Дизайн-система нового интернет-банка для корпоративных клиентов ВТБ

Главное о кейсе

Более 1 000 000 клиентов работают в новом канале дистанционного банковского обслуживания ВТБ Бизнес на омниканальной микросервисной платформе;
Более 60 продуктов доступно для удалённого подключения и использования;
До 1 недели сократилось time-to-market;
74% обращений клиентов в интернет-банке обрабатываются технологиями с использованием искусственного интеллекта(чат-бот);
Разработано и внедрено более 300 простых и сложных компонентов дизайна;
40 UX-паттернов;
По результатам проделанной работы за 2021-2022 получено 16 наград, 4 из них международные:
Global Banking & Finance Review 2021
«Лучшая инновационная команда России с инновациями в Интернет-банке»
«Лучший банк России для МСБ»
«Лучшие онлайн сервисы Интернет-банка для микро и МСБ в России»
SME Banking Club 2021 «Лучшие маркетплейс и экосистема в интернет-банке для бизнеса»
Global Finance «Лучший банк России для МСБ 2022»
Победитель премии Рунета «За развитие среднего и малого бизнеса в Рунете»
Победитель премии Digital Leaders
«За вклад в развитие цифровизации в России»
«Онлайн-чаты»
Победитель Национальной банковской премии 2021 «Развитие цифровых и финансовых технологий в банковском бизнесе»
Лауреат премии IT Stars «Цифровая трансформация»
Best for Life- Experience Design 2022
Финэлита 2022
CNews Award 2022
CX Award 2022
Frank RG 2022- 3 место в общем рейтинге банков+ лучший банк для генеральных директоров

