Автоматизация процессов в инвестиционном банке: более 35% экономии операционного времени

Главное о кейсе

Наш клиент — банк «Арктик», крупнейший частный инвестбанк Норвегии с активами свыше 5 млрд долларов. В этом проекте мы оптимизировали работу проектного отдела с помощью автоматизации процессов. Отдел насчитывает около 30 сотрудников.

«Арктик» использует средства инвесторов для строительства недвижимости и ее последующей сдачи в аренду. В инвестиционных проектах участвуют три стороны:
— инвесторы, которые предоставляют средства и получают дивиденды;
— арендаторы, пользующиеся недвижимостью банка и оплачивающие аренду, а также создающие запросы на обслуживание при возникновении проблем;
— менеджеры банка, которые управляют всем процессом.

Ранее процесс работы с инвестиционными проектами был неорганизованным, использовали Google Таблицы, MS Teams, MS Word, различные почтовые клиенты, папочки на локальном сервере и т. д.

30 менеджеров работали в такой хаотичной среде. Чтобы понять, чем занимается каждый сотрудник, руководитель звонил и выяснял персонально. Это было неэффективно и затрудняло масштабирование.

В этом проекте мы разработали индивидуальное решение, которое позволило:
— Сделать процесс прозрачным для руководителей.
— Сэкономить до 40% времени каждого менеджера на выполнение задач.
— Обрабатывать заявки клиентов в два раза быстрее.
— Минимизировать необходимость звонков между менеджерами.
— Достичь основных результатов через 6 месяцев.

Как проект изменил жизнь пользователей

Пользователи получили решение, которое делает понятным и прозрачным весь процесс работы с инвестиционным проектом от момента регистрации заявки до выплат инвесторам и создания отчётов.

Получившаяся система Arctic-ERP содержит несколько основных фич. Они вошли в MVP, которое мы запустили через 6 месяцев после старта работ:

Дашборд менеджера. Здесь пользователь видит все статусы по своим проектам, заявки и задачи. А самое главное, что старший менеджер теперь видит статусы по всем проектам отдела и знает загруженность каждого подчинённого менеджера, это не нужно выяснять на звонках и планёрках.

Календарь-планер менеджера. Когда создаётся первый ивент определённого типа, то календарь создаёт ещё несколько встреч с нужными интервалами и приглашает туда нужных людей, учитывая доступность каждого участника. Доступные слоты больше не нужно искать вручную в нескольких разных календарях.

Визард для заполнения информации по проекту. Всё, что раньше делалось в документах MS Word или Excel, сейчас заполняется через удобный визард по шагам, часть информации подтягивается автоматически или валидируется. Заявка создаётся в среднем в два раза быстрее. Количество ошибок, найденных постфактум снизилось драматически.

Единое место хранения всей информации и документации по проектам с удобным поиском.

Следующим этапом мы собрали обратную связь от пользователей, добавили ещё фич и подумали, как с помощью этой системы мы можем улучшить жизнь не только сотрудников, но и клиентов банка.
И вот что мы сделали:

Систему автоматических оповещений для клиентов и менеджеров по SMS и E-mail. Теперь все участники оповещены о важных ивентах бизнес-процесса: менеджеры помнят о встречах и уведомляются о получении новых заявок. А клиенты получают уведомления о статусах их заявок и напоминания об оплатах.

Сделали интеграцию с MS Teams для упрощения координации и обмена документами с другими отделами, которые пользуются Teams. MS Teams можно любить, можно ненавидеть, а можно интегрироваться с ним, чтобы в один клик назначать встречи и обмениваться документами прямо из интерфейса Arctic ERP.

Автоматически собираемые отчёты для руководства. Квартальный отчёт, на который раньше отводили две недели, сейчас делается за 2-3 дня. В системе есть готовые шаблоны, при создании данные по нужным активам подтягиваются сами. В Норвегии вообще любят отчётность, поэтому эта фича была самой желаемой ещё в начале. Позже мы даже сделали отдельный интерфейс для высшего менеджмента, где можно было только удобно смотреть отчёты.
 
