Разработка сайта, приложения и CMS, которая автоматизирует заказ и доставку блюд сети ресторанов "Своя Компания"

Главное о кейсе

“Своя Компания” – это российская сеть ресторанов. Мы разработали для них сайт, мобильное приложение и кастомную CMS для управления проектом. Сайт и приложение позволяют сделать заказ блюд из меню, имеют личный кабинет гостя и другие стандартные возможности.

В последние время мы много работали над автоматизацией процессов, а также над улучшением юзабилити – в этом кейсе хотим представить результат последних работ.

В итоге нам удалось выстроить систему, которая позволяет:
- пользователям интуитивно ориентироваться на сайте и в приложении, быстро и удобно оформлять заказ (и здесь речь идет уже и об офлайн заказе), а также отслеживать статус заказа
- операторам продуктивно обрабатывать заказы
- курьерам быстро брать заказы в работу и удобно принимать оплату
- официантам просто принимать заказы
- владельцам проекта моментально настраивать возможности ресторанов, вести аналитику и организовывать всю работу

Как проект изменил жизнь пользователей

НОВЫЙ УРОВЕНЬ УДОБСТВА ИНТЕРФЕЙСОВ

“Своя Компания” регулярно собирают обратную связь от клиентов через установленную нами форму на сайте. На основании полученных данных мы сделали дизайн сайта и приложения более удобным для пользователей:

- визуально выделили сезонное/праздничное меню среди других разделов
- добавили разделение меню на сайте на Доставка и Рестораны
- сделали поиск по меню, из которого можно посмотреть подробности по блюду и сразу добавить в корзину
- добавили список избранных блюд - архивные блюда становятся серыми и неактивными
- вывели корпоративное питание в отдельный раздел

УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАРТОЧКИ БЛЮДА И ОФОРМЛЕНИЯ ЗАКАЗА

Существенно переработали карточку блюда – можно посмотреть все ингредиенты и аллергены в блюде, указать комментарий, если гость хочет что-то изменить.

Блюда теперь добавляются поштучно через “+”, а не указанием точного числа - это быстрее и удобнее.

Реализовали “стоп-лист” – пользователю не показываются блюда, которые он не может заказать на указанный адрес доставки.

Улучшили определение адреса доставки – система запрашивает данные с 2 сервисов, что уменьшает процент ошибок.

СЕРТИФИКАТЫ И ПРОМОКОДЫ

Разработали систему электронных подарочных сертификатов. За счет интеграции с R-keeper пользоваться можно как на сайте/в приложении, так и в ресторане. Экономия на изготовлении пластиковых карт, а также быстрота и удобство использования – все данные в телефоне.

Сделали поле для промокодов более ярким и переместили его в начало Корзины – сразу после ввода промокода посетителю предлагается подарок (если предусмотрен).

Бизнес-задача и ее решение

Перед нами стояла цель поэтапно автоматизировать бизнес-процессы сети ресторанов в части заказа и доставки блюд, используя CMS как основной элемент управления проектом в целом.

АНАЛИТИКА И УДОБСТВО РАБОТЫ С ПРОЕКТОМ

В CMS вывели аналитику по обратной связи от гостей – информация собирается отдельно по каждому ресторану, легко отследить сильные и слабые стороны.

Реализовали блокировку приема заказов – помогает при чрезвычайных ситуациях (например, возникли проблемы с R-keeper) и в ночное/праздничное время. При активации нужно задать город, дату, а также сообщение, которое увидят гости.

Создали в CMS функционал для быстрой настройки ресторанов – подключение/отключение разных видов оплат, самовывоза и т.д.

Добавили настройки расписания – отдельно для каждого ресторана.

Разработали тепловую карту – наглядно показывает сводку по заказам, помогает корректировать распределение заказов по ресторанам.

Доработали настройки акционных механик:
- только для предзаказов (активно используется в праздники)
- подарок только для блюд из конкретных категорий (например, пицца в подарок при заказе блюд из категории Сеты)
- единоразовая, которой пользователь может воспользоваться только 1 раз
- только для заказа с сайта/приложения
- только при переходе на сайт/в приложение по заданной ссылке

CMS: РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА

Создали страницу заказов в CMS для операторов. На страницу автоматически подгружается список заказов с подробной информацией о каждом.

