Переработка CJM: от установки до целевого клиента в приложении Премиум инвестиции

Главное о кейсе

Улучшение клиентского пути и юзабилити приложения показало свою эффективность:

- конверсия в открытие брокерского счета и ИИС выросла до 52%;
- конверсия в первую покупку выросла в 2,5 раза;
- количество открытых брокерских счетов и ИИС увеличилось в 2,3 раза по сравнению с 2019 годом;
- объемы заводов средств выросли в 2 раза;
- средний чек первой покупки вырос в 2,6 раза;
- время принятия решения на целевое действие уменьшилось в 13 раз;
- продолжительность открытия брокерского счета уменьшилось в 8 раз;
- матрица коммуникаций подняла уровень конверсии в открытие брокерского счета и ИИС на +9,8%, конверсию в первую покупку — на +1,4%, а также высвободила 18% ресурсов колл-центра.

Нам удалось сократить путь пользователя от главного экрана до покупки продуктов, навигация стала проще и понятнее, появилась дополнительная аналитика, позволяющая сравнивать продукты и принимать взвешенные финансовые решения. Клиенты стали охотнее оставаться в приложении и делать повторные покупки. Однако мы не собираемся останавливаться на достигнутом и планируем новые улучшения интерфейса, учитывая отзывы пользователей, данные об их поведении внутри приложения и динамику продаж.

Бизнес-задача и ее решение

Разрабатывая онбординг мобильного приложения Премиум инвестиции, мы старались создать единый процесс, который не просто помогает клиенту открыть брокерский счет со смартфона за 5 минут, но и последовательно приводит его к первой инвестиции.
Перед командой приложения стояло несколько целей:
- увеличить количество открытых брокерских счетов в 2 раза;- - увеличить средний чек первой покупки в 2 раза;
- уменьшить время принятия решения от установки предложения до открытия брокерского счета в 4 раза;
- поднять уровень конверсии на +6% с помощью матрицы коммуникаций на этапе онбординга.
Первое, что мы сделали для решения поставленной задачи, — провели мозговой штурм внутри команды. В результате — у нас появилось более 100 гипотез по улучшению клиентского опыта. Затем мы провели более 50 контекстно-проблемных интервью с потенциальными клиентами, чтобы выяснить, как пользователи взаимодействуют с нашим приложением, какие цели они преследуют и с какими проблемами сталкиваются.
Исходя из выявленных потребностей и болей пользователей, мы определили приоритетные направления работы и приступили к улучшению клиентского опыта. Вот, что мы сделали:
- обновили главную страницу приложения;
- добавили обучающие инструкции и подсказки;
- добавили полезную информацию в карточки продуктов;
- разработали матрицу коммуникаций для повышения интереса пользователей к нашим продуктам;
- сделали условия инвестирования максимально прозрачными.

Прочая информация о кейсе

Падение ставок по депозитам спровоцировало взрывной рост интереса россиян к инвестициям: число частных инвесторов на Мосбирже выросло до 6,2 млн. На этом фоне стала очевидной потребность клиентов в простом и удобном сервисе для инвестиций. Топовые брокеры уже запустили собственные мобильные приложения, позволяющие открыть брокерский счет онлайн. Однако у многих из них есть общая проблема: клиент скачивает приложение, но не знает, что и как делать после открытия счета.
С похожей ситуацией столкнулись и мы: клиенты охотно регистрировались в приложении Премиум инвестиции, но останавливались на этапе открытия счета и покупки инвестиционных продуктов. Чтобы решить эту проблему, мы качественно улучшили юзабилити приложения и оптимизировали клиентский путь. В результате количество открытых брокерских счетов выросло в 2,3 раза по сравнению с 2019 годом, а конверсия в первую покупку инвестиционного продукта увеличилась в 2,5 раза.


Falling deposit rates affected an explosive growth in Russian investment market: the number of private investors at the Moscow Exchange increased to 6.2 million. Due to this fact the need for a simple and user friendly investment service became evident. Top brokers have already launched their own mobile applications that allow you to open an online brokerage account. However, many of them have the same problem: the client downloads the application, but does not know what and how to do after opening an account.
We faced a similar situation: clients willingly registered in the Premium Investment app, but did not open an account or buy investment products after. To solve this problem, we have significantly improved the usability of the app and optimized the customer journey. As a result, the number of open accounts increased 2.3 times compared to 2019, and the conversion to the first purchase of an investment product increased 2.5 times.