Модернизация системы обработки обращений граждан с использованием искусственного интеллекта в Росалкогольрегулировании

Главное о кейсе

В рамках цифровой трансформации Росалкогольрегулирования была разработана Интеллектуальная система официального информирования и управления (ИСОИУ). Эта система, интегрированная с использованием передовых технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, направлена на повышение эффективности обработки и управления обращениями граждан и организаций. Основная цель проекта заключалась в сокращении времени на подготовку ответов и повышении их качества за счет автоматизации процессов анализа и классификации входящих обращений.

ИСОИУ обеспечивает точное распределение входящих запросов по соответствующим категориям и позволяет формировать полные и обоснованные ответы, исключая дублирование обращений. Разработанная система значительно повышает скорость и эффективность работы службы, сокращая трудозатраты и время на обработку обращений. Внедрение ИСОИУ также позволило улучшить качество и прозрачность коммуникации между гражданами и Росалкогольрегулированием, повышая доверие к предоставляемой официальной информации.

Благодаря применению ИСОИУ, Росалкогольрегулирование смогло достичь стратегических целей в сфере обслуживания обращений, улучшая взаимодействие с гражданами и другими органами государственной власти. Система не только ускоряет обработку запросов, но и способствует формированию качественной базы данных для аналитической работы и улучшению всей системы обращений.

As part of the digital transformation of Rosalkogolregulirovanie, an Intelligent System of Official Information and Management (ISOIU) was developed. This system, integrated using advanced artificial intelligence and machine learning technologies, is aimed at improving the efficiency of processing and managing appeals from citizens and organizations. The main goal of the project was to reduce the time required to prepare responses and improve their quality by automating the processes of analysis and classification of incoming requests.

The ISOI provides an accurate distribution of incoming requests into the appropriate categories and allows you to generate complete and reasonable responses, eliminating duplication of requests. The developed system significantly increases the speed and efficiency of the service, reducing labor costs and time for processing requests. The introduction of ISOIU has also improved the quality and transparency of communication between citizens and Rosalkogolregulirovanie, increasing confidence in the official information provided.

Thanks to the use of ISOIU, Rosalkogolregulirovanie was able to achieve strategic goals in the field of handling appeals, improving interaction with citizens and other public authorities. The system not only speeds up the processing of requests, but also contributes to the formation of a high-quality database for analytical work and the improvement of the entire system of requests.

Как проект изменил жизнь пользователей

Проект ИСОИУ Росалкогольрегулирования оказал значительное влияние на жизнь пользователей, обращающихся в службу. Сокращение времени ответа на обращения, обеспечивая более быстрое и эффективное реагирование на запросы. Улучшение качества ответов повысило уровень удовлетворенности обратившихся граждан и организаций, что способствовало повышению доверия к Росалкогольрегулированию как органу государственной власти.

Автоматизированный анализ и классификация обращений позволили более точно определить потребности пользователей и предоставить им более релевантную и полную информацию. Это особенно важно в сфере регулирования алкогольного рынка, где запросы могут быть сложными и требуют точного и детального ответа.

Также устранение дублирования обращений, поступающих через разные каналы коммуникаций, привело к более эффективному управлению запросами и уменьшению путаницы как для пользователей, так и для сотрудников службы. Формирование и использование истории обращений и ответов в семантической связи с их цифровым профилем обеспечило более персонализированный подход к каждому обращению.

Внедрение ИСОИУ также способствовало повышению доступности и прозрачности государственных услуг, что является ключевым аспектом в современном обществе, стремящемся к цифровизации и улучшению государственного управления.

The ISOIU Rosalkogolregulirovaniya project has had a significant impact on the lives of users contacting the service. Reducing the response time to requests, providing a faster and more efficient response to requests. Improving the quality of responses increased the level of satisfaction of the citizens and organizations who applied, which contributed to increasing confidence in Rosalkogolregulirovanie as a public authority.

Automated analysis and classification of requests made it possible to more accurately identify the needs of users and provide them with more relevant and complete information. This is especially important in the field of alcohol market regulation, where requests can be complex and require an accurate and detailed response.

Also, eliminating duplication of requests coming through different communication channels has led to more efficient request management and reduced confusion for both users and service staff. The formation and use of the history of requests and responses in semantic connection with their digital profile provided a more personalized approach to each request.

The introduction of ISOIA has also contributed to increasing the accessibility and transparency of public services, which is a key aspect in a modern society striving for digitalization and improvement of public administration.

Бизнес-задача и ее решение

Проект по модернизации ИСОИУ Росалкогольрегулирования был направлен на решение ряда ключевых бизнес-задач. Основной целью было повышение эффективности работы с обращениями всех категорий (граждане, организации, органы государственной власти), а также удовлетворение информационных потребностей этих групп. Значительные усилия были направлены на автоматизацию информационных процессов приема и обработки обращений. Это включало разработку и внедрение подсистем интеллектуального анализа и структурирования обращений, что позволило сократить время на подготовку ответов и повысить их качество. Особенно важным было достижение 95% точности в определении тематической категории обращений, что обеспечивает более точную и целенаправленную обработку запросов. Модернизация также включала в себя создание и использование базы знаний для эффективного управления документами и информацией. Расширение функциональных возможностей ИСОИУ в части формирования и визуализации системы отчетов с настраиваемой детализацией позволило улучшить внутреннюю аналитику и принятие решений. Внедрение инновационных технологий, таких как методы машинного обучения и искусственного интеллекта для автоматизированного анализа документов, значительно улучшило процесс обработки обращений, делая его более быстрым, точным и эффективным.

