Облачная 1С

Главное о кейсе

Показатели сервиса на начало и конец 2021 года:
- % незакрытых обращений снизили с 52% до 1%.
- средняя глубина просроченных обращений сократили с 16 часов до 10 мин.
- средняя удовлетворенность клиента повысилась с 94% до 99,55%.
- количество жалоб в месяц сократилось с 77 до 10.
__________
Service work rates at the beginning and the end of 2021:
- The percentage of unclosed requests was reduced from 52% to 1%.
- The average depth of overdue requests was reduced from 16 hours to 10 minutes.
- Average client satisfaction increased from 94% to 99.55%.
- The number of complaints per month decreased from 77 to 10.

////////////////////////

Показатели сайта и бренда:
- Трафик на сайт увеличился на 77% с начала 2021.
- Показатель брендовых запросов увеличился на 11% (май-авг / сент-дек).
- По итогам 2021 года вышли на 1е место по упоминаниям бренда среди конкурентов.
__________
Official site and brand indicators
- Traffic to the site has increased by 77% since the beginning of 2021.
- Brand requests increased by 11% (May-Aug/Sep-Dec).
- At the end of 2021, we took the 1st place in terms of brand mentions among competitors.

////////////////////////

Показатели поведения пользователя в новом личном кабинете улучшились:
- Доля отказов снизилась на 8%
- Глубина просмотра увеличилась на 9%
- Время в личном кабинете увеличилось на 15%
Тепловая карта Яндекс метрики и статистика внутренних переходов показала, что пользователи стали активнее пользоваться функциями кабинета.
Доля лояльных пользователей увеличилась на 23% (проводился опрос 100 новых пользователей до изменений и после).
__________
Indicators of clients behavior in the new personal account area have improved:
- The share of refusals decreased by 8%
- Depth browsing increased by 9%
- Time in personal account area increased by 15%
The heat map of Yandex Metrica and the statistics of internal transitions showed that clients began to use the functions of the office more actively.
The share of loyal clients increased by 23% (a survey of 100 new clients was conducted before and after the changes).

Бизнес-задача и ее решение

Повысить удобство пользования сервисом.
Разработка нового инструмента по управлению облачной 1С началась еще в 2020 году. Мы изучили обращения клиентов в техническую поддержку и то, как они пользуются личным кабинетом. Оценили, какие инструменты самые востребованные, а каких не хватает.
Результат — новый личный кабинет. Его интерфейс стал более понятным. В личном кабинете теперь проще работать не только нашим постоянным клиентам, но и новым, которые в 2021 году только начали взаимодействовать с нашим сервисом.
__________
Enhanced functionality and user-friendliness
Development of new tools for managing 1С software exported to cloud started in 2020. First of all, we examined clients requests for technical support and how they use their personal account area. Then, we analyzed which personal account area tools are the most in-demand, and which ones are lacking.
As a result – an updated personal account area. It’s interface has become more easy-to-use than the previous version for our regular and new clients, which have just started to use Scloud in 2021.

////////////////////////

Расширить функционал мобильного приложения.
Мы обновили наше приложение для мобильных устройств, чтобы появилась возможность управлять своими информационными базами и пользователями из любой точки. Теперь можно общаться с техподдержкой, выставлять и оплачивать счета, подключать сервисы 1С для вашего бизнеса. И все это несколькими касаниями пальца.
__________
Mobile app feature extension
We have updated Scloud mobile app which allows our clients to manage their data bases and users all over the world. So now, they are able to contact with technical support, present and settle bills, connect 1C services, only with multiple touches.

////////////////////////

Сократить время реакции обращения.
Наша клиентская служба внедрила новые инструменты BPM. В зависимости от специфики вопроса, обращение быстрее попадает профильному специалисту. Сократили время реакции.
__________
Quicker response time
Scloud client service has implemented new BPM tools. Depending on the issue specifics, it sends to relevant specialist faster than ever.

////////////////////////

Повысить % самообслуживания клиентами.
Мы внедрили умный чат-бот, который отвечает на типовые вопросы. Если робот не находит ответа, он вызывает оператора. Освободившееся время консультантов перенаправили на более сложные задачи, а типовые проблемы клиенты стали решать самостоятельно. Так нам удалось повысить % самообслуживания.
__________
Self-service improving
Scloud Chatbot that answers a typical questions has been introduced. If the chatbot fails to answer some questions, it calls the operator. The time saved enhanced to address more complex issues.
So our clients began to solve typical issues on their own, with Chatbot.

////////////////////////

Повысить удобство взаимодействия с техподдержкой.
Теперь не нужно заходить на сайт, чтобы оставить заявку в техподдержку, или писать обращения на почту. Достаточно зайти в знакомый всем мессенджер и написать сообщение туда. Обращение попадает на пульт, идентифицируется и передается ответственному специалисту. Голосовые сообщения также поддерживаются.
__________
Increasing the accessibility of technical support service
Today it’s not necessary for clients to enter our site to leave a request for technical support or do the same by e-mail – client just simply sends request within familiar messenger. This request goes to on the signaller's control panel, where it’s identifies and then transfer to the responsible specialist. Voice messages are also supported.

////////////////////////

Сократить время решения проблем клиента в пиковые нагрузки на клиентский сервис.
Мы переработали организационный процесс технической поддержки по самому популярному типу обращения - обновление информационных баз 1С. В период сдачи отчетности в контролирующие органы таких обращений особенно много. Нашей службе удалось сократить время закрытия таких обращений в 2 раза.
__________
Reducing issue solving time during the peak loads
Scloud Team reviewed the process of technical support for the most popular type of issue – updating 1C databases during the period of financial statements. Today our technical support service have succeeded in reducing the time of solving this issues by half.

