Форма обратной связи в мобильном приложении JivoSite

Главное о кейсе

Наш рейтинг в Google Play/AppStore неуклонно растет: благодаря форме обратной связи в приложении и оперативному реагированию на негатив мы теперь получаем меньше отрицательных отзывов в сторах. Обновление запущено в сентябре 2019. Детальные оценки можно увидеть на скриншотах.


Check our presentation in English here: https://www.jivosite.ru/files/mobile_app_fb.pdf

Бизнес-задача и ее решение

Поставленная задача: Снизить количество негативных отзывов в магазинах приложений (AppStore и Google Play)

Рейтинг в Google Play и App Store — важный показатель не только для пользователей, помогающий им принять решение об установке приложения. Это еще и источник обратной связи для разработчиков.Но отзывы в магазинах приложений — это односторонний канал. Они не дают возможности связаться с автором комментария и выяснить у него все подробности. А демон, как водится, в деталях: личное общение с недовольным клиентом лучше всего помогает решить его проблемы и впоследствии получить от него более высокую оценку.

Решение: реализовать подобную возможность оставлять отзывы внутри мобильного приложения и автоматически получать всю нужную нам информацию (контакты клиента, технические данные по приложению и пр.)


Что было сделано:

1) Мы добавили кнопку (пункт меню) обратной связи в меню приложения
Отдельная кнопка — пассивный элемент, она связана с интерфейсом обратной связи в приложении.
Хотя кнопка скрыта и не мешает работе, после первой установки приложения появляется маленькая красная точка-подсказка: «Свяжитесь с нами».

2) Мы добавили всплывающее окно обратной связи
Мы не ограничились пассивной кнопкой и добавили всплывающее окно с просьбой оценить приложение или сообщить о проблеме.Окно появляется через несколько дней использования приложения (после первой установки). Второе появление — через две недели.
Кнопка «Написать отзыв» ведет на маркеты приложений.
А кнопка «Хьюстон, у нас проблема» открывает форму обратной связи в самом приложении, что позволяет снизить число негативных отзывов в сторах и быстро решить проблему клиента.

3) Классифицировали формы обратной связи в приложении и добавили возможность выбора темы:
— Сообщить о проблеме. Сообщение о багах, ошибках, зависаниях и т. п.
— Предложить улучшение. Возможность поделиться идеей, чтобы помочь нам улучшить сервис.
— Другой вопрос. Свободная форма. Можно, например, передать привет нашим разработчикам.
— Также у нас есть ссылка на нашу базу знаний. И конечно же, наш онлайн-чат, куда можно написать напрямую в техподдержку.

Сейчас мы получаем отзывы клиентов из приложения напрямую в #slack. Специальный канал доступен всем коллегам, чтобы оперативно изучать обратную связь и принимать совместные решения о дальнейших действиях при необходимости.
В отзывах мы получаем информацию о платформе и контакты клиента, и можем немедленно связаться с ним, чтобы получить необходимые детали.

Прочая информация о кейсе

JivoSite – бизнес-мессенджер для общения с клиентами в чате на сайте, соцсетях и по e-mail и телефону.
Наше мобильное приложение используют владельцы интернет-магазинов и сайтов, когда нет возможности находиться у компьютера, а пропустить потенциальный заказ не хочется. На сегодняшний день приложение JivoSite имеет самый высокий рейтинг среди конкурентов в AppStore (оценка 4,6 на основе 3,1k отзывов).

Ссылки на приложение для жюри:
iPhone: https://apps.apple.com/ru/app/jivosite/id898216971
Android: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.jivosite.mobile&hl=ru

JivoChat is an omnichannel business messenger that provides a streamlined communication platform for customers and companies to chat via live chat, voice services, email, and social media.
We develop our mobile app for websites and store owners to communicate with their clients with desktop and on the go. Jivo's all-in-one business messenger demonstrates its worth by maintaining a high rating of 4.6 out of 3.1k+ reviews.

Links to our apps:
Iphone: https://apps.apple.com/us/app/apple-store/id898216971
Android: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.jivosite.mobile&hl=en

Скриншоты