Измерение удовлетворенности клиентским сервисом в социальных сетях Столото

Главное о кейсе

В 3 раза вырос показатель nps за год в сообществах Столото.
Текущий среднемесячный показатель nps -- 68%.
Наблюдается положительный тренд в дальнейшем росте показателя.

Бизнес-задача и ее решение

Задача:
- оценить показатель nps в официальных сообществах Столото
- разработать меры для повышения клиентской лояльности у клиентов с негативным опытом взаимодействия с брендом.

Для начала нам нужно было отобрать базу клиентов, с которыми целесообразно проводить замер nps. Так как у Столото сильное вовлечённое комьюнити, для участия в опросе мы отбирали только тех клиентов, которым требовалась реальная помощь агентов поддержки. На еженедельной основе мы собирали базу таких клиентов и с помощью бота рассылали на них опрос, в котором предлагали оценить работу модераторов по пятибалльной шкале, где 5 -- наилучший результат, а 1 -- наихудший результат. Также мы предлагали пользователю оставить текстовый развёрнутый комментарий, чтобы собрать более полную обратную связь от клиентов.

Далее мы анализировали полученные результаты и на основании анализа разделяли полученные оценки на позитив, негатив и нейтрал. Исключив нейтрал, мы рассчитывали отношение позитивных отзывов к негативным.

Отдельно мы оценивали обоснованность негативных комментариев. В случае, если пользователь имел основания для негатива (не решена проблема, не удовлетворён работой компании или продуктом в целом), мы проводили с ним индивидуальную работу. И через какое-то время повторно предлагали ему пройти опрос, чтобы видеть динамику отношения к бренду.

Прочая информация о кейсе

В начале 2019 года уровень клиентской удовлетворенности работой модерации в сообществах Столото не превышал 25%.

Мы провели большую работу и с нуля перестроили логику комьюнити-менеджмента в сообществах. Но как оценить, заметили ли клиенты разницу?

Для этого мы запустили постоянный клиентский опрос csi на базе бота в личных сообщениях сообществ Столото ВКонтакте, на Фейсбуке и в Одноклассниках.