Чат-бот для корпоративных клиентов

Главное о кейсе

During the last year, the “Transactional Business” Division has been operating in the Agile system, which allowed us to accelerate the implementation and of processes.

On December 25th, together with the “Corporate Solutions” Division, we developed chatbot for transaction products, which was integrated on Sberbank’s website and in Sberbank Business Online for the first time. On March 7th, we introduced chatbot in Sberbank Business Online and on the website for all transaction business products and services. |

Уже год дивизион «Транзакционный Бизнес» работает в системе Agile, что позволило ускорить внедрение и обработку процессов.
Совместно с дивизионом “Центр Корпоративных Решений” был разработан чат-бот по транзакционным продуктам, который впервые появился на сайте Сбербанка 25 декабря 2018 года. 7 марта 2019 года чат-бот внедрён в Сбербанк Бизнес Онлайн и тиражирован на страницы сайта для корпоративных клиентов.

Бизнес-задача и ее решение

Development story of chatbot.
10% out of all incoming customer questions have to be processed with Artificial Intelligence!
Aim for 2020 is to score up to 20% !

One of the main goals of Sberbank’s 2020 strategy is the implementation of initiatives that will enable the bank to enter a new level of competitiveness, which makes it possible to compete with global technology companies, while remaining the best bank for the population and business.

While working with Big Data, Machine Learning, building of models using Artificial Intelligence, we reached high level as a technological company in the banking sector and we plan to become the leading technologically developing company in Russia.


Main goals of our chatbot and its benefits:

Consultation time reduction.
Reducing the amount of calls that drop on contact centre operators.

Real-time chatbot quick responses.
Customer can ask any question he is interested in during the day or night, in Russia or abroad.
We covered all topics related to transactional products in the chatbot response channel.
Thanks to the design thinking methodology, we added additional topics for corporate clients, which they were interested in.

Work with big data using Machine Learning and AI.
We have created a model, which is classifying transactional products by topics.

Value.
Analysis of the chatbot effectiveness. |

История создания чат-бота.

Одна из главных целей стратегии 2020 Сбербанка — это реализация инициатив, которые позволят банку выйти на новый уровень конкурентоспособности, который даёт возможность конкурировать с глобальными технологическими компаниями, оставаясь лучшим банком для населения и бизнеса.

Благодаря работе с Big Data, Machine Learning, построению моделей с помощью Artificial Intelligence, мы выходим на высокий уровень как технологическая компания в банковском секторе и планируем стать лидирующей технологически развивающейся компанией в России.

Основные цели нашего чат-бота и его преимущества:

Сокращение времени консультации. Снижение нагрузки на операторов контакт-центра.

Быстрые ответы чат-бота в режиме реального времени. Клиент может задавать любые интересующие его вопросы днём или ночью, в России или зарубежом.

Покрытие всех тематик по транзакционным продуктам в канале ответов чат-бот.Благодаря методологии дизайн - мышления были отобраны дополнительные тематики для корпоративных клиентов, которые их интересовали.

Работа с большими данными с помощью Machine Learning и AI. Создана модель классификации транзакционных продуктов по тематикам.

Value. Анализ эффективности работы чат-бота.

Прочая информация о кейсе

“Transactional Business” Division of the Corporate Block of Sberbank launched chatbot on December 25, 2018 on the bank’s website on the following pages:
“Account Management”
“Tariffs”
“Self-cash-deposit”
for two products:
“Opening a settlement account” and “Amending legal affairs”.
At the time of the launch we uploaded a total of 61 script and 1213 synonyms across the country.


During the period from December 25, 2018 – until January 8, 2019, our chatbot received:

120 questions were adressed for Transactional Business Division
(54% of the total number of questions received in the chatbot window).

23 questions on target(specific) topics
(20% of the total number of questions received in the chatbot window).


On March 7th 2019 chatbot was launched for all transactional products.

There are 290 FAQ scripts and 4600 synonyms working today, as well as 4 integration scripts that provides data from a single an inside system.

Popular questions:

How to open a settlement account?
How to reserve a settlement account on the website?
What is the list of documents for opening a settlement account?
How to setup limits on business cards?
How to pass power of authority?
Why i didn’t recieve a login/password in SMS for self-cash-deposit?
I put the money on a different account, what should i do?

Every week we recieve about 7,5 thousand questions on transactional tematics, out of which about 1200-1300 are being answered by chatbot.


Process of recieving messages on the website and in Sberbank Business Online:

• Message has arrived
• If chatbot understands the question, it immediately gives an answer, if not, it asks to rephrase the question.
• If chatbot cannot answer for the second time, then it redirects the question to the operator. The operator sees the entire history of correspondence with the chatbot.

Connecting a chatbot does not affect CSI indicators. Our customers will definitely get all the information they need on their issues.




When compiling scripts, we focus on the analysis of client’s history. It is important for us to know what issues are of the most interest of our customers, and we are also working on all topics.

Our team analyzes customer issues, then writes appropriate scripts and prepares layout synonyms, and finally adjusts and implements this into the website and in Sberbank Business Online.

New Yandex.Alice skill has been launched!

Alice is a Russian intelligent personal assistant for Android, iOS and Windows operating systems developed by Yandex.

“Corporate Solutions” division on daily basis searches for new customer service channels. Working together allowed us to introduce the skill “Sberbank for business” in Yandex.Alice.

Yandex.Alice is another channel where we can provide all necessary information or give an advice to Sberbank’s customers.