////////////////////////

Инструкции и справочные материалы на сайте.
На сайте были размещены материалы по ведению учета, сдаче налоговой отчетности, управлению закупками, контролю остатков, нюансы начислений заработной платы и многое другое. Подробно рассказано обо всех изменениях в законодательстве, чтобы клиенты учли эти изменения и успели к ним подготовиться. Весь опыт наших методистов теперь в общем доступе. Каждый пользователь может воспользоваться этими знаниями абсолютно бесплатно.
__________
Guidelines and reference materials on the official site
Scloud site contains a lot of information about bookkeeping, submission of tax reporting, procurement, payroll and much more. Legislation details are provided, so clients are able to timely incorporate an important legislation changes. The entire experience of our guidance counselors is publicly available and free of charge.

////////////////////////

Расширить компетенции консультантов.
В прошедшем году мы получили более 50 000 обращений по всем видам бухгалтерского учета в разных сферах бизнеса. Мы хорошо понимаем, что невозможно одному бухгалтеру разбираться во всех тонкостях ведения учета и программы 1С. Поэтому мы увеличили наш штат консультантов и ежемесячно повышаем их квалификацию. Средняя оценка качества наших консультантов выросла до 4,97 из 5, а наша копилка положительных отзывов и благодарностей ежемесячно пополняется.
__________
Consultant’s competence extension
Last year we’re received more than 50000 requests about all types of bookkeeping in different business sectors.
We fully understand that it’s just impossible for the bookkeeper to recognize the subtleties of bookkeeping and 1С software. So, Scloud increase the staff of consultants and upgrade their knowledge and skills every month.
Quality control evaluations of the work increased to 4.97/5, so positive feedback and gratitude are replenished.

////////////////////////

Повысить надежность сервиса.
В 2021 году мы ввели в эксплуатацию более 200 новых производительных и отказоустойчивых серверов. Новое сетевое оборудование позволило увеличить в два раза пропускную способность между компьютером пользователя и сервером облачной 1С. Мы также разработали новые регламенты безопасности и реакции на возникновение нештатных ситуаций. Для пользователя сервис стал еще быстрее и надежнее.
__________
Increasing the service reliability
In 2021 Scloud launched more than 200 new efficient and fault-tolerant servers. New network equipment allowed to double bandwidth between clients PC and Scloud servers. We have also developed the new regulation rules of safety and emergency procedures. Scloud become faster and more reliable.

////////////////////////

Запуск новых продуктов для снижения нагрузки на кошелек клиента.
Мы зависим от наших поставщиков программного обеспечения. Изменение стоимости лицензий всегда сказывается на стоимости услуг сервисов. Облачная 1С подорожала у всех франчайзи. Чтобы дать нашим пользователям возможность оптимизировать затраты, мы предоставили выбор между покупкой локальной 1С, арендой в облаке и услугой 1С: Фреш. Высокое качество сервиса гарантировано на любом продукте сервиса Scloud.
__________
New products launching to decrease of financial burden
We depend on our software providers. Changing the cost of software licenses affects the cost of Scloud service.
1С cloud software cost has increased for all franchisees. To give Scloud clients opportunity to optimize the cost, we presented options between buying a local version of 1C software, renting the Scloud, and 1C:Fresh service.

Прочая информация о кейсе

Облачная 1С — SaaS сервис в B2B, который позволяет работать удаленно более чем в 50 конфигурациях программы 1С. Данные программы предоставляются в аренду вместе с услугами клиентского сервиса и технической поддержкой 24/7.
__________
1С software exported to cloud (Scloud) – SaaS primarily for B2B-segment which allows the clients to work remotely with more than 50 configurations of 1C software. This rental software is provided within the 24/7 client support.

////////////////////////

Клиенты Scloud ценят:
- удобство - возможность организовать работу из любой точки земного шара, достаточно запустить браузер
- безопасность - данные хранятся в дата-центре уровня Tier III с доступностью 99,8% SLA
- экономию - не нужно покупать производительный сервер и лицензионное ПО
- скорость работы - программы работают, как если бы они были на вашем ПК
- надежность поставщика - наш 15-летний опыт на рынке IT, более 43000 пользователей
- оперативную помощь - по работе в программе 1С, ее доработкам и решению проблем

Именно эти преимущества продуктовая команда Scloud старается улучшить каждый год. 2021 год был для нас годом испытаний. И мы проделали большую работу, чтобы наш продукт отвечал ожиданиям пользователей по качеству, удобству, безопасности и стоимости.
__________
Primary benefits of the Scloud service are:
- convenience – our clients appreciate the ability to organize the work from anywhere in the world, just by launching web-browser session;
- security - clients data is stored in Data Center fully meets the Uptime Institute Tier III security level requirements with 99.8% SLA availability;
- savings – there’s no need to buy powerful, productive servers and licensed software.
- high working speeds and low system requirements - 1С software runs as if this was installed on your PC
- provider’s trustworthiness – our company has long-term (over 15 years) experience in the IT-market, more than 43,000 clients
- operational technical support deals with any issues with 1С software.
Such benefits the Scloud service team improves constantly.
2021 has been a challenging year for us, and we have done a great job of making Scloud more responsive to the clients expectations in quality, convenience, security, savings, etc.

Скриншоты