Мобильное приложение клиники с онлайн-записью и цифровой медкартой для 4 000 пациентов

Главное о кейсе

Клиника «Энергетик» хотела перенести коммуникации с клиентами в онлайн, чтобы:
— повысить качество сервиса и сделать взаимодействие пациентов с клиникой более удобным;
— снизить нагрузку на колл-центр, который записывает на прием и консультирует по процедурам и услугам клиники.

Мы разработали личный кабинет пациента с онлайн-записью, онлайн-оплатой услуг, медкартой и полным перечнем услуг учреждения. Продукт представляет собой масштабную систему, которая интегрирована с базами данных клиники.
Мы перенесли обслуживание пациентов в онлайн и создали удобный канал для взаимодействия с клиникой.

Итоги внедрения:
— 4 000 пациентов пользуются приложением;
— снизили нагрузку с колл-центра на 20% — часть клиентов перешли на онлайн-запись, проверяют анализы в приложении, ищут информацию о процедурах внутри приложения;
— рост Retention за счет привязки к личному кабинету, доступа к удобным опциям приложения и push-уведомлений с акциями и напоминаниями;
— рост качества клиентского сервиса — сделали взаимодействие с клиникой более комфортным и избавили пациентов от очередей и звонков в регистратуру;
— никаких бумажек — автоматически подгружаем анализы и заключения в онлайн-медкарту пациента;
— 4,8 — оценка приложения в AppStore.

Как проект изменил жизнь пользователей

Медицина без талончиков и очередей существует. Мы избавили пациентов от самых раздражающих моментов в посещении больниц.

Вместо звонка в регистратуру и ожидания — самостоятельная онлайн-запись на прием в приложении. Вместо талончиков и очередей в кассу — онлайн-оплата процедур и приема. Вместо вечно теряющихся бумажек с назначениями и результатами анализов — цифровая медкарта в кармане, подгружающая всю историю и артефакты лечения.

Мы сделали так, чтобы поход в больницу стал более комфортным и удобным. Теперь пациенты «Энергетика» получают не только качественное лечение, но и высококлассное цифровизованное обслуживание.

Бизнес-задача и ее решение

У проекта было 3 ключевые задачи: снизить нагрузку на колл-центр, повысить качество обслуживания и укрепить имидж передовой клиники за счет использования цифры в сервисе.

Мы предложили разработать личный кабинет пациента в мобильном приложении и веб-версии.

В предварительном техническом задании заказчика была описана логика работы некоторых функций и разделы будущего сайта. Изначально планировалось сделать приложение с онлайн-записью, медицинскими данными пациента, каталогом платных услуг и историей оплат в клинике.

Однако после презентации первых прототипов было решено расширить функции личного кабинета и превратить его в полноценный интернет-магазин медицинских услуг, где можно добавлять «товары» в корзину и оплачивать их онлайн. Мы изменили первоначальную архитектуру и разработали личный кабинет с дополнительной логикой бронирования услуг и корзиной.

Наш продукт:
— облегчает запись на прием, анализы и лечение (онлайн вместо звонков);
— упрощает оплату услуг клиники (онлайн вместо живой очереди);
— аккумулирует все данные о лечении в едином пространстве (цифровая медкарта вместо бумажной карточки, заключений и направлений);
— разгружает регистратуру (часть клиентского потока перешла в онлайн);
— повышает имидж клиники (удобство и забота о комфорте добавляют баллы общему впечатлению от сервиса).

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Одной из ключевых особенностей проекта является работа с медданными, которые имеют класс защищенности К1. Внутри личного кабинета реализованы все требования к безопасности персональной информации, начиная установкой пароля на вход в приложение и заканчивая схемой передачи данных внутри IT-ландшафта.

Еще одна особенность, которую мы учли при разработке архитектуры и логики приложения — клиника одновременно работает по ОМС, ДМС и платным услугам. Также есть пользователи, которые пока не являются пациентами клиники, но хотят ознакомиться с информационным блоком приложения, например, посмотреть специалистов или перечень процедур и анализов.

Мы выстроили пользовательские пути исходя из условий работы с разными категориями пациентов.

Пользователи, которые не являются пациентами клиники — авторизация не нужна, доступны разделы с информацией о врачах и услугах.

Пациенты платного отделения — авторизация через регистратуру, доступен полный функционал с онлайн-записью (ко всем врачам и на любые услуги), онлайн-оплатой услуг и персональной медкартой.

Пациенты по ОМС и ДМС — авторизация через регистратуру, доступна персональная медкарта и онлайн-запись к терапевту.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Среди посетителей клиники — люди всех возрастов и профессий, поэтому и цифровая грамотность пользователей приложения неоднородна.

До внедрения у нас с клиентом была гипотеза, что старшее поколение будет пользоваться приложением не так охотно, как молодежь.

Однако это оказалось не так. По словам клиента, пенсионеры не боятся технологий. Половина пациентов пенсионного возраста с удовольствием пользуются приложением и идут в ногу со временем. Причем заказчик видит исходящий интерес — многие находят информацию на листовках и сами задают вопросы о приложении.

Еще одна важная задача в проекте — продвижение приложения среди пациентов. Его на себя взял заказчик. Чтобы познакомить пациентов с продуктом, менеджеры регистратуры проводят персональные консультации и мини-обучения по приложению, проводят авторизацию. На экранах клиники запущены промо-ролики и листовки с QR-кодами и инструкциями. Также заказчик продвигает приложение на ТВ и в соцсетях.

Скриншоты

Комментарий заказчика

В первую очередь, личный кабинет создан для удобства наших текущих и потенциальных пациентов. Мы хотели, чтобы у них была возможность в удобном формате ознакомиться с услугами и специалистами, самостоятельно записаться на прием и всегда иметь медкарту под рукой. Благодаря совместной работе «Энергетика» и Атвинты все это стало возможным.

Мы развиваем коммуникацию в онлайн-режиме, так как большинство людей не хотят звонить и разговаривать, и уж тем более лишний раз приходить в клинику. Вместе с этим приложение помогает уменьшить количество звонков по поводу записи и консультаций по услугам. Внутри размещен полный прайс и информация о подготовке к процедурам — теперь все это можно узнать самостоятельно.