Внедрение сквозной аналитики и CRM системы для косметологической клиники

Главное о кейсе

Результаты:

1. Снижение средней цены клика на 20%;
2. Рост динамики конверсий из клика в заявку в 1.5 раза;
3. Оптимизация персонала с помощью автоматизации процессов;
4. Сокращение общего расхода в 2 раза без фактического снижения объема продаж.

Достижения:

1. Возможность оценки эффективности каждого отдельного сотрудника – количество обработанных заявок, качество общения с клиентами, % заключенных сделок;
2. Отслеживание цепочки перехода от заявки до сделки – единый интерфейс со всей статистикой;
3. Конкретизация отдачи рекламных источников – какие из них дают реальные продажи.

Бизнес-задача и ее решение

1. Оценка эффективности рекламных каналов;
2. Определение причины отказа после отправки заявки;
3. Снижение средней цены клика.

Изучение полного цикла клиента от звонка до продажи:

1. Обработка менеджерами заявок;
2. Взаимодействие с другими отделами;
3. Использующиеся в работе инструменты;
4. Повторная продажа услуг.

Получение обратной связи от представителей клиники:

1. Менеджерам по продажам – простой интерфейс;
2. Маркетологам – отслеживание коммуникаций;
3. IT специалистам – современное оборудование.

Внедряемые решения:

1. AmoCRM – понятный интерфейс;
2. Roistat – аналитика представлена в едином окне;
3. Виртуальная АТС OnlinePBX – хороший коннект с AmoCRM и Roistat.

Обучение сотрудников:

1. Подготовка специальной инструкции с описанием и примерами операций в CRM системе, которые необходимо провести менеджеру для обработки заявки;
2. Проведение образовательных программ на стороне клиента с демонстрацией операций в системе и ответами на вопросы специалистов.

Итоговый результат напрямую зависел от уровня знаний специалистов, поэтому мы уделили пристальное внимание образовательному процессу и проработке качества сервиса на каждом этапе коммуникации с клиентом.

Прочая информация о кейсе

Проблематика:

1. У клиента не было CRM системы;
2. Отсутствовала IP телефония, только собственная АТС;
3. Аналитика по рекламным источникам сводилась в Excel вручную;
4. Секретари с настороженностью относились к оптимизации рабочего процесса.

Руководству приходилось сокращать количество отчётов, которые не отражают всех показателей эффективности и плохо воспринимаются из-за разбросанных данных. Оценка искажалась постоянным сравнением с общими показателями.