Минстрой AI: автоматическая обработка обращений

Главное о кейсе

В условиях лавинообразного роста обращений граждан в Минстрой России, команда Artwell разработала систему, которая автоматизирует их обработку с помощью ИИ и NLP. Система классифицирует входящие обращения, выделяет ключевые сущности, предлагает черновики ответов и собирает аналитику. Время реакции снизилось с 6 минут до 40 секунд, 85% обращений обрабатываются без участия человека, а точность классификации превысила 94%. Проект позволил снизить административные затраты на 38% и стал новым стандартом в цифровом взаимодействии государства с гражданами.

Как проект изменил жизнь пользователей

Для специалистов Минстроя обработка обращений перестала быть рутинной: теперь система сама сортирует письма, предлагает наиболее подходящий шаблон ответа, отслеживает дедлайны и готовит статистику. Это позволило сотрудникам сосредоточиться на нестандартных кейсах, повысило прозрачность и снизило риск ошибок. Для граждан — это более быстрые и точные ответы, меньшее количество дублирующих запросов, рост доверия к цифровым госуслугам и понятная логика коммуникации.

Бизнес-задача и ее решение

Задача: Сократить сроки обработки обращений граждан, повысить точность классификации и сократить ручной труд.
Решение: Внедрение интеллектуального ядра на основе NLP и ML, способного понимать контекст запросов, классифицировать их, предлагать варианты ответов и автоматически формировать отчётность.
Результат: Система обрабатывает обращения быстрее в 9 раз, снизила нагрузку на операторов, повысила удовлетворённость граждан, обеспечила прозрачность и контроль, интегрировалась в контур Минстроя без остановки процессов.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Архитектура построена на микросервисах с REST API, что позволило легко интегрировать её в существующую ИТ-среду Минстроя. Использованы библиотеки и дообученные модели на специализированном корпусе обращений. Разработаны алгоритмы выделения сущностей, настройки порогов уверенности, модуль управления и обучение.Пользовательский интерфейс минималистичен, адаптирован под реальные процессы работы с обращениями. Все ключевые решения — масштабируемые и переиспользуемые в других ведомствах.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

При пилотировании стало очевидно, что необходим полноценный интеллект: важны не только темы, но и нюансы формулировок, эмоциональный тон, вложенные файлы и т. д.
Во время тестов обнаружилось: часть обращений содержит смешанную лексику, где юридический язык сочетается с разговорным, что путало ИИ. Мы разработали модуль, который очищает текст от повторов, речевых конструкций и ошибок.
Систему условно назвали «цифровой помощник по обращениям» — она стала чем-то большим, чем просто классификатор. Сейчас её просят адаптировать другие органы власти.

Скриншоты