Корпоративная цифровая система компании Daichi

Главное о кейсе

— Настроили единую систему для комфортной работы сотрудников всех отделов компании, провели масштабную работу по адаптации системы.
— Реализовали проект на базе единого ядра, что позволило существенно упростить системную архитектуру, сократить время разработки и количество возможных ошибок.
— Сократили время обслуживания клиентов, автоматизировали обработку поступающих заявок из разных источников.
— Единый каталог товаров и услуг для сайта и CRM-системы упростил работу с номенклатурой.

Бизнес-задача и ее решение

Основные задачи, стоявшие перед нашей командой:
— Создать пространство, которое объединит сотрудников инженерного центра, отдела продаж и контроля качества, и поможет не только общаться друг с другом, но и эффективно решать рабочие задачи.
—Внедрить удобные инструменты, которые помогут автоматизировать обработку заказов и актуализацию данных, повысить эффективность работы менеджеров и дадут им возможность комфортно управлять товарным ассортиментом.
— Настроить интеграцию с внешними системами.

Реализация
— Модифицировали структуру корпоративного портала. В интранете доступны как информационные разделы (новости, информация о компании, справочник, аналитика), так и инструменты коммуникаций и повышения эффективности работы.

— Создали единую коммуникационную систему на базе интранета: настроили лидогенерацию из соцсетей, мессенджеров и форм на сайте. Интегрировали телефонию Asterisk, сервис СМС и email-уведомлений, обширную сеть корпоративных почтовых ящиков, что помогает менеджерам оперативно отвечать на поступающие запросы.

Например, у клиента установлена сплит-система и она требует обслуживания. Чтобы заявка была выполнена быстро и качественно, на интранет-платформе есть ряд процессов, контролирующих обработку и распределение заявок среди менеджеров, механизм подтверждения выполнения и согласования в центре контроля качества.

— Наши исследования показали, что коэффициент удовлетворенности клиентов выше, когда при выполнении сервисных работ специалист-монтажник решает задачу за одну сессию. Говоря на клиентском языке, «специалист приходит подготовленный, ему не нужно заново пересказывать всё, что уже было сказано в заявке, у него с собой есть все необходимые инструменты. Рассчитать стоимость запчастей и работ он может на месте, без уточнения цен и наличия у менеджеров».

Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, компания ввела принцип Zero fault, который помогает специалисту сервиса заранее подготовить всё, что может понадобиться на объекте для выполнения работы от чек-листа для конкретной заявки до справочника моделей, которые доступны через мобильное приложение.

Принцип Zero Fault — подготовиться заранее, чтобы избежать заминок на объекте клиента. Чтобы сократить человеческий фактор, система заранее:
* формирует краткую историю предыдущих взаимодействий с конкретным клиентом,
* создает чек-лист для специалиста по монтажу, коррективы в который может внести инженер,
* даёт доступ к специализированным справочникам прямо из приложения для «полевых сотрудников»,
* передает выполненную заявку в отдел Контроля качества.

— Одна из популярных услуг компании — облачные кондиционеры, поэтому кроме основных воронок (продажи, контроль качества, реанимация) мы настроили дополнительный сценарий — контроль услуги «Кондиционер по подписке». Система работает как центр управления подписками клиентов: контроль за статусами, сроками и связью с клиентами.

— Автоматизировали работу с транспортными компаниями. Подключили сквозную аналитику, чтобы менеджеры могли вести учет товаров, цен и оплаты заказов.

Прочая информация о кейсе

Компания Daichi – официальный дистрибьютор ведущих мировых брендов климатического оборудования, один из лидеров рынка по созданию комфортных условий в любом помещении.

Более 20 лет Daichi поставляет в Россию технику брендов Daikin, Kentatsu, Midea, Samsung, Wolter и др. Продукция представлена на разных сайтах, и долгое время у менеджеров компании не было единой корпоративной системы, которая объединила бы весь функционал в одном окне.

Запустили и модернизировали интранет-платформу на базе «1С-Битрикс24», предназначенную для эффективного сотрудничества сотрудников компании, автоматизации рабочих процессов и повышения эффективности отдела продаж.

Скриншоты