Банк в VK

Главное о кейсе

«Банк в VK» это адаптированная версия интернет-банка ВТБ Онлайн, которая дает возможность управлять личными финансами. Инновационный сервис был запущен на платформе ВКонтакте в апреле 2023 года.

Облегченная версия ВТБ Онлайн работает в 2 раза быстрее за счет продуманного дизайна и особых технологий, а также имеет более привычный интерфейс для пользователей мессенджеров и социальных сетей.

VK — это первая социальная платформа, на базе которой мы реализовали сервис. Технологическое решение позволяет легко масштабировать его и на другие платформы, с сохранением единого пользовательского опыта.

При разработке нового для рынка продукта главной целью было создать альтернативный канал коммуникации с банком и дать доступ в ВТБ Онлайн тем клиентам, которые потеряли возможность установить мобильное приложение банка после 2022 года. В дальнейшем мы переосмыслили продукт как минималистичное решение, которое позволяет клиентам экономить время, ресурсы и даже место в памяти телефона.

Сначала был запущен чат-бот в социальной сети ВКонтакте, который позволял пользователям получать круглосуточную поддержку. Затем на базе чата мы реализовали адаптированную версию ВТБ Онлайн.

У пользователей соцсети появился банковский сервис, который позволяет совершать основные операции не выходя из чата с банком и управлять своими финансами. Результаты исследований показали, что мы покрыли 80% потребностей пользователей.

Аудитория «Банка в VK» с нуля выросла до 2 миллионов. Ежемесячно сервисом пользуется 30 тысяч человек.

–------------------------------------------

“Bank in VK” is an adapted version of the VTB Online internet banking platform, which allows users to manage their personal finances. The innovative service was launched on the VKontakte platform in April 2023.

The Bank in VK works twice as fast as our regular VTB Online internet bank, thanks to the service’s thoughtful design and special technologies, as well as having a more familiar interface for users of messengers and social networks.

VK is the first social platform on which we implemented the service. The technological solution makes it easy to scale it to other platforms while maintaining a consistent user experience.

When developing this new market product, the main goal was to create an alternative communication channel with the bank and provide access to VTB Online for clients who lost the ability to install the bank’s mobile app after 2022. Later, we reimagined the product as a minimalist solution that helps clients save time, resources, and even space on their phone.

Initially, a chatbot was launched on the VKontakte social network, allowing users to receive 24/7 support. Then, based on the chat, we implemented the adapted version of VTB Online.

Now, users of the social network have access to the banking service that enables them to perform basic operations without leaving the chat with the bank and manage their finances. Research results showed that we covered 80% of users’ needs.

The “Bank in VK” audience grew from scratch to 2 million. The service is used by 30,000 people every month.

Как проект изменил жизнь пользователей

«Банк в VK» упростил жизнь пользователям социальной сети ВКонтакте: теперь клиент может прямо в чате с банком получать финансовые услуги. При этом сервис бесшовно интегрирован в чат. К примеру, если написать в чат “мобильная связь”, в появляется специальный виджет, в котором мы предлагаем оплатить сотовый. По нажатию на кнопку поднимается окно «Банка в VK», в котором после авторизации можно пополнить баланс телефона.

Помимо того что мы упростили жизнь существующим клиентам, с помощью инновационного сервиса мы дали возможность любому пользователю ВКонтакте попробовать продукты и услуги ВТБ и совершать финансовые операции в соцсети.

И, конечно, само дизайн-решение облегчило взаимодействие с продуктом: мы собрали только самые нужные функции (переводы, платежи, просмотр истории операций), не утяжеляя интерфейс, и избавили пользователя от лишних шагов при выполнении операций.

–------------------------------------------

“Bank in VK” has simplified life for users of the VKontakte: now clients can access financial services directly in the chat with the bank. The service is seamlessly integrated into the chat. For example, if you type “mobile phone” in the chat, a special widget appears, offering the option to pay for mobile services. By clicking the button, the “Bank in VK” window opens, and after authorization, you can top up your phone balance.

