Как Почта России превратила мобильное приложение в цифровой сервис

Главное о кейсе

Почта России — это не только отправка и получение посылок. Клиенты также оплачивают налоги и штрафы, совершают платежи и переводы, управляют пенсионными и другими финансовыми сервисами. Однако раньше эти возможности были недостаточно объединены в едином цифровом пользовательском сценарии.
Задачей нового мобильного приложения стало создание полноценной экосистемы Почты России, в которой основные почтовые, финансовые и социально значимые услуги доступны с главной страницы.
Мы переработали логику приложения и сделали главный экран отправной точкой для решения повседневных задач. Теперь пользователю не нужно искать нужную услугу по разным разделам: ключевые сценарии собраны в одном пространстве и доступны в несколько нажатий.
В результате приложение стало удобнее для клиентов, расширило набор цифровых услуг и превратилось из инструмента для отдельных почтовых операций в ежедневный сервис. Для бизнеса это создало единую точку контакта с клиентом, повысило потенциал использования дополнительных услуг и заложило основу для дальнейшего развития экосистемы.
Эффект от внедрения:
Рост: кол-во активных пользователей мобильного приложения +35% MAU
Коммерция: увеличение конверсии в оформление отправлений +10%
Социальный эффект: повышение доступности государственных и финансовых услуг для всех категорий граждан +12% CSI
Операционная эффективность: снижение нагрузки на кол-центры и отделения в 4 раза сокращение времени работы оператора

Как проект изменил жизнь пользователей

Новое приложение помогает решать больше повседневных задач без необходимости обращаться в разные сервисы и искать информацию в нескольких местах.
Пользователь может:
• отслеживать и получать почтовые отправления;
• оплачивать налоги и штрафы;
• совершать платежи и переводы;
• управлять пенсионными и финансовыми сервисами;
• получать доступ к другим услугам Почты России;
• находить нужный сценарий непосредственно с главной страницы.
Главное изменение — переход от поиска отдельных функций к понятному управлению повседневными задачами в одном приложении. Это особенно важно для пользователей, которым необходим простой и доступный способ совершать обязательные платежи, управлять финансами и взаимодействовать с государственными и социальными сервисами.
Приложение стало более функциональным, но при этом сохранило привычную точку входа — Почту России.

Бизнес-задача и ее решение

Бизнес-задача:
Необходимо было создать новое мобильное приложение, которое объединяет основные сервисы Почты России и формирует единую цифровую точку контакта с клиентом.
Перед командой стояли несколько задач:
• сделать почтовые услуги доступными с главной страницы;
• упростить навигацию между основными сценариями;
• повысить частоту использования приложения;
• увеличить использование дополнительных сервисов;
• создать основу для развития цифровой экосистемы;
• обеспечить коммерческую эффективность приложения.
Решение:
Главная страница была переосмыслена как центр экосистемы, а не просто вход в почтовые операции. На ней собраны ключевые направления: отправления, платежи, переводы, налоги, штрафы, пенсионные и другие сервисы.
Такой подход позволяет использовать уже сформированное доверие к бренду Почты России для решения более широкого круга задач. Пользователь получает удобный доступ к услугам, а бизнес — единую платформу для коммуникации, продвижения сервисов и развития клиентских отношений.
Бизнес-эффект:
• рост вовлечённости пользователей;
• увеличение числа целевых действий;
• снижение барьеров при переходе к дополнительным услугам;
• повышение коммерческого потенциала мобильного канала;
• формирование единой клиентской экосистемы.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Ключевой особенностью проекта стало не простое объединение сервисов, а создание понятной модели взаимодействия с экосистемой.
Главный экран проектировался как динамический центр пользовательских задач. В нём необходимо было сбалансировать разные типы сценариев: регулярные почтовые операции, обязательные платежи, финансовые сервисы и дополнительные предложения.
Основные решения:
• единая точка входа в ключевые услуги;
• приоритизация наиболее востребованных пользовательских сценариев;
• разделение функциональности по понятным задачам, а не только по внутренней структуре компании;
• сокращение пути от открытия приложения до целевого действия;
• сочетание социальной пользы и коммерческих возможностей;
• масштабируемая модель, позволяющая добавлять новые сервисы без изменения общей логики приложения.
Особое внимание уделялось тому, чтобы приложение оставалось понятным для разных групп пользователей — от клиентов, которые используют Почту России для отправлений, до тех, кто обращается к сервису для оплаты налогов, штрафов, переводов и управления пенсией.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Главный инсайт проекта заключался в том, что клиент воспринимает Почту России шире, чем набор почтовых услуг. Для него это инфраструктура повседневной жизни: место, где можно отправить посылку, получить выплату, оплатить обязательные платежи или решить финансовый вопрос.
Отсюда появилась ключевая гипотеза: если объединить такие сценарии в одном приложении и сделать их доступными с главной страницы, пользователю будет проще находить нужную услугу, а частота взаимодействия с приложением вырастет.
В процессе работы команда решала задачу баланса:
• сохранить узнаваемость и понятность почтового сервиса;
• добавить новые направления, не перегрузив интерфейс;
• показать коммерческие возможности, не потеряв социальную ценность;
• сделать приложение полезным не только в момент получения посылки, но и в повседневной жизни.
Совместная работа с заказчиком была построена вокруг единого вопроса: какую задачу пользователь должен решить в приложении быстрее и проще, чем раньше? Это позволило оценивать решения не только с точки зрения структуры продукта, но и через практическую пользу для клиента.

Прочая информация о кейсе

Проект имеет особую социальную значимость благодаря масштабу аудитории Почты России и широкой географии присутствия компании.
Мобильное приложение помогает перенести в цифровой формат услуги, которые имеют непосредственное влияние на повседневную жизнь людей: оплату налогов и штрафов, переводы, финансовые операции и управление пенсионными сервисами.
При этом проект не ограничивается обновлением интерфейса. Это переход к новой роли мобильного приложения — от цифрового сопровождения отдельных почтовых операций к единой платформе, которая объединяет услуги Почты России и помогает клиенту решать больше задач в одном месте.
В дальнейшем экосистема может развиваться за счёт персонализации, рекомендаций, новых финансовых и социальных сервисов, а также более глубокого объединения онлайн- и офлайн-взаимодействия с Почтой России.

Скриншоты