Минэк на связи: диалог на понятном языке

Главное о кейсе

У многих пользователей до сих пор сохраняется устаревшее представление об общении с государственными органами. Раньше общение было односторонним, формальным и не учитывало запросы граждан.

Мы пересмотрели обратную связь от Минэкономразвития. Теперь у нас открытый диалог с пользователями на доступном языке.

Упрощение языка коммуникации — это важный элемент при работе с аудиторией. Государственные ведомства часто используют сложные термины, которые трудно понять широкой публике. Переход на понятный язык помог Минэкономразвития сделать информацию более доступной для широкой аудитории и укрепить связь с пользователями.

Наш канал, контент и коммуникация стали примером для коллег из индустрии. В конце прошлого года мы заняли первое место среди министерств в рейтинге АНО «Диалог», а канал «СММ для министерств» регулярно пишет о нас как о примере лучших практик.

Доверие пользователей растёт, и активность в комментариях увеличилась на 20%.

Как проект изменил жизнь пользователей

За счёт доступного языка в ответных комментариях пользователи лучше понимают действия и инициативы министерства. Также они понимают, какие шаги нужно сделать для решения своей проблемы.

Бизнес-задача и ее решение

Главный результат — это просвещение аудитории и лёгкий доступ к нужной информации. Каждый стал более осведомлённым и уверенным в принятии решений.

Кроме этого, пользователи стали реже направлять запросы через другие источники связи и теперь обращаются сразу в соцсети, потому что мы реагируем быстрее. В результате число запросов через электронную почту снизилось, а это сокращает трудочасы на стороне клиента.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

В рамках реализации стратегии «открытости» мы переосмыслили не только формат, но и тональность диалога, делая его более доступным и дружелюбным.

Теперь мы ориентируемся:

— на активное слушание мнений граждан,
— их вовлечение в обсуждение важных вопросов,
— предоставление актуальной информации в режиме реального времени.

Благодаря механикам, перечисленным выше, и конкурсным активациям в комментариях у пользователей формируется чувство сопричастности к деятельности Минэкономразвития РФ.

Также мы стали регулярно проводить фокус-группы реагирования: проверяем как наши ответы воспринимают реальные люди. Этот способ помог найти идеальный баланс для коммуникации внутри сообщества.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Мы используем в нашей коммуникации всё — от мемов с котиками и сценами из фильмов до строгих ответов.

Наше внимание всегда сосредоточено на решении проблем пользователей. Если он не справляется с предложенным нами маршрутом, мы проходим его сами и возвращаемся с самой подробной информацией.

В процессе работы мы заметили, что тон ответа влияет на восприятие пользователей. Вечером более расслабленный стиль помогает снизить негатив, а утром строгий подход выглядит уместнее — это связано с настроением аудитории в разное время суток. Пока это лишь наблюдения, но мы продолжаем анализировать данные и адаптировать нашу коммуникацию.

Скриншоты