Сотрудникам «Спортмастера» киоск позволяет:
- Пользуясь каталогом и карточкой товара, провести его полноценную презентацию, даже если его нет в магазине. Теперь фото товара можно продемонстрировать покупателю на экране большой диагонали.
- Мгновенно выяснить наличие любого товара во всей сети «Спортмастер» и заказать его доставку в любой магазин или по адресу клиента, в том числе в другой город, либо просто зарезервировать товар в другом магазине.
- Оформить продажу с доставкой или из другого магазина и получить свой бонус. Такой сценарий практически невозможен без участия киоска.

Внедрение интерактивных помощников как части общего омниканального сценария помогло решить давнюю проблему консультантов. Часто потенциальный покупатель получает информацию о товаре, беседуя с работником зала, а затем уходит делать покупку онлайн и лишает сотрудника заслуженного бонуса. Теперь консультант может сделать яркую презентацию товара, а в завершение оформить заказ — и все это с помощью нового киоска. Так бонус достается тому, кто его честно заработал.

---
Каждый контакт с брендом должен оставлять у клиента позитивные впечатления. В приложении и на сайте управлять этим опытом сравнительно легко, а вот офлайн-магазины — среда, которую контролировать сложнее. Киоски привносят лучшее из онлайна в офлайн и делают путь к покупке комфортнее.

Ирина Михайлова, Product Owner «Киоска» в «Спортмастер»
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Objective 1. To improve customer experience and help a potential customer seamlessly go through all stages of the purchase procedure: an online store, an app and an interactive kiosk in the retail space.

The kiosk gives customers the opportunity to:
• Find the right product according to the criteria of interest (for example - by sports, commodity categories, etc.), as well as compare it with analogues.
• Learn all about product characteristics without looking for or involving a consultant. Data sheets with detailed data of the item are available in the kiosk.
• Consider in detail an interesting product. Doing this in the kiosk is much more convenient than in the App on the smartphone screen - a potential buyer sees an image of the goods on the large-format screen.
• View up-to-date real-time product availability information.
• Buy and reserve an item even if it is not presented in this store.
• Order delivery to a convenient point of delivery or home.
• Share ashopping cart . This, for example, makes it possible to connect family members or friends to the purchase process and arrange family shopping, even if they are not nearby.
• Check the balance of the club card or register with the Sportmaster club program.
• Pay for the goods without the need of the cash register and cashier. The kiosk allows to pay using a QR code or a link in an SMS message. Faster Payments System will be implemented soon.• Call a consultant. In order to do this, a special button is provided in the kiosk interface. A call to the seller comes to a special mobile application
● And in the future, there will be a feature to share the basket. This will make it possible, for example, to connect family members or friends to the purchase process and arrange family shopping, even if they are not nearby.

Objective 2. To help employees of the «Sportmaster» chain build a successful sales scenario, including with those customers who began buying online, and continued offline - and vice versa.

The kiosk allows «Sportmaster» employees to:
• Using the product catalog and product data sheet, make a full presentation even if it is not in the store. Now the photo of the item can be shown to the buyer on the large-scale screen .
• Instantly find out the availability of any product in the entire «Sportmaster» chain and order its delivery from another store or even the city or just to have the goods reserved for you.
• Place an order with delivery or from another store and receive a bonus.. Such a scenario is almost impossible without the kiosk.

The introduction of interactive assistants as part of a common omnichannel scenario has helped to solve the long-standing problem of consultants. Often, a potential buyer receives information about the goods by talking with a store's employee, and then leaves to make an online purchase and deprives the employee of a well-deserved bonus. Now the consultant can make a bright presentation of the goods, and finally place an order - and all this with the help of a new kiosk. Therefore, the bonus goes to someone who honestly earned it.
---
Each contact with the brand should leave a positive impression on the client. In the App and on the website, managing this experience is relatively easy, but offline stores are an environment that is more difficult to control. «Kiosks» bring the best of online offline and make the way to make a purchase a much comfortable experience.
Irina Mihaylova, Product Owner «Sportmaster»

Прочая информация о кейсе

«Спортмастер» — компания-ритейлер в сфере товаров для спорта и активного образа жизни. Каждый год магазины сети посещает более 200 миллионов человек. По общим показателям «Спортмастер» давно входит в топ-10 мировых розничных спортивных сетей, а в России прочно занял первое место.
_______________________________________________________________________________________________________________________________
«Sportmaster» — retailer company in the field of goods for sports and active lifestyle. Each year, more than 200 million people visit the chain's stores. According to general indicators, Sportmaster entered the top 10 world retail sports chains, and in Russia it firmly took first place.

Описание проекта

«Спортмастер» проходит новый этап цифровой трансформации и внедрения удобной системы самообслуживания в офлайн-магазинах. Проект «Киоск» предполагает установку интерактивных помощников в 500 магазинах сети. Новые устройства самообслуживания взамен ранее использовавшихся в «Спортмастер» станут полноценным звеном в омниканальном клиентском сервисе.

В новой версии киоска клиент может проверить баланс клубной карты, зарегистрироваться в клубной программе клиентов «Спортмастер», выбрать товары в интернет-магазине, наполнить корзину, оплатить товар в киоске и забрать его в магазине или заказать доставку и многое другое. Переключаться между каналами можно в любом порядке, выбирая наиболее удобный на каждом этапе и получая бесшовный омниканальный опыт. Планируется, что один киоск будет обслуживать не менее 100 человек в день.

