JivoChat, omnichannel business messenger

Главное о кейсе

JivoSite — это 284 тысячи установок по всему миру. Мы абсолютные лидеры в России и СНГ. Более 71% всех сайтов в Рунете, использующих онлайн-чаты, выбрали JivoSite (по данным iTrack). Мы активно осваиваем и международный рынок: наш сервис занимает второе место в мире (согласно SimilarTech). Мы работаем на рынках США, Европы, Бразилии, Турции, Индии. Приложение JivoSite локализовано на 25 языков, а встроенный переводчик поддерживает более 80 разных языков.

JivoChat is used on more than 284,000 sites around the globe. We are leaders in the Russian and CIS market. According to iTrack, more than 71% of all live chat-using sites in the .ru zone are using JivoChat. We are also rapidly developing an international market: our service ranks second in the world (according to SimilarTech). We operate in the USA, Europe, Brazil, Turkey, and India. The JivoChat app is localized into 25 languages, and the built-in translator supports more than 80 different languages.

Бизнес-задача и ее решение

Наша ключевая стратегическая задача: закрыть основные потребности организации бизнес-процессов для небольших ecommerce-компаний. Мы развиваем не только коммуникационную составляющую продукта, но также добавляем CRM-возможности, помогающие бизнесу управлять основными процессами.

Новые возможности за последний год

Напоминания
Если в ходе чата с клиентом он просит связаться с ним позже или проинформировать о появлении товара, прямо в чате можно установить напоминание. В нужный момент приложение само напомнит о том, о чем стоит не забыть.

Статусы
Навести порядок в базе клиентов помогут статусы: каждому контакту можно присвоить свой. По умолчанию статусов четыре, однако можно добавить неограниченное количество собственных, чтобы организовать клиентскую базу максимально удобным способом.

Выбор статуса «Связаться позднее» при выходе из диалога автоматически создаст напоминалку о клиенте на следующую неделю. Такое напоминание можно включить для любого другого статуса в настройках.

Ответственные операторы
Теперь каждому клиенту в информационной панели справа можно назначить ответственного оператора. Это поможет распределить задачи внутри команды. Повторные обращения клиента прежде всего будут приходить ответственному оператору.

Статистика
В приложении Jivo появился новый раздел — Статистика. Здесь собраны все ключевые данные относительно активности за день. Среднее время ответа, рейтинг операторов, количество успешных обратных и входящих звонков, активные приглашения и многое другое — текущие данные можно сравнить со вчерашними результатами либо результатами этого же дня на прошлой неделе. Оптимальные показатели выделены зеленым цветом, красный подскажет, на что нужно обратить внимание.


Время работы операторов
Теперь каждый оператор может задать расписание, когда он доступен для приема новых сообщений. Рабочее время задается для каждого оператора. Если приложение видит, что доступных агентов нет, все каналы уходят в офлайн; при этом текущие диалоги с клиентами остаются открытыми.

Новая офлайн-форма чата
Новый офлайн-виджет стал интерактивным и теперь выглядит как чат. И в нем появилось приветствие. Оно стандартное, но можно установить любое. Посетитель может написать любое количество сообщений, все они будут собраны в одно офлайн-сообщение и придут на почту. А также в приложение, когда оператор будет онлайн. Новая форма приносит на 10% больше обращений по сравнению со старой. А на мобильных устройствах прирост — 40%!

Авито
Интеграция с Авито позволяет принимать сообщения с этой площадки в приложение JivoSite — так же, как это происходит с другими каналами связи. Больше не нужно проверять приложение или сайт Авито: со всеми сообщениями можно работать в нашем приложении.


JivoChat’s key strategic goal is to cover the basic business processes for small e-commerce companies. We develop not only communication features of our service, but also CRM tools which help manage and improve general business processes.

JivoChat is used on more than 284,000 sites around the globe. We are leaders in the Russian and CIS market. According to iTrack, more than 71% of all live chat-using sites in the .ru zone are using JivoChat. We are also rapidly developing an international market: our service ranks second in the world (according to SimilarTech). We operate in the USA, Europe, Brazil, Turkey, and India. The JivoChat app is localized into 25 languages, and the built-in translator supports more than 80 different languages.

We constantly deliver new features. Here’s the list of improvements we developed this year.

Notifications
Agents can create notifications directly from a chat with a customer. They can set up any reminder not to miss any important priority such as to contact a customer later.

Statuses
Statuses help clean up the customer database. Now you can assign a status to each contact. By default, there are four statuses. You can add any number of your own labels for the best organization of the customer database. Selecting the "Contact later" status when you exit the dialog will automatically create a reminder about the client for the next week. Such a reminder can be enabled for any other status in settings.

Responsible Agents
You can assign a responsible operator to each client communication in the dashboard on the right. This will help distribute tasks within the team and start to make more benefit from your customer base. How many more potential buyers can you call or tell about a new discount? Repeated client requests will be sent directly to the responsible agent.

Statistics
It’s now easier to evaluate the effectiveness of your communications with customers. The Jivo app has a new section — Statistics. Here you can find all the key data about your daily activity.

Average response time, agent ratings, the number of successful callbacks and incoming calls, active invitations and much more — current data can be compared with yesterday's results or the results of the same day last week.

Прочая информация о кейсе

JivoSite — это бизнес-мессенджер для общения с клиентами во всех каналах: в чате на сайте, соцсетях и мессенджерах, по почте и телефону. Это возможность удобной организации клиентской базы и работы с ней как индивидуально, так и командой. JivoSite позволяет управлять всеми коммуникациями с клиентами через одно приложение. А для большего удобства сервис поддерживает интеграцию с десятками популярных CRM и CMS.

JivoChat is an omnichannel business messenger for communication with clients on various channels: website chat, social networks and messengers, and by email and phone. This is a client-based optimization tool for both individuals and teams. The app supports customer communication management all in one place. For greater convenience, the service also supports CRM and CMS integrations.

Скриншоты