Бизнес-задача и ее решение

Дистанционный доступ к цифровым сервисам, реализуемым на омниканальной платформе, и внедрение цифровых продуктов, обеспечивающих решение широкого спектра бизнес-задач предпринимателей на сегодняшний день является неотъемлемым атрибутом современного банка. Предложение клиентам малого и среднего бизнеса высокотехнологичных продуктов и сервисов для удаленного решения их повседневных бизнес-задач – это уже стандарт рынка.
Перед нами стояла задача предоставить клиентам современный, удобный и легкий инструмент для решения задач бизнеса быстро и без постоянных визитов в банк и привязок к офису.
Задачей в части дизайна было реализовать собственный UI-kitt для нового интернет банка для предпринимателей на микросервисной омниканальной платформе. Реализовано в полном объёме.
ВТБ продолжает развивать экосистему цифровых продуктов для бизнеса, которая позволяет предпринимателям быстро, удобно и безопасно получать как традиционные банковские продукты, так и нефинансовые услуги.
Мы стремимся обеспечить клиента всем необходимым и помочь сосредоточиться только на ведении бизнеса.
В настоящий момент в Экосистеме ВТБ Бизнес представлено более 90 продуктов и сервисов, а ее пользователями являются более 1 000 000 клиентов малого и среднего бизнеса.
Активное развитие экосистемы ВТБ Бизнес уже сейчас позволило сократить time-to-market для новых продуктов и сервисов до 1 недели, гарантируя клиентам высокие стандарты качества клиентского сервиса. Достижение таких результатов в том числе стало возможным благодаря применению высокотехнологичных решений, например:
На модели с применением технологий искусственного интеллекта приходится до 70% задач аналитики и автоматического принятия решений при подборе и оформлении продуктов, проактивных продажах.
Создавая экосистему ВТБ Бизнес, мы учитываем как лучшие практики рынка, так и анализируем негативный клиентский опыт, собирая обратную связь в ходе исследований с представителями малого и среднего бизнеса.
Нашей целью не является извлечение прибыли и комиссионных доходов от продажи отдельных сервисов для бизнеса, главная цель – экосистема должна обеспечить закрытие 100% потребностей предпринимателей, предоставляя бизнесу доступ к комплексному решению бизнес-задач «под ключ».
Анализируя цифровой профиль клиента, данные о совершаемых операциях и поведении в канале-интернет банка, мы применяем технологии Big Data и искусственный интеллект для формирования в канале высокотаргетированных продуктовых предложений для удовлетворения потребностей каждого конкретного клиента. Впоследствии с использованием алгоритмов машинного обучения подбирается наиболее эффективное сочетание инструментов доставки продуктового предложения в контексте совершаемых пользователем действий в канале. К таким инструментам доставки продуктовых предложений можно отнести:
• Баннеры и ленту сторис в канале интернет-банка
• Раздел рекомендованных продуктов в интернет-банке
• Пуш и email уведомления, PopUp-уведомления в интерфейсе интернет-банка
• Коммуникация в чате с продвижением персональных предложений.
Развитие экосистемы цифровых сервисов для бизнеса в ВТБ основано на непрерывном процессе аналитики и проведения исследований потребностей предпринимателей. Для улучшения представленного на витрине маркетплейса продуктового предложения мы регулярно проводим как маркетинговые исследования на выборках 1000+ респондентов, изучая потребности клиентов в разрезе различных сегментов, так и «точечные» UX-исследования для обеспечения лучшего юзабилити и разработки дизайна, основанного на полученных в ходе исследований данных.
Омниканальная архитектура экосистемы ВТБ позволяет использовать комбинацию нескольких каналов и инструментов продвижения продуктового предложения, образуя единое целое аналитическое поле, с целью эффективного продвижения по воронке продаж и предоставляет клиентам возможность бесшовного перехода в интегрированных в экосистему сервисах и единый клиентский опыт.
