«МегаФон». Обучение Центра обслуживания обращений в социальных сетях «МегаФона» (SM) «Как повысить позитив и снизить негатив в официальных сообществах»

Главное о кейсе

Результаты:

-56% — падение доли негативных комментариев в сообществах.
+5% — прирост доли позитивных комментариев в сообществах.
-19% — снизилась доля шаблонных ответов.
Доля комментариев с выражением благодарности к бренду увеличилась на 0,6% (было 3,37% — стало 3,39%).

_________TARGETS AND KPI_________

Results:

-56% — the decrease in the amount of negative comments in the communities.
+5% — the increase in the amount of positive comments in the communities.
-19% — the decrease in the amount of template answers.
The share of comments expressing gratitude for the brand increased by 0.6% (from 3.37% to 3.39%).

Бизнес-задача и ее решение

Задача: снижение доли негативных и рост доли позитивных контентных комментариев в сообществах МегаФона.

Решение:

1. Разработка системы и инструментов мониторинга и оценки тональности.

2. Разработка системы обучения сотрудников SM и оценки отработки комментариев:

- создание закрытой группы VK как основной площадки для обучения;
- разработка чат-бота для обучения новых сотрудников;
- подготовка программы и проведение вебинаров для сотрудников по ключевым моментам: по правилам сообщества, эмпатии и имиджу бренда, работе с позитивом и негативом, тональности;
- проведение итоговой аттестации по основным принципам работы с входящими обращениями;
- подготовка обратной связи для каждого участника по результатам обучающего курса;
- регулярный мониторинг отработки комментариев и разбор ошибок (в виде рассылок и постов в закрытой группе);
- еженедельный разбор лучших и худших кейсов в русскоговорящем сегменте соцмедиа (в виде постов в группе).

3. Разработка системы мотивации — поощрение за лучшие отработки (публикация позитивных кейсов с указанием автора отработки в публикациях закрытой группы).

_________OBJECTIVE AND SOLUTION_________

Objective: to reduce the amount of negative and increase the amount of positive content comments in MegaFon’s communities.

Solution:

1. To develop a system and tools for monitoring and evaluating tone.

2. To develop a system for training SM employees and evaluating the performance of comments, which involves:

- creation of a closed VK group as the main platform for training;
- development of a chatbot for training new employees;
- preparing a program and conducting webinars for employees on key points: community rules, empathy and brand image, dealing with positivity, negativity, and tone;
- conducting a final certification on the basic principles of working with incoming calls;
- preparing feedback for each participant on results of the training course;
- regular monitoring of feedback and working with the mistakes in the comments (in the form of newsletters and posts in a closed group);
- weekly analysis of the best and worst cases in the Russian-speaking segment of social media (in the form of posts in the group).

3. To develop a system of motivation: rewarding the best work (posting positive cases with the name of the author of the work in the closed group).

Прочая информация о кейсе

Разработав систему обучения сотрудников контактного центра (SM) и внедрив её, в течение года мы смогли изменить динамику по тональности, добиться роста уровня лояльности в соцсетях и увидеть это в измеримых результатах.

Нам удалось сменить тактику — не просто отвечать на вопросы пользователей в комментариях, а отрабатывать каждый запрос максимально вовлечённо, доказывать важность обращения каждого пользователя, а также показывать, что за брендом стоят реальные люди, соответствующие «духу МегаФона».

Мы научили сотрудников контактного центра (SM) быть более вовлечёнными и отвечать максимально персонализированно, подстраиваясь под TOV каждой социальной сети, тип обращения и настроение пользователя. Для этого мы разработали систему гайдлайнов по отработке обратной связи в социальных сетях, выстроили систему мониторинга и анализа отработок, а также настроили процесс always-on обучения сотрудников SM.

_________DESCRIPTION_________

By developing and implementing a system of contact center (SM) employee training, within a year we were able to change the dynamic in terms of tone, achieve growth in loyalty in social networks and view it in measurable results.

We managed to change tactics: not to simply answer users’ questions in comments, but process each request in the most involved way possible, to prove the importance of each user’s contact, and to show that there are real people behind the brand who correspond to the “spirit of MegaFon”.

We taught the contact center (SM) employees to be more engaged and respond in the most personalized way possible, adjusting to the TOV of each social network, the type of appeal and the mood of the user. To do this, we developed a system of guidelines for processing feedback in social networks, built a system for monitoring and analyzing the feedback, and set up an always-on training process for SM employees.

Текущая доступность работы

Работа не является общедоступной, так как проводилось закрытое обучение для ограниченного круга лиц. | The work is not publicly available, as it was a closed training session for a limited circle of people.

Скриншоты