Vaba. Сервис бронирования услуг в аэропортах мира для турагентств и организаторов бизнес-путешествий

Главное о кейсе

— Все клиенты компании переведены на работу в сервисе.
— Время обработки заказов сократилось более, чем в 2 раза.
— Количество операторов на стороне Вабы удалось сократить вдвое без потери качества обработки заказов.
— Упростился процесс работы с рекламациями — вся хронология изменения заказа, включая автора изменений, теперь отображается на портале (ранее её приходилось по крупицам собирать из переписок).
— Автоматизирована управленческая отчетность, сервис показывает статистику по заказам, статусы оплат (как клиентами сервису Vaba, так и сервисом Vaba аэропортам), прибыль с каждой сделки и другую информацию.
— По каждому заказу хранится история изменений (данных пассажиров, данных рейса, статуса заказа, цены), что позволяет оперативно реагировать в спорных ситуациях с клиентами.
— Автоматизирована отчетность по исполнению SLA менеджерами. Учитывается скорость перевода каждого заказа по воронке статусов, и формируется отчет по менеджерам сервиса Vaba.


------

— All the clients of the company have been transferred to the platform.
— The order processing time has been reduced by more than 2 times.
— The number of Vaba operators was halved without business consequences.
— The order processing speed has significantly increased.
— Management accounts have been automated and the platform can show statistics of the orders, payment statuses (both from clients to Vaba platform and from Vaba platform to airports), profit from each transaction and other information.
— Change history (passengers data, flight data, order status, prices) of each order is stored securely which enables the company to produce a fast response in case of disputes with clients.
— Reporting of the managers’ SLA compliance has been automatized. It has also become possible to record the speed of each order’s status funnel transition and to form a VABA managers performance report.

Бизнес-задача и ее решение

Задача
Клиенты Vaba — турагентства, организаторы деловых путешествий и личные ассистенты деловых людей. Изначально компания вела всю работу с клиентами в почте и excel, но с ростом количества клиентов становилось всё сложнее не путаться в изменениях заказов и считать стоимость услуг.
Нам необходимо было оцифровать бизнес-логику и запустить сервис, который позволил бы клиентам Vaba самостоятельно управлять бронированиями и облегчил бы обеим сторонам работу с заказами.

Решение.
Бизнес-логика проекта сложна и содержит большое количество исключений и особых условий, обусловленных особенностями компании и рынка, на котором она работает.

Мы систематизировали все варианты ценообразований в аэропортах, чтобы составить корректную структуру данных. Вот не полный список особенностей поставщиков услуг.
Цена за услугу бывает индивидуальной (за одного человека) и групповой (на группу из определенного количества человек). При индивидуальном ценообразовании каждый последующий человек в услуге имеет иную стоимость (например, цена на одного 10 000, на двоих 18 000), при групповом цена распространяется на несколько человек (например, группа 1-4 человека 20 000, группа 5-8 человек 28 000).
Тариф может быть обычный и срочный. Срочный тариф применяется, если заказ услуги происходит позднее, чем за указанное количество часов до факта оказания услуги. Срочность повышает базовую цену услуги одним их трех способов, а при редактировании услуги может применяться как на всех пассажиров в заказе, так и только на новых.

Особое внимание мы уделили проектированию принципа хранения и вычисления цен в сервисе. Цены на услуги для клиентов сервиса гибкие и могут быть установлены индивидуально, при этом изменение закупочных цен происходит не реже раза в полугодие. Чтобы каждый раз не приходилось изменять все цены для всех клиентов для расчета цены используется закупочная стоимость и наценка.
Закупочная стоимость заполняется в одной из трех валют. Наценки настраиваются гибко — на группу аэропортов, конкретный аэропорт, услугу в нём или клиента, и могут быть указаны как в деньгах, так и в процентах.

Время до наступления срочного тарифа также настраивается индивидуально — используется базовое значение поставщика (аэропорта), к которому добавляется указанное для конкретного клиента (или группы клиентов) количество часов.

Совершенные заказы можно редактировать, в т.ч. многократно. При редактировании незадолго до наступления срока оказания услуги включаются срочные тарифы, которые в разных аэропортах работают по разному.
При этом система также учитывает курсы валют. Заказ может быть сделан в зарубежном аэропорту по одному курсу, а отредактирован по другому курсу. Пересчет цены будет проведен используя корректный курс даже в случае наступления условий срочности.


Для клиентов сервис прост и понятен.
При оформлении услуги необходимо выбрать аэропорт, дату, авиакомпанию, рейс (работают подсказки по всем популярным направлениям), добавить пассажиров и заполнить дополнительную информацию.