Предусмотрели:

- лейблы Оплачен и Требует подтверждения для удобства работы со статусами заказа
- комментарий и дату выхода (когда заказ сформирован) в R-keeper для сверки информации
- кнопку Обработать, чтобы не путаться в просмотренных и нет заказах
- создание заказа оператором (когда гость делает заказ по телефону) – меню похоже на R-keeper (быстрее ориентироваться в привычном дизайне)
- редактирование заказа для корректировки данных при подтверждении
- формирование ссылки для оплаты по СБП – отправляется гостю, открывается или QR-код для оплаты, или предложение оплатить через приложения банков

В итоге оператор работает быстрее, уменьшается процент ошибок.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОФИЦИАНТОВ

Реализовали функционал для офлайн заказов – он заменяет официантам блокнот с ручкой и терминал для оплаты. Нужен только телефон с подключением к интернету. Давайте по порядку.

Теперь для всех официантов любого из ресторанов сети единая процедура регистрации. Каждый официант видит только закрепленные за ним столы.

Официант формирует заказ – один на весь стол или отдельно для каждого гостя.

Можно сформировать QR-код для оплаты по СБП, отсканировать бонусную карту гостя. Без необходимости бежать за терминалом и вводить вручную.

Есть поле для сообщения от администратора для быстрого оповещения о проблемах, нюансах – например, временные трудности с оплатой по СБП.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ КУРЬЕРОВ

Что-то похожее сделали и для курьеров – заказчик пока обкатывает решение на нескольких ресторанах.

Единая регистрация для всех курьеров. Каждый видит только заказы ресторана, за которым он закреплен, и может выбирать удобные.

Для администратора доступны различные настройки (смены, распределение курьеров по ресторанам и т.д.).

Заказ обязательно проходит все статусы – от готовки до получения клиентом – которые видит и клиент (что происходит с заказом сейчас, где находится курьер).

Телефон заменяет терминал – можно принять оплату по СБП или с помощью NFC.

ИНТЕГРАЦИИ ДЛЯ РАСШИРЕНИЯ ВОЗМОЖНОСТЕЙ

Интегрировали проект с ботами VK и Telegram для авторизации – существенно экономит бюджет на стандартной отправке смс.

Интеграция с Обед.ру для обработки заказов с сервиса в собственной CMS. Удобнее и быстрее – все на одной площадке и в едином виде.

Интеграция с сервисом для работы с отзывами – отправляем отзывы из приложения и с сайта в сервис с номером заказа и ссылкой на оригинал, ответы на отзывы появляются на сайте/в приложении.

Интеграция с сервисом, который позволяет настроить маркетинговые коммуникации с гостями.

Интеграции с банками – например, с Тинькофф для оплаты по СБП.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ МАРКЕТИНГОВОЙ КОММУНИКАЦИИ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ

Сайт и приложение интегрированы с сервисом для маркетинговых коммуникаций. Мы направляем данные из CMS в сервис для точной настройки рекламных сообщений (через push-сообщения, email-рассылки, поп-ап окна на сайте или сообщения в чате) – например, можно отправить сообщения для тех, кто сделал заказ из определенного ресторана, или для тех, кто добавил блюда в Корзину, но не завершил заказ.

Также можно отправлять сообщения при смене статуса заказа.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

РЕШЕНИЕ ДЛЯ СНЯТИЯ НАГРУЗКИ С КОЛЛ-ЦЕНТРА

Когда началась пандемия, люди стали больше времени проводить дома и количество заказов резко возросло. Колл-центр был перегружен подтверждениями заказов.

Мы реализовали логику быстрой передачи заказов в рестораны. Если при оформлении заказа гость ставил отметку Без подтверждения, то информация мгновенно появлялась в ресторане и печатался чек.

Сложность реализация была в том, что у R-keeper отсутствует документация по отправке заказа (для печати чека необходима филигранная точность в данных, отправляемых через R-keeper), поэтому проделана большая работа по аналитике этого процесса.

Эту опцию можно выключить при отсутствии необходимости.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Мы находимся в постоянном тесном взаимодействии с заказчиком, что позволяет быть максимально погруженными в проект. Как следствие - на этом проекте есть множество новых для отрасли фишек, которые уже доказали свою эффективность на деле.

Прочая информация о кейсе

.

Скриншоты