Полная перезагрузка: как увеличить конверсию в сделку с помощью CRM

Главное о кейсе

Результат внедрения crm
По истечении трех месяцев после внедрения мы собрали отзывы от сотрудников и замерили эффективность их работы.

Что изменилось в работе пансионатов за эти три месяца:

Выросла конверсия из обращения в заселение. Сотрудники видят на каком этапе воронки находится каждое обращение клиента. Благодаря этому стало проще ориентироваться, какие действия нужно предпринять, чтобы клиент принял решение в пользу пансионата.
Стало меньше просроченных задач. Система напоминает о текущих и просроченных задачах. Сотрудники вовремя связываются с клиентами, подготавливают документы для заселения, выставляют счета на оплату. Руководитель видит отчет по задачам с истекшим сроком и может вовремя среагировать.
Оптимизировали рекламный бюджет. Виджеты с источниками обращений помогли руководителю перенаправить бюджет в те каналы, откуда приходит больше клиентов. От рекламных источников, из которых нет заявок, сеть пансионатов отказалась.
Принимают решения, опираясь на актуальную статистику. Вся информация о клиентах и пациентах, телефонные разговоры с ним, даты контактов фиксируются и хранятся в системе. Это помогает лучше понять основные потребности и опасения людей, которые обращаются в пансионат. И как следствие — улучшить сервис.

Заказчику понравился эффект от внедрения CRM системы, и он попросил нас расширить функциональность. В планах — автоматизация работы медсестер, поваров и водителей: учет их рабочего времени, а также настройка уведомлений о распорядке дня постояльцев.

Бизнес-задача и ее решение

К нам обратился руководитель сети пансионатов для пожилых людей «Доброе сердце». Они ухаживают за людьми в возрасте, которым нужна круглосуточная забота по состоянию здоровья. Пансионат предоставляет проживание, питание, гигиенический и медицинский уход, досуговые мероприятия.

Их пациенты — те, кто не может справляться с бытовыми делами без посторонней помощи и лежачие больные. Этим людям нужен круглосуточный уход, который не могут обеспечить родственники. Ведь тогда им придется уйти с работы и остаться без средств к существованию, чтобы посвятить все время уходу за близкими.

Филиалы пансионата расположены в нескольких регионах.



Проблема и задача
Персонал принимает заявки на размещение пациентов, ведет учет заселения и пребывания в пансионате «вручную»: в бумажных книгах учета, Excel-таблицах и 1С:Бухгалтерии.

В результате часть информации теряется, на поиск данных о пациентах приходится тратить много времени, база данных каждого филиала ведется отдельно.

Регистратура не успевает обрабатывать все заявки, от момента обращения в пансионат до заселения проходит много времени. Как следствие — страдает сервис работы с клиентами, а пациенты предпочитают обратиться в другую компанию. Конверсия из обращения в заселение оставляет желать лучшего.

Заказчик хотел оптимизировать и упорядочить работу сотрудников, чтобы улучшить показатели конверсии из заявки в заключение договора с пансионатом.

Для этого нужно автоматизированное решение, которое позволит:

Фиксировать все входящие обращения через сайт или по телефону и распределять их между сотрудниками;
Фильтровать поступающие звонки и заявки в зависимости от города обращения;
Отражать информацию по каждому пациенту от момента обращения и первого знакомства с пансионатом до заселения;
Вести единую базу постояльцев пансионата по всем филиалам;
Вовремя получать оплату за проживание;
Отслеживать статистику и формировать отчеты о работе пансионата.

Решение для автоматизации
Сначала разобрались, как в пансионате устроен процесс общения с клиентами, узнали, что нужно для работы сотрудникам и руководителю компании. После чего подобрали и настроили подходящее решение. На последнем этапе внедрения обучили сотрудников правильно фиксировать информацию и пользоваться программой.

В течение первых трех месяцев после внедрения CRM в компанию наблюдали, где у сотрудников возникают сложности, и перенастраивали функции, чтобы им было удобнее выполнять свои обязанности.

Подробнее об этапах работы читайте в полной версии кейса: https://atwinta.ru/material/blog/crm-pansionat

Прочая информация о кейсе

Рассказываем, как автоматизировать работу клиентских менеджеров, которые всю жизнь работали в таблицах Excel. А также сколько времени на это понадобится и какими будут результаты через первые три месяца.

Скриншоты