The project to modernize the ISOIU of Rosalkogolregulirovanie was aimed at solving a number of key business tasks. The main goal was to increase the efficiency of working with appeals from all categories (citizens, organizations, public authorities), as well as meeting the information needs of these groups. Considerable efforts were made to automate the information processes of receiving and processing requests. This included the development and implementation of subsystems for intelligent analysis and structuring of requests, which reduced the time for preparing responses and improved their quality. It was especially important to achieve 95% accuracy in determining the thematic category of requests, which ensures more accurate and targeted processing of requests. The modernization also included the creation and use of a knowledge base for effective document and information management. The expansion of the ISOIU functionality in terms of generating and visualizing a report system with customizable detail has improved internal analytics and decision-making. The introduction of innovative technologies, such as machine learning and artificial intelligence methods for automated document analysis, has significantly improved the request processing process, making it faster, more accurate and more efficient.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Проект модернизации ИСОИУ в Росалкогольрегулировании воплотил в себе сложную смесь передовых технологий и креативных инженерных решений. Центральной частью проекта стала разработка и внедрение подсистемы интеллектуального анализа и структурирования обращений, которая опиралась на методы машинного обучения и искусственного интеллекта. Эта система обеспечивала автоматическое распознавание и классификацию входящих обращений, значительно увеличивая скорость и точность обработки документов.

Особое внимание было уделено разработке базы знаний, которая стала основой для системы прогнозирования ответов и решений. Работа с базой знаний включала не только ее создание и обогащение, но и постоянное обновление с учетом актуальной информации и изменений в законодательстве. Реализация такой базы знаний позволила усилить аналитические способности системы и улучшить качество и актуальность предоставляемых ответов.

В проекте были также применены технологии для автоматизированного дообучения системы, что позволило ей адаптироваться к постоянно меняющемуся потоку обращений и изменениям в законодательной базе. Это значительно повысило гибкость системы и способность к самообучению, обеспечивая ее актуальность и эффективность на долгосрочной основе.

Интеграция системы с существующей инфраструктурой электронного документооборота Службы, была ключевым аспектом успешного внедрения. Это обеспечило бесперебойную и эффективную работу системы, синхронизацию данных и улучшение взаимодействия между различными подразделениями и ведомствами.

Таким образом, техническая реализация проекта стала ярким примером эффективного применения AI-технологий в государственном секторе, демонстрируя как можно оптимизировать и модернизировать рабочие процессы при помощи передовых технологий.

The ISOIU modernization project in Rosalkogolregulirovanie embodies a complex mixture of advanced technologies and creative engineering solutions. The central part of the project was the development and implementation of a subsystem for intelligent analysis and structuring of requests, which was based on machine learning and artificial intelligence methods. This system provided automatic recognition and classification of incoming requests, significantly increasing the speed and accuracy of document processing.

Special attention was paid to the development of a knowledge base, which became the basis for a system for predicting answers and solutions. Working with the knowledge base included not only its creation and enrichment, but also constant updating, taking into account relevant information and changes in legislation. The implementation of such a knowledge base made it possible to strengthen the analytical abilities of the system and improve the quality and relevance of the answers provided.

The project also applied technologies for automated retraining of the system, which allowed it to adapt to the constantly changing flow of requests and changes in the legislative framework. This has significantly increased the flexibility of the system and the ability to self-study, ensuring its relevance and effectiveness on a long-term basis.

The integration of the system with the existing electronic document management infrastructure of the Service was a key aspect of the successful implementation. This ensured the smooth and efficient operation of the system, data synchronization and improved interaction between various departments and departments.

Thus, the technical implementation of the project has become a vivid example of the effective application of AI technologies in the public sector, demonstrating how it is possible to optimize and modernize work processes using advanced technologies.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

В процессе создания системы команда разработчиков столкнулась с рядом вызовов, связанных с обработкой большого объема неструктурированных данных. Было проведено тщательное исследование для определения оптимальных алгоритмов и подходов к обучению системы, что позволило точно классифицировать и обрабатывать обращения, минимизируя вероятность ошибок.

Тесное взаимодействие с заказчиком, Росалкогольрегулированием, было ключевым аспектом успеха проекта. Регулярные встречи и обратная связь с представителями службы позволили точно понять их потребности и ожидания, а также адаптировать систему под специфику работы ведомства. Это включало в себя не только технические аспекты, но и учет правовых и организационных особенностей работы службы.

В процессе разработки были выявлены и успешно решены уникальные проблемы, связанные с обработкой и классификацией обращений различных категорий. Одним из главных достижений стала способность системы к самообучению и адаптации к изменяющимся условиям и требованиям, что гарантирует ее долгосрочную эффективность и актуальность.

In the process of creating the system, the development team faced a number of challenges related to processing a large amount of unstructured data. A thorough study was conducted to determine the optimal algorithms and approaches to training the system, which made it possible to accurately classify and process requests, minimizing the likelihood of errors.

Close cooperation with the customer, Rosalkogolregulirovanie, was a key aspect of the success of the project. Regular meetings and feedback with representatives of the service made it possible to accurately understand their needs and expectations, as well as adapt the system to the specifics of the department's work. This included not only technical aspects, but also consideration of the legal and organizational features of the service.

During the development process, unique problems related to the processing and classification of requests of various categories were identified and successfully solved. One of the main achievements was the ability of the system to self-study and adapt to changing conditions and requirements, which guarantees its long-term effectiveness and relevance.

Скриншоты