Access can be granted via phone, Yandex.Station, Yandex.Auto, Yandex.Drive, your computer or smartwatch.

On May 10, 2019 the skill was completed with more scenarios from the following subjects: account management, self-cash-deposit, package services, enforcement proceedings.
Scenarios are expanding in real time.

How to launch the skill in Yandex.Alice?

1. Install Yandex app from the Google Store or Apple Pay.
2. Launch the application.
3. Say / Write “Launch Sberbank for Business skill” or “Launch a chat with Sberbank for business”.

Voice Assistant Anna!

Previously, our customer could find out the status of the submitted executive document only when visiting the bank. However, we do not stand still and we want to improve and automate all processes, so they are convenient to our customers.

Together with the “Corporate Clients 360” division we introduced Anna – virtual voice assistant, who reports the status of the document in voice mode.

Anna is improving every day, and can already answer questions on the following topics:

Opening of a settlement account
Account Management
Executive production
Business cards
Self-cash-deposit
Sberbank Corporation
File cabinet
Settlement operations
References
Service packages

To speak with Anna, dial: 8 (800) -5555-777 at any time of the day or night.


Opening of a settlement account in chatbot window!

In October 2019, our customers had the opportunity to reserve a current account directly in chatbot dialogue window (online). The procedure takes 5-7 minutes and is completely carried out by chatbot. As a result of the consultation, the client immediately receives an account number. |


Чат-бот по транзакционным продуктам Сбербанка был запущен 25 декабря 2018 года на сайте банка на страницах «Ведение счёта», «Тарифы», «Самоинкассация», по двум продуктам «Открытие счёта» и «Внесение изменений в юридическое дело».

На момент запуска по стране загружен 61 сценарий и 1213 синонимов.

За период 25.12.2018 – 08.01.2019 в чат-бот поступило:
120 вопросов по транзакционным продуктам и сервисам
(54% от общего количества поступивших в чат-бот вопросов)

23 вопроса по целевым тематикам
(20% от общего количества поступивших в чат-бот вопросов).

7 марта 2019 чат-бот запущен по всем транзакционным продуктам!
Работает 290 FAQ сценариев и 4600 синонимов, а также 4 интеграционных сценария для предоставлениях данных из внутренних систем банка.

Популярные вопросы:

Как открыть расчётный счёт?
Как зарезервировать счёт на сайте?
Список документов для открытия счёта?
Как установить лимит по бизнес-картам?
Как продлить полномочия (ФИО)?
Почему не поступил логин/пароль в СМС-сообщении
для самоинкассации?
Положил деньги на другой счёт, что делать?

В неделю поступает порядка 7,5 тысяч вопросов по транзакционным тематикам, из них чат-бот отвечает на 1200-1300 обращений.


Процесс поступления сообщений на сайт и в Сбербанк Бизнес Онлайн:

1.Сообщение поступило.
2.Если чат-бот понял вопрос, он сразу на него отвечает, если нет—просит перефразировать.
3.Если со второго раза чат-бот не может ответить, то вопрос переадресовывается оператору. Оператор видит всю историю переписки с чат-ботом.

Подключение чат-бота не влияет на показатели CSI. Наши клиенты обязательно получат всю необходимую им консультацию по своим вопросам.


Запущен навык «Сбербанк для бизнеса» в Яндекс. Алиса.

Дивизион « Центр корпоративных решений» ежедневно ведёт поиск новых каналов обслуживания клиентов. Совместная работа позволила внедрить навык “Сбербанк для бизнеса”.

Яндекс.Алиса — это ещё один канал, где мы можем оказать необходимую консультацию клиентам Сбербанка.

Доступ может производиться через телефон, Яндекс.Станцию, Яндекс.Авто, Яндекс.Драйв, ваш компьютер или смартчасы.

10 Мая 2019 в навыке стало больше сценариев по тематикам: ведение счёта, самоинкассация, пакеты услуг, исполнительное производство.
Сценарии расширяются в режиме реального времени.

Как запустить навык в Яндекс.Алиса?

1. Установить приложение Яндекс из Google Store или Apple Pay.
2. Запустить приложение.
3. Сказать/Написать «Запустить навык Сбербанк для бизнеса», «Запусти чат со Сбербанк для бизнеса».


Голосовой помощник Анна от Сбербанка!

Ранее клиент мог узнать статус поданного исполнительного документа только при визите в банк. Мы не стоим на месте и совершенствуем процессы ради удобства наших клиентов.

Совместно с дивизионом «Корпоративные клиенты 360» был внедрён виртуальный помощник Анна, который сообщает статус документа в голосовом режиме.

Анна совершенствуется каждый день и уже может ответить на вопросы по тематикам:

-Открытие счёта
-Ведение счёта
-Исполнителное производство
-Бизнес-карты
-Самоинкассация
-Сбербанк Корпорация
-Картотека
-Расчётные операции
-Справки
-Пакеты услуг

Анна ответит вам по номеру: 8 (800)-5555-777 в любое время дня или ночи.



Резервирование расчётного счёта в чат-боте!

В октябре у клиентов появилась возможность зарезервировать расчётный счёт в режиме онлайн непосредственно в чат-боте. Процедура занимает 5-7 минут и полностью осуществляется чат-ботом. По итогу консультации клиент сразу получает номер счёта.

Текущая доступность работы

https://www.sberbank.ru/ru/s_m_business

Скриншоты