Обучение ИИ чат-бота mos.ru с помощью проекта «Город заданий»

Главное о кейсе

«Город заданий» – цифровой проект вовлечения жителей в развитие Москвы. Проект превращает горожан из пассивных получателей услуг в активных участников городской жизни, а их повседневный опыт, знания и действия – в ресурс для принятия решений и совершенствования городских сервисов. Проект объединяет 480 тыс. участников и более 15 городских сфер: информационные технологии, благоустройство, транспорт, культуру, туризм, инновации, спорт, образование, финансы и другие направления. Благодаря единому цифровому формату жителю не нужно взаимодействовать с разрозненными площадками: широкий спектр возможностей для участия собран в одном пространстве. За время реализации проекта жители выполнили более 3,8 млн городских заданий.

В проекте «Город заданий» жители Москвы помогали обучать ИИ чат-бота mos.ru — цифрового помощника, который отвечает на вопросы пользователей городского портала.

Участникам предлагалось изучить реальные обращения горожан и для каждого вопроса выбрать наиболее подходящую статью из шести вариантов базы знаний. Одно задание включало 10 вопросов по востребованным темам: оформление загранпаспорта, запись на ГИА и в детский сад, использование СНИЛС, доступ к электронной медицинской карте ребёнка, вывоз ненужных вещей, отключение горячей воды и другие городские услуги.

Такой формат превращает пользователей в участников улучшения цифрового сервиса. Размеченные ответы помогают разработчикам понять, какие статьи соответствуют конкретным формулировкам и жизненным ситуациям, а затем дообучить искусственный интеллект.

Было: чат-боту требовалось точнее сопоставлять разнообразные пользовательские запросы с материалами базы знаний.

Стало: у команды разработки появился дополнительный массив размеченных примеров, сформированный с учётом реального пользовательского опыта. Это помогает чат-боту лучше понимать намерение человека, быстрее находить релевантную информацию и снижать вероятность ошибочной навигации.

Кейс одновременно решает две задачи: повышает качество и удобство цифровых услуг для миллионов пользователей mos.ru и вовлекает москвичей в развитие технологий, которыми они ежедневно пользуются.

Как проект изменил жизнь пользователей

Проект сделал участие москвичей в развитии городских цифровых сервисов простым и понятным. Теперь жители могут не только пользоваться чат-ботом mos.ru, но и напрямую помогать ему становиться точнее: анализировать реальные вопросы, выбирать релевантные статьи и влиять на качество будущих ответов.

Для конечных пользователей это означает более удобный поиск информации о городских услугах, меньше времени на самостоятельную навигацию по порталу и ниже риск получить неподходящий ответ. Чат-бот постепенно учится лучше распознавать разные формулировки одного и того же запроса — от официального названия услуги до повседневного вопроса, заданного простыми словами.

В результате пользователи получают:
• более быстрый доступ к нужной информации;
• понятную навигацию по услугам mos.ru;
• меньше необходимости просматривать большое количество страниц;
• более точное соответствие ответа конкретной жизненной ситуации;

возможность лично участвовать в улучшении сервиса, которым пользуются миллионы горожан.

Проект показывает, что развитие искусственного интеллекта может быть совместной задачей города и жителей: пользовательский опыт становится практическим инструментом повышения качества цифровых услуг.

Бизнес-задача и ее решение

Перед заказчиком стояла задача повысить точность и полезность чат-бота mos.ru, который обрабатывает широкий спектр вопросов о городских услугах. Пользователи формулируют похожие запросы по-разному: используют официальные названия услуг, разговорные выражения, сокращения и описания жизненных ситуаций. Из-за этого чат-боту не всегда удавалось правильно определить намерение пользователя и подобрать релевантную статью из базы знаний.

Для решения задачи в проекте «Город заданий» был запущен краудсорсинговый сценарий обучения ИИ. Жителям Москвы предложили изучать реальные пользовательские вопросы и сопоставлять их с подходящими статьями базы знаний. Каждое задание включало 10 вопросов и шесть вариантов ответа на каждый из них. Полученные результаты ответов на 297 330 вопросов стали дополнительным массивом размеченных данных для анализа и дообучения чат-бота.

В результате заказчик получил инструмент масштабного привлечения пользователей к улучшению цифрового сервиса без усложнения процесса для участников. Проект помогает выявлять неоднозначные формулировки, проверять качество соответствия вопросов и статей и учитывать реальный пользовательский взгляд при развитии чат-бота.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Ключевая находка проекта — использование жителей как «человеческого слоя» обучения чат-бота. Вместо абстрактных примеров участникам предложили работать с реальными вопросами пользователей mos.ru и определять, какая статья базы знаний наиболее точно отвечает на каждый запрос.

Задание построено по принципу контролируемого выбора: для каждого вопроса участнику предлагаются шесть возможных названий статей. Такой формат позволяет получить структурированные данные, а не субъективные комментарии: ответ пользователя можно использовать как разметку для последующего анализа и дообучения искусственного интеллекта.

Важная деталь реализации — проверка способности чат-бота понимать разные пользовательские формулировки одной и той же потребности. В заданиях объединены официальные названия государственных услуг, разговорные вопросы и описания конкретных жизненных ситуаций: от оформления загранпаспорта и прикрепления СНИЛС до записи в детский сад или поиска графика отключения горячей воды.

Каждое задание включает 10 вопросов, что делает участие доступным и одновременно формирует полезный объём данных. Тематическое разнообразие позволяет тестировать чат-бота не в одной узкой категории, а на широком спектре наиболее востребованных сценариев взаимодействия с городом.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

На старте казалось, что задача сводится к простой проверке базы знаний: нужно лишь подобрать к каждому вопросу подходящую статью. Но уже на этапе подготовки стало понятно, что за одинаковой услугой могут скрываться совершенно разные пользовательские намерения.

Для команды это стало исследованием повседневного языка горожан. Вопрос «Как прикрепить СНИЛС?» может означать поиск места для ввода номера, проблему с чужой учётной записью или попытку восстановить доступ к порталу. Запрос «Когда отключат горячую воду?» — необходимость найти общий график, проверить конкретный адрес или посмотреть информацию в приложении.

Так появилась рабочая гипотеза: чат-боту важно не только знать содержание статей, но и распознавать контекст, в котором человек задаёт вопрос. Поэтому в задания включили не только формальные названия услуг, но и короткие, бытовые, иногда неполные формулировки — максимально близкие к реальному диалогу пользователя с цифровым помощником.

Взаимодействие с заказчиком строилось как совместная настройка инструмента: команда определяла, какие сценарии наиболее важны для проверки, а специалисты по сервису помогали сопоставлять вопросы с логикой базы знаний. В итоге обычный тест для участников превратился в способ увидеть портал глазами его пользователей.

Главный инсайт возник на пересечении двух перспектив: технической и человеческой. Там, где разработчик видит набор ключевых слов, пользователь видит конкретную жизненную ситуацию. Именно умение соединить эти два взгляда стало основой проекта.