B2B-портал для крупнейшего поставщика сельхоззапчастей, автоматизирующий процесс продаж и работы с дилерами

Главное о кейсе

Разработали портал, который помог исключить менеджеров из типовых процессов обслуживания клиентов и освободить их время для развития продаж. Это позволило превратить менеджеров по оформлению заказов в менеджеров по развитию отношений с клиентами.

Оцифрованы все типовые клиентские процессы, от выставления КП до получения закрывающих документов.

— Платформа оптимизирована для работы с 250 000 SKU, расположенными на
4 складах. У клиентов индивидуальные цены.

— Реализовали добавление товаров в корзину через загрузку excel-файла с артикулами (до 500 SKU в файле).

— Запустили сложный сервис подбора аналогов учётом сроков доставки и маржинальности: работает в поиске, в корзине, при загрузке excel.

— Предусмотрена оплата кредитным лимитом, баланс которого отображается в личном кабинете.

— Менеджеры работают в 1С, клиенты работают в личном кабинете. Все данные синхронизируются в реальном времени.

— Заложена основа для трансформации портала в маркетплейс, подключены партнёрские склады.

Как проект изменил жизнь пользователей

Клиентам больше не нужно ждать ответа менеджера для решения типовых задач, связанных с заказами. Сервис доступен 24/7, можно мгновенно сформировать коммерческое предложение с индивидуальными ценами, оформить заказ, самостоятельно разделить его на несколько отгрузок, скачать документы в личном кабинете и выполнить другие стандартные задачи.

Срок от оформления заказа до отгрузки существенно сократился — отгрузка оплаченного заказа со склада гарантирована в день заказа.

Бизнес-задача и ее решение

Kramp — один из крупнейших поставщиков запчастей для сельхозтехники. Ключевая задача бизнеса — увеличивать продажи за счёт развития отношений с существующими клиентами и поиска новых.

Главное ограничение — время менеджеров. Изначально компания вела всю работу с заказами, резервированием, отгрузками и документами через менеджеров. Это отнимало много времени: пообщаться с клиентом о бизнесе, проблемах и ассортименте было некогда.

Чтобы бизнес продолжал развиваться высокими темпами, было принято решение трансформировать процесс сбыта, предоставив клиентам self service 24/7 на B2B-портале.


—----------------------------------------------

Решение

Мы провели интервью с сотрудниками Kramp и выделили типовые пользовательские сценарии. Эта информация легла в основу user stories и функциональных требований к порталу.

—
Оформление заказа

Это ключевой сценарий при работе с порталом. На старте у пользователя есть список нужных ему артикулов запчастей и их количество, но чаще всего нет личных предпочтений: главная его потребность заключается в том, чтобы запчасть была совместима с его техникой. Клиенты привыкли отправлять файлы с артикулами менеджеру для подготовки КП, мы оцифровали этот сценарий.

— Пользователь загружает файл с артикулами, а сервис добавляет найденные товары в корзину, где сразу отображаются индивидуальные цены и предлагаются самые маржинальные аналоги с наиболее быстрой доставкой.

— Из корзины можно сформировать КП в pdf и excel для согласования с руководством.

— Товары в корзине могут лежать несколько недель, пока заказ находится на согласовании на стороне покупателя. За это время могут измениться цены и остатки, и это должно быть очевидно для пользователя. Поэтому все изменения отображаются в корзине отдельным блоком на самом видном месте.

— При оформлении клиент может самостоятельно разделить заказ на отдельные отгрузки и выбрать удобные ему даты.

— Заказать можно 24/7, а оплаченные заказы со склада отгружаются в транспортную компанию в тот же день: это происходит автоматически, без участия менеджера.


—
Подбор аналогов

Продажа аналогов является важной частью бизнеса Kramp. Для компании это более маржинальный продукт, а для клиентов — возможность сэкономить или быстро отгрузить запчасть в случае отсутствия оригинала.

— На портале работает сложный алгоритм подбора аналогов: учитывается не только фактическая возможность замены, но и наличие на складе, сроки ожидания, стоимость, маржинальность и т.д.

— Работа с аналогами интегрирована во все ключевые интерфейсы: пользователь может заменить оригинал на аналог при работе с каталогом, при поиске артикула, при загрузке Excel-файла и даже когда товар уже в корзине.


—
Оплата

Помимо стандартной оплаты по счёту, для клиентов предусмотрена оплата через бизнес-эквайринг и отсрочка платежа (оплата кредитным лимитом). Данные о размере лимита, текущем доступном остатке и графике погашения задолженности хранятся в 1С и отображаются в личном кабинете на портале.



—
Работа с документами

Особое внимание мы уделили автоматизации работы с документами.

Клиенты периодически сталкивались с проблемами, требующими электронных копий документов. Например, когда бухгалтерии были необходимы данные из УПД, хотя заказ вместе с документами ещё находился в пути. Или когда заказ доставлялся несколькими машинами и принимался разными людьми — было сложно собрать полный комплект документов и ничего не потерять.

Мы учли эти сценарии, отгрузочные документы по заказам появляются в личном кабинете сразу же, как только они были оформлены в 1С.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Обмен данными с 1С работает в реальном времени и реализован через RabbitMQ. Каталог построен на Elasticsearch.

Корзина

— Корзина рассчитана на работу с несколькими сотнями товаров (важно для рынка сельхоззапчастей, где заказы всегда объёмные).
— Автоматически подбираются аналоги с учётом сроков доставки, маржинальности и остатков на складе. В случае отсутствия аналога в 1С отправляется отчёт, на основе которого менеджеры по ассортименту расширяют товарную матрицу.
— В реальном времени запрашиваются и отображаются актуальные цены в корзине. Учитывается курс валют, индивидуальные скидки и т.д. Чтобы это происходило быстро, данные разбиваются на пакеты и отправляются порционно; чтобы снизить объём запросов, кэшируются все возможные данные.

Чекаут

— Для выбора адреса используется интеграция с Dadata. На случай недоступности сервиса работает резервирование на собственных вариантах местоположений и подсказок, которые хранятся на портале. Это существенно повышает отказоустойчивость и позволяет оформить заказ в случае сбоя в работе Dadata.
— Интегрированы несколько служб доставки через API. При оформлении заказа пользователь видит на одной карте доступные пункты выдачи всех подключенных служб доставки и может фильтровать их. При отображении учитывается возможность пункта выдачи принимать крупногабаритные грузы.

Склад и логистика

— Реализована мультискладовость. Портал хранит данные по остаткам на собственных складах Kramp и на складах партнёров. Если при оформлении заказа какого-то товара на собственных складах недостаточно, он “добирается” с партнёрского склада.
— При расчёте сроков доставки учитывается: время на логистику между складами, выходные и рабочие дни складов, время совершения заказа, расписание работы транспортных служб и т.д.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

— Часть оффлайн-процессов менялась и совершенствовалась под цели онлайн-сегмента бизнеса: разработка и внедрение портала стали катализатором эволюции всего бизнеса.

— В процессе разработки портала мы находились в плотном контакте с маркетингом клиента, поддержали внедрение ключевых активностей, предусмотрели функционал для спецразделов, генерацию и автоматическое применения промокодов, разделы для поддержки SEO.

— У клиента прямо на складе находится дежурный сотрудник «Деловых Линий», и при оформлении доставки этой ТК заказ уходит в сборку очень быстро.