Определение Качества POS-терминалов по Фото

Главное о кейсе

Сбербанк признан одним из лидеров мирового рынка эквайринга. Наша глобальная цель – обеспечить лучший клиентский опыт при использовании эквайринга для всех клиентов.
Внедрение системы распознавания визуальных дефектов на фотографиях POS-терминалов привело к значительным улучшениям в качестве обслуживания и восприятии клиентов, что положительно сказалось на общем клиентском опыте.
Кроме того, удалось существенно сократить поступления обращений от клиентов по тематикам, связанным с проблемами чтения QR из-за повреждений дисплея или установке грязного/дефектного оборудования.

Как итог, в конце 2024 мы достигли следующих показателей:
• Проблемы чтения QR с экрана терминала: снижены в 5 раз
• Грязь/царапины на установленном оборудовании: снижение в 9 раз

В процессе разработки решения мы получили большой опыт в сфере работы с искусственным интеллектом, который уже сейчас применяем для создания других моделей, нацеленных на улучшение клиентского опыта в банке.

Как проект изменил жизнь пользователей

На текущий момент организации на всех уровнях осознают и принимают, как и для чего мы это делаем:
1. Снижение обращений по проблемам с чтением QR: Практически полное отсутствие обращений по проблемам с чтением QR на наземном эквайринге благодаря своевременному выявлению дефектов воспроизводящего устройства.
2. Устранение обращений по установке грязного/дефектного оборудования: Полное отсутствие обращений по причинам установки грязного или дефектного оборудования.
3. Предотвращение негативного клиентского опыта: Недопущение инсталляций оборудования, которое может привести к отрицательному опыту использования сервисов эквайринга.

Бизнес-задача и ее решение

Наша СХ-стратегия (стратегия клиентского опыта) направлена на создание устойчивого и положительного взаимодействия с клиентами(-ом) на всех этапах их пути. Мы стремимся к тому, чтобы каждый клиент чувствовал себя важным и удовлетворенным, независимо от того, какие услуги он использует. Основные принципы нашей СХ-стратегии включают:
1. Персонализация: Мы стремимся к тому, чтобы каждый клиент получал индивидуальный подход, основанный на его потребностях и предпочтениях.
2. Проактивность: Мы активно ищем способы улучшения наших услуг и предлагаем решения до того, как клиенты столкнутся с проблемами.
3. Прозрачность: Мы обеспечиваем открытость и честность во всех наших коммуникациях с клиентами.
4. Обратная связь: Мы активно собираем и анализируем отзывы клиентов для постоянного улучшения наших услуг.

Человекоцентричный подход
Наш человекоцентричный подход означает, что мы ставим потребности и ожидания клиентов в центр всех наших процессов и решений. Мы стремимся к тому, чтобы каждый сотрудник банка понимал важность клиентского опыта и вносил свой вклад в его улучшение.

Разница между тем, как было ДО и стало после внедрения/изменения СХ-стратегии.
До внедрения:
- Ручной контроль: Контроль качества работы инженеров осуществлялся вручную, что было трудоемко и подвержено человеческим ошибкам.
- Низкая эффективность: Процесс контроля был медленным и не всегда точным.
- Отсутствие проактивности: Проблемы часто выявлялись только после того, как они уже возникали.

После внедрения:
- Автоматизация: Система автоматически распознает визуальные дефекты на фотографиях POS-терминалов, что повышает точность и скорость контроля.
- Повышенная эффективность: Процесс контроля стал более эффективным и менее трудоемким.
- Проактивность: Система позволяет выявлять и устранять проблемы до того, как они станут критическими.

Влияние на практике и восприятие клиентов

На практике
- Улучшение качества обслуживания: Автоматизация контроля качества позволяет быстрее и точнее выявлять проблемы, что улучшает обслуживание клиентов.
- Снижение затрат: Автоматизация снижает затраты на ручной контроль и повышает эффективность работы инженеров.
- Повышение удовлетворенности сотрудников: Сотрудники могут сосредоточиться на более важных задачах, что повышает их удовлетворенность работой.

Восприятие клиентов
- Повышение доверия: Клиенты видят, что банк активно работает над улучшением качества обслуживания, что повышает их доверие.
- Удовлетворенность: Клиенты взаимодействуют с красивым чистым оборудованием, что повышает их удовлетворенность.
- Лояльность: Повышение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов способствует укреплению их лояльности к банку.

Таким образом, внедрение системы распознавания визуальных дефектов на фотографиях POS-терминалов и изменение СХ-стратегии привели к значительным улучшениям в качестве обслуживания и восприятии клиентов, что положительно сказалось на общем клиентском опыте.
Кроме того, удалось снизить на 96% поступления обращений от клиентов по тематикам, связанным с проблемами чтения QR из-за повреждений дисплея или установке грязного/дефектного оборудования.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

https://habr.com/ru/companies/sberbank/articles/832486/

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Реализация проекта по распознаванию визуальных дефектов на фотографиях POS-терминалов

Этапы и основные направления:
1. Исследование и анализ: Мы провели исследование текущих процессов контроля качества работы инженеров и выявили основные проблемы и узкие места.
2. Разработка решения: Мы создали систему распознавания визуальных дефектов на фотографиях POS-терминалов с использованием машинного обучения и компьютерного зрения.
3. Пилотное тестирование: Мы провели пилотное тестирование системы на ограниченном числе терминалов, чтобы оценить её эффективность и внести необходимые коррективы.
4. Внедрение: После успешного пилотного тестирования мы внедрили систему в промышленную эксплуатацию.

Задействованные ресурсы:
- Технологические ресурсы: Разработка и внедрение системы машинного обучения и компьютерного зрения.
- Человеческие ресурсы: Команда разработчиков, аналитиков данных, инженеров и специалистов по обучению.
- Финансовые ресурсы: Инвестиции в разработку и внедрение системы

Прочая информация о кейсе

Основной нашей проблемой было донести цель до сервисных компаний, мотивировать их выполнять работы в соответствии с CX стратегией банка.
Практически на каждом этапе приходилось преодолевать сопротивление к переходу на новые стандарты оказания сервиса, поскольку они требовали значительного изменения устоявшихся процессов.

Почему проект достоин награды:
- Инновационность: Проект использует передовые технологии искусственного интеллекта для автоматизации контроля качества, что значительно повышает эффективность и точность процесса.
- Улучшение клиентского опыта: Проект направлен на обеспечение высокого уровня качества обслуживания клиентов, что способствует укреплению доверия и лояльности клиентов.
- Оптимизация процессов: Проект позволяет значительно сократить количество обращений и жалоб, что снижает нагрузку на службу поддержки и повышает общую эффективность работы банка.

Что находится за пределами обычной СХ практики компаний:
- Интеграция ИИ: Использование искусственного интеллекта для распознавания визуальных дефектов на фотографиях POS-терминалов — это уникальное решение, которое выходит за рамки традиционных методов контроля качества.
- Проактивный подход: Проект направлен на предотвращение проблем до их возникновения, что отличается от реактивного подхода, при котором проблемы решаются по мере их появления.
- Фокус на клиентском опыте: Проект не только улучшает внутренние процессы, но и напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, что является ключевым фактором в конкурентной среде.