In addition to making life easier for existing clients, this innovative service also gives any VKontakte user the opportunity to try VTB’s products and services and perform financial transactions within the social media.

And of course, the design solution itself made interaction with the product easier: we included only the most essential features (transfers, payments, transaction history), without overloading the interface, and eliminated unnecessary steps for users when performing transactions.

Бизнес-задача и ее решение

Задача стояла не в клонировании интернет-банка ВТБ, доступного во всех браузерах, а в более легком, быстром и при этом безопасном способе выполнения популярных финансовых операций. На старте мы определили набор из 10 операций, без которых невозможно представить современный онлайн-банк. Этот функционал уже на начальном этапе покрывал 70% всех потребностей клиентов. Но на этом не остановились и постепенно расширяли линейку сервисов.

Сейчас в «Банке в VK» можно просматривать информацию по картам и счетам, изучать историю операций, совершать переводы, оплачивать коммунальные услуги, налоги и штрафы, в том числе по QR, пополнять мобильный, оформлять базовые продукты для ежедневных нужд и даже выбирать категории для начисления кешбэка.

Чтобы клиент не упустил выгоду, мы ежемесячно напоминаем ему о доступной опции выбора категорий — в рассылке в чате.

Результаты:

- Аудитория чат-бота ВТБ во ВКонтакте с нуля выросла до 2 миллионов. Ежемесячно Банком в VK пользуется 30 тыс. человек.

- В сумме клиенты провели около 800 000 операций. Цифры говорят о том, что ключевые потребности пользователей в финансовых услугах мы закрыли.

- Продукт готов к тиражированию и может быть адаптирован на других платформах.

–------------------------------------------

The goal was not to clone the VTB Online internet bank, which is available on all browsers, but to create a lighter, faster, and still secure way of performing popular financial operations. At the start, we identified a set of 10 operations that are essential for any modern online bank. This functionality already covered 70% of client needs at the initial stage. However, we didn’t stop there and gradually expanded the range of services.

Now, with “Bank in VK” users can view information about cards and accounts, check transaction history, make transfers, pay utilities, taxes, and fines (including via QR code), top up mobile phones, apply for basic products for everyday needs, and even select categories for cashback.

To ensure clients don’t miss out on benefits, we remind them monthly about the available category selection option via chat newsletter.

Results:

- The audience of VTB chat bot community on VK grew from zero to 2 million. 30,000 users are engaging with the “Bank in VK” each month.

- Clients have conducted approximately 800,000 transactions in total. These figures indicate that we have successfully addressed the key financial service needs of users.

- The product is ready for scaling and can be adapted to other platforms.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

В основе нашего решения лежит технология WebView, когда стороннее приложение используется как оболочка, в которую выводится продукт. Когда пользователь попадает в чат с сообществом банка ВТБ во ВКонтакте, он может нажать на кнопку «ВТБ Онлайн» и авторизоваться в сервисе по номеру телефона или карты. Это дает доступ к основным банковским операциям.

У технология WebView есть технические особенности: она позволяет раскрывать интерфейс «Банка в VK» как на часть экрана, так и на весь экран. При проектировании мы адаптировали интерфейс под обе опции, чтобы клиент получал качественный сервис при любом взаимодействии с ним.

Еще одной особенностью дизайна «Банка в VK» является концепция одного окна, позволяющая совершать операции в несколько тапов на одном экране. Клиентские пути оптимизированы, а лишние шаги сокращены: мы полностью отказались от экранов подтверждения.

За счет этого выросла скорость. «Банк в VK» быстрее обычного интернет-банка в 2 раза. Кроме того, мы позаботились о безопасности клиентов: настроили 5 факторов защиты, чтобы пользователи соцсети были уверены в том, что их данные не будут скомпрометированы. К уже привычным факторам защиты интернет-банка добавлены дополнительные, которые используются для защиты учетной записи социальной сети.