Для обеспечения комплексного предложения в экосистеме ВТБ Бизнес представлены как собственные сервисы, так и предложения партнеров, интегрированные в экосистему ВТБ, при этом некоторые из сервисов экосистемы ВТБ Бизнес доступны бесплатно, в том числе для не клиентов ВТБ. Такой комплексный подход позволяет удовлетворить все многообразие потребностей предпринимателей в цифровых сервисах для бизнеса.
Самыми популярными традиционно являются "сервисы первой необходимости" поскольку бизнес постоянно живет в ситуации роста конкуренции, и как следствие стремиться оптимизировать свою операционную деятельность, снизить затраты и увеличить продажи, повысить безопасность совершения операций и снизить риски.
Расскажем подробнее о комплексе услуг, представленных в экосистеме ВТБ, для решения ключевых задач предпринимателей.
В экосистеме ВТБ начинающим предпринимателям доступны как отдельные сервисы для старта бизнеса, такие как регистрация бизнеса онлайн, дистанционное открытие счета, подготовка бизнес-плана, так и комплексные предложения, например, «Мультисервис для старта». Это пакет из банковских продуктов и небанковских сервисов, которые подключаются по нажатию одной кнопки. Такой пакет сервисов включает юридическую помощь, оналайн-бухгалтерию и консультирование по вопросам бухгалтерского учета и налогообложения, онлайн-регистрацию бизнеса.
Одна из задач, которая стоит перед предпринимателем на старте — это получение квалифицированной электронной подписи (КЭП), важного инструмента для работы. Для обеспечения дистанционного формата взаимодействия с государственными органами ВТБ в рамках соглашения с ФНС России запустил сервис по выдаче квалифицированной электронной подписи. Предприниматели могут использовать КЭП для отправки отчетности в ФНС, взаимодействия с государственными органами, доступа на портал госуслуг, электронного документооборота, коммуникаций с банком, участия в электронных торгах и других задач.
В помощь начинающему бизнесу ВТБ также реализовал информационно-обучающий портал «Ближе к делу» и раздел «Бизнес-блог» на платформе небанковских сервисов. Данные ресурсы позволяют бесплатно пройти обучение в режиме онлайн, ознакомиться со статьями экспертов и посмотреть анонсы бизнес-мероприятий.
А для начала приема платежей от физических лиц ВТБ помимо традиционных сервисов интернет- или онлайн- эквайринга запустил продукт Бизнес QR. Сервис позволят предпринимателям принимать платежи по QR-коду через Систему быстрых платежей (СБП) с низкой комиссией, без карт и терминалов.
Для повышения эффективности операционной деятельности и оптимизации бизнес- наиболее востребованными у пользователей экосистемы ВТБ являются такие сервисы как:
Сервисы для управления финансами – это как собственные инструменты в канале интернет-банка такие как финансовая аналитика, выставление счета и прочие возможности для управления финансами на счетах организации, так и ряд сервисов партнеров, например, сервисы для самостоятельного ведения бухгалтерии, а также сервисы для аутсорсинга бухгалтерии, представленные в экосистеме ВТБ сервисы для увеличения продаж и эффективного взаимодействия с контрагентами, такие как проверка контрагента, продвижение бизнеса в интернет (Яндекс.Директ, myTarget), конструктор сайтов, сравнение с конкурентами, сейчас являются обязательной составляющей продуктового предложения в маркетплейсах для бизнеса.
Особенностью реализации данного блока сервисов в экосистеме ВТБ является доступность их базового функционала бесплатно и без регистрации как для действующих клиентов ВТБ, так и для потенциальных клиентов банка. Такие сервисы размещены в разделе «Экспресс-сервисы» на открытой для всех Платформе небанковских сервисов.
Помимо партнерских сервисов, в экосистеме ВТБ Бизнес представлен ряд сервисов собственной разработки банка, ориентированных на повышение эффективности операционной деятельности и развитие бизнеса наших клиентов.
Безусловно, мы не останавливаемся на достигнутых результатах и продолжаем развивать экосистему ВТБ Бизнес.

