OknaZavr.ru — агрегатор услуг остекления

Главное о кейсе

Сайт платформы вышел в топ-3 по объему трафика в оконной тематике. Ежемесячная аудитория - от 40 000 до 60 000 уникальных посетителей. Особенность ниши в том, что 98% посетителей - новые.

В месяц через нашу платформу в оконные компании уходит более 4 000 уникальных обращений (звонки и расчеты из оконного калькулятора).

Написанный нами калькулятор с интересом используется заказчиками. По внутренней статистике, около 60% обращений с нашей платформы заказчики делают в оконные компании именно из результатов выдачи калькулятора, а не по телефону. При этом, в калькулятор заказчик может попасть только после sms-верификации.

Achievements and KPIs

Our platform is now among the top-3 Russian window-related websites by traffic count. Monthly audience ranges from 40k to 60k unique visitors. 98% of visitors are new users (people are changing / installing windows once in a couple of decades so once they are done they are basically done and not interested in the topic anymore).

We deliver over 4 000 leads to window installation contractors a month (in the form of calls and individual orders from our calculator).

The calculator is gaining interest from users. Based on our internal statistics, ~ 60% of all leads come to contractors from this calculator rather than calls. To steer clear from the spam, we use mandatory SMS-verification to access the calculator.

Бизнес-задача и ее решение

Перед нами стояло несколько основных задач:

- спроектировать удобный интерфейс и рейтинг исполнителей;
- разработать визуальный калькулятор, в котором заказчик мог бы указать размеры и формы своих окон и быстро отправить этот заказ на расчет в надежные оконные фирмы;
- систему сбора и проверки отзывов, чтобы компании не накручивали себе рейтинг искусственно;
- разработка личного кабинета, чтобы компании могли сами управлять своими ценами и настройками.

Решали задачи в таком порядке:

1. Для начала, мы разработали комплексную формулу ранжирования. Рейтинг исполнителя определяется по совокупности факторов - учитываются и отзывы, и наши ручные проверки, и качество телефонных консультаций. В итоге все компании начинают работать в нашем сервисе с одинаковым рейтингом, но дальше он у кого-то растет, а у кого-то падает, в зависимости от ценности для конечного заказчика. На основе рейтинга мы формируем листинги для различных направлений остекления (пластиковые окна, алюминиевые окна, остекление балконов и так далее). Внутри каждого тематического листинга реализован фильтр с возможностью перестраивать игроков по различным критериям (по рейтингу, по цене, по лучшим отзывам, по типу материалов и так далее).

2. Продумали и реализовали удобный визуальный калькулятор. Заказчик может нажатием на элементы окна поменять тип открывания створок, добавить москитную сетку, задать размеры, выбрать дополнительную форточку и тип фрамуги. В итоге, любой заказчик через наш калькулятор может собрать ~90% стандартных конструкций, которые чаще всего встречаются на рынке. Это окна, балконы и двери из пластика, алюминия или дерева.

3. С проверкой отзывов остановились на обычной ручной модерации по телефону (в дополнение к автоматической по sms). Потому что как только мы подключили автоматику, компании стали активно поднимать свой рейтинг с помощью вымышленных отзывов от несуществующих клиентов. Сейчас же наши модераторы не просто проверяют соответствие имени и телефона, а еще сверяют рассказ заказчика по телефону с тем, что написано в отзыве. Так у нас добавляется не очень много отзывов, но они получаются отменного качества.

4. Для исполнителей был разработан удобный личный кабинет - в нём можно управлять географией работы, ценами на стандартные конструкции и настройками для калькулятора.

5. Чтобы контролировать всю статистику (включая звонки), мы подключили облачную АТС, которая в режиме реального времени позволяет прослушивать звонки заказчиков в оконные компании и оценивать качество обслуживания подрядчиков.

В ходе разработки мы также написали отдельный удобный личный кабинет для модераторов платформы - через него модераторы управляют компаниями, модерируют отзывы, собирают статистические отчеты и следят за балансом.

В итоге проект позволяет в публичной части заказчикам сделать выбор окон, в личном кабинете компания может управлять своими данными, а во внутренней части модераторы могут всё это контролировать.

Task and how we handled it

We had a number of tasks to work on:

- Think through a user-friendly interface of the platform, with an independent rating of contractors;
- Design and program a visual calculator (where any client could easily build the exact forms and types of windows they need and get accurate prices from verified contractors);
- Work out a system for gathering and verifying client reviews (so that the companies could not fake these reviews trying to manipulate their rating, that is usually the case with reviews websites);
- Develop personal cabinets for window contractors (where they could manage their prices, update information, reply to reviews and play with other settings).

How we executed the tasks:

1. As a first step, we worked on a complex rating formula for the contractors. The rating is now based on a variety of factors, including verified reviews, anonymous checks by our moderators, quality of phone consultations and a bunch of others. All contractors start with the same rating and then they either go up or move down the list, depending on performance. Based on that rating, we build listings of various kinds (e.g. plastic, wood or aluminum windows, balconies, complex glazing). Every listing has a unique easy-to-use filter (you can rate the contractors by rating, lowest price, best reviews, types of materials, etc).

2. As a second step, we programmed a visual calculator with easy-to-follow hints and suggestions. On the front-end a client can build his or her order in minutes (as in an e-shop), using exact forms of constructions and types of frames he wants. All those visual checks and boxes are transformed into a configuration that we then send to the back-end. On the back-end, we make calculations and form a list of companies with prices and ratings. Our preset visual forms cover approximately 90% of all standard type constructions (windows, balconies, doors of plastic, wood or aluminium).

