Мобильное приложение Yota

Главное о кейсе

1. Повысили «счастье клиента» – в 3 квартале CSI (индекс удовлетворенности) личного кабинета побил собственный рекорд. Проникновение абонентской базы в приложение выросло на 17%

2. Нам важно соблюдать баланс простоты и функциональности, Yota не делает фичи ради фич и не играется в экосистемы. Сфокусировались на совершенствовании CJ основных сценариев: привлечение новых абонентов, первый вход, управление тарифом и финсервисы. К примеру, конверсия в активацию через приложение выросла на 17%

3. Улучшили техническую доступность. Провели рефакторинг iOS и переработали чат. Снизили на 86% падения приложения

4. Выстроили дизайн-систему. Внедрили комплексный подход как в мобильной разработке, так в веб. Это потребовало изменения внутренних процессов, но зато облегчили жизнь пользователям, дизайнерам и разработчикам

Как проект изменил жизнь пользователей

Для Yota идеальный клиент – это счастливый клиент. Поэтому мы каждый месяц замеряем показатель «счастья клиента». На «счастье» влияет множество критериев – простота выполнения базовых сценариев, минимальное количество ошибок, открытость и ненавязчивость при взаимодействии и многое другое.

«Счастье клиента» в третьем квартале достигло рекордного уровня для приложения. Это в свою очередь напрямую влияет на бизнес, за счет снижения оттока абонентской базы оператора.

Бизнес-задача и ее решение

В 2023 году сфокусировались на общем качестве приложения, выделив ключевые направления: первый опыт с приложением (покупка и активация), управление тарифом и снижение критичных ошибок.

Обновление неавторизованной зоны
Мы переосмыслили первый экран, с которым взаимодействует пользователь после установки. С него можно авторизоваться, ознакомиться с тарифами, совершить быстрый заказ СИМ–карты и получить поддержку в чате.

Теперь пользователю доступны сразу основные продукты Yota: конструктор тарифа, максимум на первый месяц и готовый тариф.

Раньше мы не могли подсвечивать ключевой продукт из-за отсутствия инструментов продвижения. Добавили промо-блок, который изменяется в зависимости от фокусного продукта на данный момент.

Сократили путь пользователя заказа СИМ-карты – теперь стать абонентом Yota стало проще.
Обновили splash screen под новое позиционирование «Yota. Можно» .

Дизайн-система
Отдельно выделили трек развития дизайн-системы Yota. Еще недавно на разных витринах и экранах использовался зоопарк стилей, компонентов и шрифтов. Это создавало трудности при разработке и поддержке, ошибки росли как снежный ком, а пользовательский опыт не наследовался.

Благодаря комплексному подходу в построении элементов как в мобильной разработке, так в веб, мы облегчаем жизнь:
— пользователю – за счет единых паттернов взаимодействия
— дизайнерам – не нужно придумывать одни и те же элементы по 100 раз, появилось понимание, где и как используются компоненты
— разработчикам – сократилось время время верстки, появилась полноценная документация по компонентам

Мы оптимизировали дизайн-процессы – теперь проектирование интерфейсов ориентирован на решение бизнес-задачи, а не над тем, как сделать правильно элемент.

Рефакторинг iOS
За счет переработки кода, мы снизили количество ошибок и вылетаний в iOS приложении на 83%. Пользователи позитивно отметили эти изменения.

Расширение финансовых сервисов
Добавили возможность оплачивать услуги с помощью отсрочки платежа, доработали автоплатеж. Все это позволило увеличить на 14% платящих пользователей через личный кабинет.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Полностью переписали мобильное приложение на iOS. Внедрили дизайн-системы в процесс разработки.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

В процессе создания продукта опирались на постоянные UX-исследования, которые проводили с активными пользователями нашей ЦА. В качестве основы использовались jobs stories, которые проверялись на прототипах.

Скриншоты