Стоимость пересчитывается на лету при изменении количества пассажиров, допуслуг и рейса при наступлении условий срочности.

Когда рейс был перенесен или необходимо добавить пассажиров, есть возможность отредактировать свой заказ. В процессе редактирования состава услуги цена пересчитывается по актуальному курсу с учетом применения правил срочности.

После подтверждения заказа сервис автоматически формирует ваучер.
Все изменения по заказу отражаются в уведомлениях внутри сервиса.

------

Task
Vaba clients are constituted by travel agencies, business trip planners and personal assistants of business people. Originally, the company used to carry out its work with clients via email and Excel, but as the number of clients increased, it got more and more challenging to avoid confusion in order changes and calculate the price of the services.
We had to digitize the business logic and launch a service which would enable Vaba clients to manage their bookings independently and facilitate order processing for both sides.


Solution
The business logic of the project is complex and contains a vast number of exceptions and special conditions determined by the peculiarities of the company and market where it operates.

We have systematized all the price-setting options at the airports in order to comprise an appropriate data structure. Specific features of the service suppliers are presented in the nonexhaustive list below:
Price for a service can be individual (per person) and group (per group of the fixed amount of people). Within the individual price-setting system every next person in the service has a different cost (e.g. the price for one person is 100$, whereas for two is 180$); within the group price-setting system the price covers several people (e.g., a group of 1-4 people is 300$, a group of 5-8 people is 450$).
Rates can be regular and urgent. Urgent rates can be applied if the number of hours prior to the rendering a service has been less than the one specified in the service terms. There are three possible ways to apply urgent rates, one of which can be applied in order to raise the basic price. Moreover, while editing the service urgent rates can be applied both to all passengers in the order and to new ones exclusively.

We have particularly focused on designing the price storage and calculation at the platform. The service prices for clients are flexible and can be set individually whereas procurement costs are subject to changes at least every six months. In order to avoid the necessity to change all prices for all clients, procurement costs and margins are used. Procurement costs are filled in one of the three available currencies. Margins are flexible to set up — as regards a group of airports, a specific airport, a service within the specified airport or a client — and they can be specified both in money and percentage.

Time before applying urgent rates can be adjusted individually as well by using the base value of the supplier (airport) to which some amount of hours set for a particular client (or group of clients) is added.

Orders can be edited multiple times if necessary. Upon editing shortly before the time of the service rendering urgent rates are activated and can function differently depending on the airport.
Besides, the system takes into account currency rates. Users can place an order in an international airport at one rate and edit it later at another. Recalculation of the price will be executed with the application of the appropriate currancy rate even upon the occurrence of the urgent rate conditions.


The platform is user-friendly.
During the service processing users need to select an airport, date, airlines, flight (all the popular destinations are prompted), add the number of passengers and fill in additional information.

The price can be recalculated on-the-fly upon changing the number of passengers, additional services and flight and when the urgent rate conditions come into effect.

When the flight has been delayed or the number of passengers should be increased, there is an order-editing option. During the editing of the service content the price gets recalculated at the current rate and with the urgent rate conditions applied correspondingly.

Once the order status is confirmed, the platform forms a voucher automatically. All the changes applied to the order are shown in notifications within the platform.

Прочая информация о кейсе

------
English case description is in
https://docs.google.com/document/d/11Aa9ciMG1NefGjR6XEvo6GDlZZ0hmF77X3Gmh22ri0E/edit#
------


Разработан сервис бронирования услуг в аэропортах мира. К сервису подключено более десяти тысяч аэропортов.

Сервис позволяет в одном заказе оформить услуги сразу в нескольких аэропортах, относящихся к рейсу. С его помощью можно, например:
— забронировать VIP-зал или переговорную;
— в ускоренном режиме пройти паспортный контроль и таможню;
— воспользоваться персональным транспортом между бортом и терминалом;
— заказать поднос багажа, электрокар или другие дополнительные услуги.

Основную сложность проекта составляет то, что рынок услуг в аэропортах не имеет общих правил. Крупные аэропорты используют разные правила ценообразования для услуг и расчета срочных тарифов и вся эта логика учитывается сервисом.

------

We have developed an online platform for booking services at the world airports. Over ten thousand airports have been connected to the platform.

The platform allows users to book services at the several airports related to the flight in one order. For example, you can:
— book a VIP-lounge or a conference room;
— facilitate your passport control and customs procedures;
— use a personal vehicle between the aircraft and the gate;
— book the service of bringing up your baggage, an electric cart or other additional services.

The main challenge of the project consists in the lack of common rules at the airport services market. Major airports use various price-setting approaches for services and calculation of urgent rates, however, we have managed to take all the system logic into consideration while working on the platform.

Скриншоты

Видео