Редизайн системы контроля качества в колл-центре Телеконтакт и ускорение работы сотрудников на 15%

Главное о кейсе

Сделали редизайн внутренней системы аутсорсингового колл-центра Телеконтакт. Название системы — QMT. Это облачный сервис автоматизации контроля качества в контакт-центрах. Инструментом пользуется и Телеконтакт, и другие компании, которые применяют разработку за абонентскую плату. Мы переработали интерфейс продукта, чтобы пользователи быстрее решали свои задачи внутри системы.

Итоги редизайна:
— пользователи на 15% быстрее стали выполнять рутинные задачи внутри системы;
— в обновленную версию интерфейса интегрированы новые фичи;
— 7 000 пользователей внутри системы;
— золото на премии G8 в номинации «Дизайн-оптимизация».

Как проект изменил жизнь пользователей

В QMT реализованы личные кабинеты разных специалистов:
— операторы — получают обратную связь по своей работе, работают с системой аппеляций, получают тезисную информацию по результатам тренингов;
— супервайзеры / тренеры — ставят задачи, прослушивают звонки, оценивают работу операторов, дают им обратную связь;
— верификаторы — оценивают работу операторов;
— руководители всех уровней— отслеживают эффективность контакт-центров, работают над улучшением показателей;
— компании-заказчики – калибровка по требованиям к качеству работы операторов и уровню сервиса.

Набор функций QMT покрывает все бизнес-процессы, касающиеся оценки качества работы контакт-центра. Например, в программе можно ставить задачи на оценку звонков операторов, отслеживать статистику, планировать тренинги, оставлять обратную связь о работе сотрудников.

По мере развития QMT разработчики сервиса добавляли новые функции — в интерфейсе появлялись все новые кнопки, меню и разделы. Это повысило функциональность сервиса, но рабочее пространство стало визуально перегруженным, а интерфейс – менее логичным и понятным. Со временем пользователям стало сложнее взаимодействовать с системой, особенно новым пользователям, которые впервые встречались с сервисом.

Предстояло создать эргономичный интерфейс, который позволит решать задачи всех участников процесса за минимальное количество времени. В результате мы разработали user-friendly дизайн, удобный и интуитивно понятный не только для действующих, но и для новых пользователей системы.

Теперь пользователям комфортнее взаимодействовать с системой — мы оптимизировали пользовательские пути, и теперь задачи внутри сервиса решаются на 15% быстрее. Плюс обновленная стилистика QMT соответствует актуальным требованиям к интерфейсам, и приятный визуал дополняет пользовательский опыт, делая его более комфортным.

Высокий уровень редизайна подтверждает и индустрия. Проект взял золото на премии G8 как лучшая работа по оптимизации интерфейса для бизнеса.

Бизнес-задача и ее решение

Телеконтакт — крупнейший аутсорсинговый колл-центр в России. Для внутренних нужд компания разработала QMT — облачный сервис автоматизации контроля качества.

У заказчика своя команда разработки, которая создала сервис с сильным функционалом, покрывающем все бизнес-процессы в рамках контроля качества работы сотрудников. Система настолько эффективная, что она успешно показала себя не только на внутренних задачах, но и на внешнем рынке — Телеконтакт продает подписку на сервис другим крупным компаниям.

Единственной проблемой был интерфейс — система развивается давно, и ежегодно разработчики добавляют в нее множество функций. Постепенно интерфейс пополнялся все новыми кнопками, полями, шкалами, контентом. Это делало сервис более полезным, но захламляло экраны и не учитывало пользовательские пути. QMT становился более запутанным, и если действующие пользователи, которые давно работали с продуктом, знали, где найти ту или иную кнопку, то новички терялись в интерфейсе.

Эти проблемы сказывались на эффективности и затратах человекочасов как сотрудников Телеконтакта, так и клиентов, которые покупали подписку на сервис. Для бизнеса было важно сделать редизайн, чтобы:
— сэкономить время своих сотрудников;
— сделать продукт более привлекательным и удобным для заказчиков.

За редизайном Телеконтакт обратился в Атвинту. Мы спроектировали новый интерфейс и дизайн для QMT. Теперь сильная функциональность сервиса подкреплена удобным интерфейсом.

Новый интерфейс:
— сокращает время выполнения задач — мы убрали лишние элементы дизайна и переработали разделы так, чтобы в них можно было ориентироваться быстрее, теперь задачи внутри системы выполняются на 15% быстрее;
— учитывает потребности пользователей, выявленные в рамках CustDev;
— соответствует актуальным трендам дизайна;
— через подсказки и помощника в удобном формате учит пользоваться системой;
— автоматизирует узкие места системы, с которыми ранее приходилось работать через разработчиков;
— содержит дашборды с наглядной статистикой для оценки работы контакт-центра.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

На старте мы провели аналитику. Кроме базовых инструментов вроде кастдева также провели полевые исследования. Это подход, когда пользователи в реальном времени проводят свой обычный рабочий день в системе, а исследователи анализируют этот процесс и задают участнику эксперимента дополнительные вопросы.

Благодаря аналитике мы выяснили:
— что пользователям важно в интерфейсе;
— как и какие задачи они в нем решают;
— какие сложности есть во взаимодействии с текущим продуктом.

На этапе проектирования мы учли все пользовательские сценарии и реализовали наиболее короткий путь для достижения разных целей. Основная сложность сложность состояла в количестве ролей. Мы создали интерфейс для 6 видов пользователей с разным функционалом: от супервайзеров до топ-менеджмента.

Наши дизайнеры переработали запутанную навигацию, структуру разделов, отображение контента, меню, добавили в интерфейс новые функции, ускоряющие процесс работы системы, а также реализовали дашборд для руководителей.

Для быстрой адаптации пользователей отрисовали экраны с обучением, которые в экспресс-формате рассказывают, как устроен обновленный интерфейс системы. Также передали подробный UI-Kit, чтобы разработчики заказчика могли самостоятельно создавать новые страницы и редактировать интерфейс по мере развития сервиса.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Чтобы сделать интерфейс удобным, мы провели множество аналитических исследований: CustDev со всеми 6 видами пользователей, полевые исследования, когда мы в режиме реального времени наблюдаем за работой специалистов, плюс наш проектировщик прошел полноценное обучение по продукту QMT.

Готовые макеты и дизайн-систему нам предстояло передать команде разработке заказчика для внедрения. Мы сделали все, чтобы этот процесс прошел как можно проще и не вызывал большого количества вопросов.

Мы разработали интерфейс всех разделов системы, функции администрирования, личный кабинет оператора и адаптив для уникальных разделов. Также для системы был разработан UI Kit и прописаны правила использования сложных элементов. На этапе проектирования мы создали интерактивный прототип, чтобы наглядно презентовать макеты заказчику и показать, как сработает нажатие на тот или иной элемент интерфейса.

После сдачи и окочательного согласования дизайн-концепции мы три месяца сотрудничали с Телеконтактом в рамках сопровождения. Атвинта консультировала разработчиков по реализации нового интерфейса. Чтобы правильно передать все идеи нашей концепции, мы создавали отдельные документы с примерами и скриншотами, таким образом облегчив разработчикам верстку нового интерфейса.

Текущая доступность работы

Закрытая внутренняя система, для оценки добавили видео и ссылки на кейс в разном формате.

Скриншоты

Видео