–------------------------------------------

At the core of our solution is the WebView technology, where an external app acts as a shell, displaying the product within it. When a user enters the VTB bank community chat on VKontakte, they can click the “VTB Online” button and log in to the service using their phone number or card details. This grants access to basic banking operations.

WebView technology has specific technical features: it allows the interface of “Bank in VK” to be displayed either as a part of the screen or as a full-screen view. During the design process, we adapted the interface for both options to ensure a high-quality experience for the user, no matter how they interact with the service.

Another design feature of “Bank in VK” is the concept of a single window, which allows users to perform transactions with just a few taps on a screen. We optimized the customer journey by reducing unnecessary steps: we eliminated confirmation screens altogether.

As a result, speed has increased. “Bank in VK” is twice as fast as the regular internet bank. Additionally, we ensured customer security by setting up five layers of protection, giving social media users confidence that their data will not be compromised. In addition to the standard security measures used by the internet bank, we’ve also incorporated additional protection features specific to the VK account security.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Чтобы погрузиться в потребности клиентов и определить набор основных операций, мы провели исследования и тестирование на закрытой фокус-группе. Благодаря этому мы не только проверили гипотезы, но и оценили технологическую эффективность проекта.

В итоге отказались от 85% функционала ВТБ Онлайн, но благодаря реализации нужных сервисов покрыли 80% потребностей пользователей.

В ходе исследований мы выяснили, что самая активная аудитория «Банка в VK» — жители мегаполисов в возрасте до 25 лет. У них есть цель — экономить время, иметь легкий доступ к финансовым сервисам и получать выгоду.

Знания о клиентах и постоянная обратная связь помогла нам развивать продукт динамически, с учетом потребностей пользователей.

Например, в раздел «История операций» добавили возможность просмотра операций сразу по всем счетам. Функция появилась впервые именно в нашем решении и дальше была реализована в основном интернет-банке ВТБ Онлайн.

Так как большая часть клиентов — это молодежь, которая пользуется общественным транспортом, было важно обезопасить клиентов и сделать возможность скрывать баланс по клику. При этом паттерн маскирования мы переняли из популярного мессенджера, так что клиентам не пришлось привыкать к новой функциональности.

ВТБ недавно перезапустил программу лояльности, и мы с «Банком в VK» не прошли это обновление стороной. Для клиентов важно получать выгоду, поэтому мы реализовали сценарий выбора категорий кешбэка.

Наша работа не только повлияла на внешних клиентов, но и способствовала развитию основного цифрового продукта банка — ВТБ Онлайн. Паттерны взаимодействия с пользователями и упрощенные клиентские пути, которые мы разработали, легли в основу сценариев приложения и интернет-банка ВТБ Онлайн.

–------------------------------------------

To dive into customer needs and determine the core set of operations, we conducted research and tested the service with a focus group. This allowed us to not only validate our hypotheses but also assess the technological effectiveness of the project.

As a result, we decided to exclude 85% of the VTB Online functionality, but by implementing the essential services, we covered 80% of users’ needs.

Through our research, we discovered that the most active audience for “Bank in VK” consists of city dwellers under 25 years old. Their goal is to save time, have easy access to financial services, and gain benefits.

Understanding our customers and maintaining constant feedback helped us develop the product, adapting it to users’ needs.

For example, we added the ability to view transactions across all the cards and accounts in the “Transaction History” section. This feature was introduced for the first time in our solution and was later implemented in the main VTB Online internet bank.

Since the majority of our clients are young people who use public transport, it was important to ensure their security by allowing them to hide their balance with a click. We adopted this “masking” pattern from a popular messaging app, so users didn’t have to adjust to new functionality.

VTB recently relaunched its loyalty program, and we incorporated this update into “Bank in VK” as well. Since clients value receiving benefits, we implemented a cashback category selection feature.

Our work not only impacted external customers but also contributed to the development of the bank’s main digital product — VTB Online. The user interaction patterns and simplified customer journeys we developed laid the foundation for the scenarios used in both the VTB Online app and internet bank.

Скриншоты

Видео