3. As far as reviews are concerned, we decided to follow the road less travelled and integrate a manual check of each and every review (in addition to the automatic one by sms). The problem is that most companies are trying to fake reviews, so we have a special script in place to delve deep into the order and get an understanding of whether we deal with a real client or a fake review.

4. We have built a user-friendly personal cabinet for the window installation contractors where they can update their prices, geographical borders, reply to reviews and play with other settings.

5. In order to control all stats (including calls), we use a cloud-based telephone conferencing service, which allows us to listen and rate all calls delivered through our platform to contractors.

While implementing these main tasks we also developed a separate easy interface for moderators where they manage companies, reviews, statistics and other criteria.

As a result,
- in the public part of the platform clients can find verified contractors or build their order in minutes to get exact prices.
- in the personal cabinet of a contractor, one can reply to reviews and play with other settings;
- moderators work in a separate interface, managing companies, reviews and all other functions in one place.

Прочая информация о кейсе

Думаете, заказать окна - легко? Не очень-то. Ощущения похожи на то, когда вы (голодный) в небольшой забегаловке наблюдаете, как для вашего бургера обжаривают большую сочную котлету: никогда не знаешь, из какого фарша она сделана и стоит ли своих денег. Вообще, фарш ли это или спрессованные крылья кузнечиков?

Вот с окнами примерно так же.

Если в Европе человек меняет себе окна через домоуправляющую компанию (которая берет на себя весь процесс по общению и контролю оконных подрядчиков), то в России всё иначе. Здесь каждый сам выбирает для себя окна, договариваясь с исполнителями напрямую о "начинке" окна, цене заказа, скидках, рассрочке, сроках монтажа. И дальше начинается русская рулетка в виде игры "верю - не верю".

В среднем на сравнение предложений нескольких компаний у клиента уходит 2-3 часа звонков по телефону. После этого он просто устает и делает эмоциональное решение “где дешевле предложили, тех и вызову”.

Но это не конец истории, а только начало. По телефону оконные фирмы называют зачастую несуществующие заниженные цены с приставкой “от”. Начиная от Х рублей. Звучит сочно, а!?

Дальше к заказчику выезжает эксперт по замерам, который уже делает точный расчет и может предложить цену существенно больше той, которая называлась по телефону. Например, дороже на 60% и мотивировать это умной терминологией.

Заказчики, само собой, часто в шоке, но на эмоциях соглашаются на предложенные условия - ведь мастер уже приехал и предлагает приятную скидку в 3% на заключение договора прямо сейчас.

В итоге, часто заказчики работают с неопытными бригадами, переплачивают им втридорога и при этом не могут предъявлять претензий по качеству (так как бригада либо защитила себя по договору, прямо прописав ограничение ответственности, либо вообще работает без договора, “устными договоренностями”).

На рынке России - десятки тысяч тех, кто "занимается окнами". Из них очень небольшому проценту фирм и мастеров по-настоящему можно доверить остекление своей квартиры или дома. Основная масса работает без соблюдения стандартов и без понимания технологии.

Миссия OknaZavr.ru - сделать оконный рынок более прозрачным для заказчика, чтобы в любом городе России остекление можно было удобно заказать у проверенных исполнителей и потратить на это 10 минут, а не 3 часа.

Description in English:

If you believe that all you need to install new windows in your house is money, you are probably wrong. The whole process (at least in Russia) is like ordering a burger in an unknown street cafe under the bridge (let’s add some tragedy here and imagine you are really hungry at that moment) - you never know what kind of meat the burger is made of and whether it’s worth the money spent. Is it made of forcemeat (as you would guess based on the price) or pressed grasshoppers with flavour?

You will face similar hesitations when dealing with window companies.

In Europe you upgrade windows mostly through the building administration or management company (which takes care of the whole process and controls the contractors in terms of price and quality). In Russia it is vice versa though. You are in charge of finding the right contractor yourself, negotiating over the types of materials and price, as well as discounts, deferred payments, advance payments and other details. And then… Then you play Russian roulette - the game of ‘true or false’ & ‘right or wrong’.

On average, before reaching the decision a client spends 2-3 hours calling different window installment contractors to compare prices and other terms. Tired of this activity, that client finally makes an emotional decision to proceed with the contractor who named the least expensive price over the phone. Irrational? You decide.

Hold on, this is just the beginning of the story! While talking to prospective clients over the phone, most window companies and private contractors announce unreally low prices and use the magic script of ‘starting at’. Starting at x RUB. Sounds great!

So when the client asks for a window engineer from this ‘not-so-expensive’ firm to come on the spot (flat, house or any other building), that expert would usually offer a much higher price (+40-60%) than what was mentioned over the phone. Of course, reasoning in scientific terms why the new price is that bigger than the original offer.

Clients are usually shocked, but a lot of them agree to these new terms (again emotionally, tired of the process). Anyway, the expert is already here and he offers an additional 3% discount from the new ugly price. Sounds not that bad, right?

As a result, it is not rare that clients choose unqualified contractors, pay them unjustified price (if you compare the price vs quality balance) and fail to have any quality-related rights if things go wrong (as the agreements are either not formalized as a separate document, or they contain terms and conditions that explicitly limit contractor’s liability).

There are tens of thousands window installment contractors on the Russian market (most of them are unknown firms or private entrepreneurs). Unfortunately, just a small number of them offer the right kind of service.

This sets us on the mission. The main goal of OknaZavr.ru is to make the Russian window installment market much more transparent for the client. We aim to empower clients with independent and free tools for finding the right qualified contractors in any Russian city in 10 minutes rather than 3 hours.

Скриншоты