Интеграция бизнес-аккаунта «Северсталь» в WhatsApp с бизнес-мессенджером JivoSite

Главное о кейсе

Сократилось время ожидания ответа клиентом, снизилось кол-во звонков, удалось улучшить NPS.

Response time decreased, number of calls decreased, NPS increased.

Бизнес-задача и ее решение

Задача: получать сообщения клиентов из WhatsApp в приложение JivoSite для снижения нагрузки на контакт-центр и улучшения клиентского опыта за счет сокращения времени отклика операторов.

WhatsApp — самый популярный (согласно исследованиям компаний Br-analytics, Deloitte) среди российских пользователей смартфонов мессенджер. Клиенты JivoSite регулярно обращаются с запросом на подключение этого канала, так как он весьма востребован у клиентов интернет-бизнесов.

Мы реализовали подключение WhatsApp к JivoSite для «Северстали» совместно с коммуникационным сервисом Infobip. Клиенты «Северстали» теперь могут получить всю необходимую информацию через мессенджер WhatsApp, для этого им просто нужно добавить специальный номер телефона компании в адресную книгу и отправить сообщение. «Северсталь» стала первой из российских компаний, получившей бизнес-аккаунт, это значит, что в профиле и в чате клиент видит зеленую галочку, подтверждающую реальность аккаунта.

Особенность работы аккаунта «Северстали» в том, что если клиенту нужна оперативно информация о статусе заказа, то ему достаточно ввести его номер и чат-бот автоматически выведет основные данные в режиме 24/7. В частности, клиент получит информацию о плановой дате производства, о продукции на переделах, а также о количестве отгрузки по позициям. А если клиенту нужна консультация по широкому кругу вопросов: наличие металлопроката на складе, возможность производства, работа интернет-магазина market.severstal.com и др., то на эти вопросы клиенту ответит оператор Контактного центра в рабочее время с 8:00 до 18:00.


Техническая реализация.

Когда пользователь пишет в WhatsApp, Infobip доставляет это сообщение на сервер «Северстали». Там сообщение обрабатывается, сперва адресуется собственному чат-боту компании. Если чат-бот в состоянии справиться с запросом, то самостоятельно предоставляет клиенту всю необходимую информацию. Если клиенту нужна более подробная информация, сообщение переадресуется на серверы JivoSite. Затем сообщение приходит в приложение JivoSite, как любой другой входящий чат из каналов, с которыми работает наше приложение (соцсети, другие мессенджеры, почта). Его принимает оператор (в рабочее время, с 8:00 до 18:00 МСК) и отвечает посетителю на вопросы. Эти сообщения отправляются обратно на сервер «Северстали», а дальше через Infobip передаются в WhatsApp, где их получает клиент.

Теперь клиенты получили удобный для них канал коммуникации, а операторам службы поддержки «Северстали» нет необходимости следить за разными каналами в разных приложениях, общение с клиентами происходит через приложение JivoSite.


JivoSite — это бизнес-мессенджер для электронной торговли, позволяющий объединить максимум коммуникаций с клиентами в одном приложении: это и интеграция с социальными сетями, и мессенджеры, и общение в почте, и обратный звонок, и виртуальная АТС. JivoSite занимает первое место среди сервисов-конкурентов в России и СНГ, и третье место в мире, но быстро догоняет второго игрока. Онлайн-чат JivoSite установлен на 285 000 сайтов по всему миру.

Infobip — коммуникационная платформа для бизнеса. Компания сотрудничает с ведущими мобильными операторами, мессенджерами, банками, социальными сетями, IT-компаниями и агрегаторами.

ПАО «Северсталь» — это горнодобывающая и металлургическая компания с основными активами в России и небольшим количеством предприятий за рубежом. Выручка компании за 2018-й год — $8,58 млрд.



Goal: to get client messages from WhatsApp sent to the JivoChat app

WhatsApp is the most popular text-based messenger among Russian smartphone users (according to research by Br-analytics, Deloitte). Customers of JivoSite regularly request that we add this channel, as it’s very popular with customers of internet businesses.

We recently implemented our WhatsApp connection to JivoChat for Severstal together with the Infobip communication service. Severstal customers can now receive all necessary information via WhatsApp messenger. To do this, they just need to add a special company phone number to their address book and send a message. Severstal is the first Russian company that received a WhatsApp business account.

Technical implementation
When a user creates a message on WhatsApp, Infobip delivers this message to the Severstal server. There the message is processed, first addressed to the company's own chatbot. If the chatbot is able to complete the request, it independently provides the client with all the necessary information. If the client needs more information, the message is forwarded to the JivoChat servers. Then the message comes to the Jivo app like any other incoming chat from the channels with which our application works (social networks, other messengers, email). It’s accepted by the operator (during working hours, from 8:00 to 18:00 GMT) who answers the visitor's questions. These messages are sent back to the Severstal server, and then via Infobip are transmitted to WhatsApp, where they are received by the client.

Now customers have a convenient communication channel, and the operators of the support service of Severstal don’t need to follow different apps and services. Communication with customers takes place via the Jivo app.

JivoChat is an omnichannel business messenger for communication with clients on various channels: website chats, social networks and messengers, by email and phone. This is a tool for the optimization of the client base and working with it both individually and as a team. JivoChat allows the user to manage all customer communications through one single app.

Infobip is a communication platform for business. The company cooperates with leading mobile operators, messengers, banks, social networks, IT companies and aggregators.

PJSC Severstal is a mining and metallurgical company with major assets in Russia and a small number of enterprises abroad. The company's revenue for 2018 was $8.58 billion.

Прочая информация о кейсе

Интеграция бизнес-аккаунта «Северсталь» в WhatsApp с бизнес-мессенджером JivoSite

Severstal WhatsApp Business Account Integration with JivoChat

Скриншоты