Прочая информация о кейсе

The design system of Internet banking for SME.
The Design system was created for the development of digital products VTB Business. It allows launching web services quickly and keeps the consistency of interface and integrity of UX.
There are over 100 complicated & straightforward components and 40 UX patterns & templates for building complex components in Figma and code storage.
Design System as a tool of the internet-banking improvement: Consistency of design and code, United information area for designers and developers, Patterns of often scripts, The one visual language.
Designing of the internet-banking is based on researches. We conducted over 50 interviews with our users to reveal clients' needs and over 100 usability tests with the focus groups. Over 1100 respondents took part in the polls to choose the best solutions. We got over 500 insights for improvements of internet-banking usability. The improvements are based on the analytics data. We appreciate the time of being at the main page and passing in product units (more than 60 metrics). We analyze users' behavior at the chat: measure service quality, and send unsatisfied clients from the chat to operators. We check Sign type, Browser, Operational system, Geolocation, Users' role, Date and time of authorization, Duration of the session, Company name, Quantity of submitted requests, Statuses of requests, Amount of passing between units, The most popular units, time in a specific unit.
Patterns in Design System
Patterns describe the realization of regular scripts and the building of complicated components. For example, passport information entry, structure and operation of some filters, signing documents, activation products.
All the products in internet banking activate with a single script. The process of new product launch and lending constructor has been developed.
Pattern Documents Signing
Templating of the documents signing process provides the unified UX. Due to it, product teams can launch new products faster.
Components of the design system allow the quick realization of any interface in the internet-banking. Except for basic entities such as input fields, buttons, links, we developed complicated components, especially for internet banking. There are, for example, account cards, signing windows, step-by-step forms, filters. There are 320 complex and straightforward components in Figma and code storage.
We have developed the new internet banking at the Omni-channeled platform for 14 months. It has the best digital market services for business.
Over 1 000 000 clients of middle- and small- business segments use it
2 000 000 users can utilize the internet-banking at the same time/ in parallel
99.99% is operational stability.
Innovative improvements in the internet-banking:
01 The Omni-channeled platform has more than 60 different products.
02 Marketplace has more than 50 services for multipurpose solutions to business issues.
03 The tools of intellectual support like chat and chat-bot allow users to get assistance 24/7 to resolve any problematic questions.
04 Interactive learning materials – guide-tours for users.
05 Settable notifications – flexible settings for the notification service.
06 Design system- over 100 components provide visual consistency of all the units in the internet-banking and decrease time-to-market when we release new functionality.
The Ordinary model of internet banking had the key problems:
-Products can be available not in all the digital channels;
-Business logic and product UX are not consistently in the different channels;
-SSO is absent between the channels;
-Expenses for the realization of business logic are duplicate;
The Omni-channeled model of internet banking means:
The Channel teams, The United team for all the channel services
UI-components, The Screen forms have no link with the products
The Product teams, The united product team for all the channels, The Product business logic, The Screen forms are related to the product.
The omnichannel platform is for the unification of the building services that realize product issues. It is the base for the creation of business applications and shared services.
Advantages for clients:
Personalization
SSO
Communications through a more suitable channel
Multipurpose solution of business issues
Stability and fault-tolerance
Benefits for the bank:
Decrease of time-to-market
Decrease of expenses for output of new products
Increase of security
Flexible management
We have personalization with segments, products, and interfaces. The recommendation service forms offerings based on the data about popular products from clients with similar digital profiles. Stories are based on the accumulated data about digital behavior, e-profiles, and AI usage on the internet. The ranking of product offerings is based on the results of data analyses of clients’ digital behavior.
Over 60 banking and non-banking services are available for online connection. We may offer multipurpose solutions of all the clients’ issues, recommendation services, and online product picker, high speed of terms of request considerations due to the AI technologies usage, Big Data & analytics of transactions, and digital behavior of users in the internet banking.
Registration of requests is by two clicks.
The Innovations in communications with the bank:
74% of appeals in the chat successfully processed by chat-bot.
147 scripts of the chatbot were implemented.
Users can share their screens and show the operators the problem they have in the internet-banking while they are getting support by phone. The Chat and the chat-bot are available in the not-authorized zone of the internet-banking.
The possibility of routing on a certain operator depends on the clients’ loyalty program level. AI identifies mood of appeal and fit in certain users.
The service of intellectual support includes Interactive learning tours, Intelligent search in learning materials, Visual content with animated examples of work in the interface, and Smart FAQ service.
Personal settings.
We launched the notification center where clients can set as they like: set addresses or unique set of events, choose a suitable time for getting notifications that users can choose by themselves, and also personal settings for every user of the company.
Analytics of web application of the internet-banking.
We appreciate statistics of visiting every step, page and passing into the product units to optimize clients’ ways in the internet-banking. We have more than 60 metrics for this purpose: quantity of visits, time and date of authorization, duration of session, depth of page viewing, the quantity of passing between units, the most visiting units, time in the units, quantity of registered requests, statuses of requests, sales funnel and so on.
We analyze the public’s data for segmentation, the definition of clients’ needs, and the personalization of UX by highlighting segments, socio-demographic characteristics, roles of users, interests of users (based on the information from GA), geolocation, browser, devices, operational system.
We analyze users’ behavior with a map of users’ ways. Received data allow optimizing users scripts of connecting digital services in the internet-banking
Visualization of CJ allows:
-track influence of every users’ step on the conversion
-know the most important pages in the interaction chain
-define common patterns of different users’ behavior
-find problem places and deviation of etalon way
In 2021-2022 we got 16 awards and achievements:
Global Banking & Finance Review 2021 for Best Online Services for Micro and SME Russia 2021; Best SME Bank Russia 2021; Most Innovative Corporate Banking app Russia 2021
SME Banking Club 2021 for Best marketplace and ecosystem in the internet-banking for business
Global Finance Best SME Bank 2022
RuNet Award for Development of SME business in RuNet
Digital Leaders Award for the Chat and Contribution in development of digitalization in Russia
National Banking Award for Development of digital and finance technologies in the banking business
IT Stars Award for Digital Transformation,
Expirience Design(Best for Life 2022) and so on.

Текущая доступность работы

Доступна

Скриншоты