Цели проекта

1. Повысить качество клиентского сервиса и улучшить омниканальный клиентский опыт.
2. Включить офлайн-магазины в омниканальную модель взаимодействия с покупателем.
3. Увеличить объем продаж.

Реализация

Компания Arcsinus разработала мобильное приложение для Android, которое легло в основу киосков «Спортмастер». Это нестандартное для российского рынка решение: Android-приложения нечасто используются в качестве ПО для сенсорных киосков.

Киоск имеет удобный, дружелюбный интерфейс, знакомый пользователям по сайту и мобильному приложению «Спортмастер». При этом новый продукт адаптирован под экраны большого размера и предоставляет исчерпывающую и актуальную информацию о наличии товара во всей сети «Спортмастер».

Киоск глубоко интегрирован с инфраструктурой компании и может получать данные о наличии товара в магазине напрямую из его информационной системы. Решение позволяет предоставлять покупателю всегда актуальную информацию об ассортименте и товарных остатках магазина, а также снизить объем данных, передаваемых внутри сети компании.

---
В ходе разработки приложения мы столкнулись с необходимостью интегрироваться более чем с десятком сервисов платформы электронной коммерции заказчика, причем в процессе сами эти сервисы постоянно эволюционировали. Также на стороне приложения пришлось реализовать большое количество сценариев — как классических e-commerce, так и совершенно новых.
Константин Тарачёв,
технический директор компании Arcsinus
---

Отличия от аналогов и преимущества

Все известные нам устройства самообслуживания работают на OC Linux или Windows. Данный проект было решено строить на базе мобильного приложения на Android.
- Разработка на самой популярной мобильной операционной системе позволяет получить «из коробки» современные визуальные и технические решения для использования на мобильных устройствах.
- «Режим киоска» (kiosk mode) на Android позволяет клиенту использовать всю функциональность приложения, но не дает совершить лишних действий — например, свернуть или закрыть его.
- Технология mobile device management дает возможность централизованного обновления программного обеспечения всех киосков «по воздуху».
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Project description
«Sportmaster» is undergoing a new stage of digital transformation and the introduction of a convenient self-service system in offline stores. The Kiosk project involves the installation of interactive assistants in 500 stores of the chain. New self-service devices will become a full-fledged link in the omnichannel customer service.

The new version of the kiosk allows the client to check the balance of the club card, register in the club program of "Sportmaster" clients, select goods in the online store, fill the shopping cart to pay for the goods in the kiosk and pick it up in the store or order delivery and much more. You can switch between channels in any order, choosing the most convenient way at each stage and obtaining a seamless omnichannel experience. It is planned that one kiosk will serve at least 100 people a day.
Project objectives
1. Improve customer service and omnichannel customer experience.
2. Include offline stores in the omnichannel model of interaction with the buyer.
3. Increase sales.

Development
Arcsinus has developed a mobile app for Android, which formed the basis of «Sportmaster» kiosks. This is a non-standard solution for the Russian market: Android apps are rarely used as software for touch kiosks.

The kiosk has a convenient and friendly interface familiar to users on the website and the mobile app «Sportmaster». At the same time, the new product is adapted for large screens and provides comprehensive and up-to-date information about the availability of goods throughout the «Sportmaster» chain.

The kiosk is deeply integrated with the company's infrastructure and can receive data on the availability of goods in the store directly from its information system. The solution allows you to provide the customer with always up-to-date information about the assortment and product balances of the store, as well as reduce the amount of data transmitted within the company's chain.
---
During the development of the App, we faced the need to integrate with more than a dozen services of the customer's e-commerce platform, and in the process these services themselves have constantly evolved. Moreover, on the application side, we had to implement a large number of scenarios - both classic e-commerce and completely new.
Konstantin Tarachev
Technical Director of Arcsinus
---
Differences from analogues and advantages
All self-service devices known to us work on Linux or Windows OS. We decided to develop this project on the basis of a mobile App on Android.
• Development on the most popular mobile operating system allows to get modern visual and technical solutions "out of the box" for use on mobile devices.
• «Kiosk mode» on Android allows the client to use all the functionality of the application, but does not allow you to perform unwanted actions - for example, minimize or close it.
• Mobile device management technology makes it possible to update the software of all kiosks in a centralized way «over-the-air».

Скриншоты

Видео

Комментарий заказчика

Это был интересный и сложный проект. Думаю, мы не смогли бы его реализовать, если бы не коллеги из Arcsinus. За время работы над проектом «Киоск» у нас сложились и партнерские, и отличные дружеские взаимоотношения. А это дорогого стоит, когда речь идет о месяцах постоянной совместной работы.

Анна Полякова, Product Lead «Киоска» в «Спортмастер»
_____________________________________________________________________________________________________________________________________
It was an interesting and complex project. I think we could not have implemented it if it were not for the colleagues from Arcsinus. During the work on the Kiosk project, we have developed both partner and excellent friendly relations. And this worth its weight in gold when it comes to months of constant collaboration.

Anna Polyakova, Product Lead «Sportmaster»