Графическое отображение зданий с информацией по помещениям в них. Можно выбрать здание, этаж, помещение и увидеть информацию по арендатору, обслуживающим организациям, ответственным менеджерам и т.д. Эту информацию можно подтянуть в необходимый шаблон документа — договор, счёт и т.д.

Таким образом, клиенты получают все важные уведомления по SMS, больше не нужно звонить менеджеру. А если всё-таки пришлось позвонить менеджеру, то он сможет сориентировать почти по всем вопросам прямо на текущем звонке. 

Бизнес-задача и ее решение

До этого проектный отдел жил в хаосе, и каким-то чудом им удавалось сохранить целевые показатели по качеству обслуживания клиентов. Но в какой-то момент, встал вопрос продолжении масштабирования отдела, и стало понятно, что это практически невозможно. В такой процесс сложно включить нового человека, а старший менеджер уже не справлялся с распределением задач и не понимал, кто и чем занят прямо сейчас. Кроме того, нет единого места хранения информации, и есть много ошибок при составлении документов, которые всплывают при формировании отчётов.

Из этого мы выделили несколько задач:
- создание единого информационного пространства для всех в отделе, чтобы было понятно кто и чем занят в данный момент;
- автоматизирование создания документации и валидация ввода данных, чтобы снизить количество ошибок при ручном вводе данных;
- реализация некого пространства для хранения документации по проектам.

Изначально мы думали над тем, чтобы порекомендовать им какую-нибудь систему для ведения проектов и базу знаний, как хранилище информации. Но в итоге пришли к тому, что сделаем кастомную ERP систему. Почему не использовали готовое решение? 

Потому что ничего, что есть на рынке, не подошло.

По факту причин было две — ни одно готовое решение не соответствовало стандартам безопасности заказчика и не имело встроенных флоу, которые подходили под рабочие процессы отдела.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

По факту система представляет из себя on-premise платформу, которая развёрнута на сервере клиента, а пользователи получают к ней доступ через web-браузер. Часть функционала мы реализовали на headless CMS Strapi, которую местами значительно допилили. Весь фронт кастомный, выполнен на React.JS TypeScript. Такая конфигурация позволила выдержать хороший темп по разработке и не раздувать команду.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Это один из первых проектов, где мы сразу делали макеты экранов с описаниями без текстового технического задания. Всю аналитику проводила связка дизайнер-проектировщик и проджект-менеджер.
В итоге вместо кучи листов текста с описанием функциональности, мы сделали подробные макеты экранов, которые будет видеть пользователь с коротким описанием, что будет происходить с данными при тех или иных сценариях.

Например: *вот тут вы, как пользователь системы, вбиваете цифру — это как будто вы вот в этой эксельке вбиваете её, далее применяется вот такая формула из вот этого макроса и т.д.*

На выходе получили кликабельный/интерактивный прототип в Figma. Нам это позволило избежать большинства разночтений и быстро собрать адекватную обратную связь. Люди видели экран примерно таким, каким он будет в финальной стадии.

Это позволило сильно сократить время на этап аналитики. Дизайнер проекта делала макеты, собирала обратную связь и на этапе создания UI не нужно было погружаться в проект и разбираться новому человеку.

При вводе в эксплуатацию сыграло большую роль то, как мы делали изначальное ТЗ. Те же графические макеты с описаниями стали инструкцией для пользователей.

Несколько раундов сбора обратной связи по UX-макету, также дали свои плоды — у нас получилось не ломать привычный флоу там, где это было возможно, поэтому система сразу начала хорошо себя показывать.

Отмечу ещё, что большую роль сыграло то, что мы достаточно плотно работали со всем отделом, и у нас был выделенный человек со стороны заказчика, который на 100% был погружен в проект. Он помогал в тестировании и давал инсайты, о которых мы бы никак не смогли догадаться сами. Это же позволило ещё на этапе проектирования дать верные ожидания будущим пользователям системы и снизить уровень стресса при первых запусках и онбординге.

Скриншоты

Комментарий заказчика

Positive and service-minded people with good knowledge within their field. Aspirity has on several occasions suggested solutions that were superior to our own suggestions while giving us the full control over the decisions.

Полный отзыв можно прочитать здесь:
https://clutch.co/profile/aspirity?page=1#review-1564625