Портал «Наш город» (Информационная система публикации данных и приема сообщений пользователей)

Главное о кейсе

«Наш город» - это удобный электронный инструмент бесконтактного взаимодействия между жителями и городскими службами по вопросам, связанным с содержанием объектов в городе: некачественная уборка, наличие ям, вопросы работы поликлиник, проблемы с транспортной инфраструктурой и пр. Житель сообщает о проблеме и в оперативный срок (8 рабочих дней) получает ответ с подтверждающим фотоматериалом, а также может вернуть заявку в работу.

За 15 лет портал «Наш город» стал надёжным помощником москвичей в решении городских проблем и важной частью обратной связи между жителями и властью. На сегодняшний день проект демонстрирует впечатляющие результаты:
• Более 14 миллионов решенных вопросов;
• Более 2,5 миллионов пользователей;
• Более 200 тем в классификаторе;
• Срок решения каждой второй проблемы – 2-3 дня.

Как проект изменил жизнь пользователей

Портал «Наш город» создан в 2011 году в целях улучшения качества жизни горожан и облика Москвы через активное участие жителей в жизни столицы.

До появления портала «Наш город» жители Москвы, обратившиеся в органы власти в официальном порядке, ждали ответа в течение 30 дней (в соответствии со сроками федерального законодательства). Внедрение портала помогло получать ответы в оперативные сроки (в течение 8 рабочих дней, при это каждая вторая проблема решается за 2-3 дня), появилась возможность возвращать заявку в работу при ее некачественном выполнении, подключать к решению вопроса другие органы власти.
Вопросы, по которым жители могут обращаться на портал четко классифицированы и по каждой из них разработан автоматический процесс назначения ответственного в зависимости от принадлежности объекта и полномочий органа власти или организации.
Примеры решенных вопросов с помощью портала «Наш город»:
• https://gorod.mos.ru/objects/98257/messages#155072919
• https://gorod.mos.ru/objects/1049968/messages#155214345
• https://gorod.mos.ru/objects/182983448/messages#154756201
• https://gorod.mos.ru/objects/89918/messages#153508854
• https://gorod.mos.ru/objects/35268/messages#152889137
• https://gorod.mos.ru/objects/1057602/messages#152394413
• https://gorod.mos.ru/objects/239385669/messages#154486699

Бизнес-задача и ее решение

Проект дает возможность: для жителей – оперативно и в электронном формате получать ответы по интересующим вопросам, для городских служб и иных организаций – собирать информацию о проблемных вопросах по конкретным адресам для корректировки рабочих процессов и предоставлять жителям обратную связь в удобном и простом формате.
На портал жители могут быстро и в удобном формате сообщить о сломанном лифте и повреждении окон в доме, неработающем светофоре и наличии ямы на дороге, поврежденной урне и наличии мусора во дворе, неисправном освещении и сломанной лавочке в парке, а также о неработающем кондиционере в вагоне метро, сломанной зарядной станции для электромобилей, разбитом стекле остановочного павильона, поврежденной рекламной конструкции, наличии мусора на строительной площадке и многом другом.

Основные принципы портала:

• Публичность (сообщения и ответы публикуются в открытом доступе)
• Оперативность (регламентный срок подготовки ответа – в течение 8 рабочих дней)
• Наличие классификатора проблемных тем (более 200 тем в 8 категориях)
• Автоматизированный процесс назначения ответственных за решение вопроса
• Обратная связь от жителя (возможность подтвердить или опровергнуть факт или качество устранения проблемы)
• Анонимность пользователей (пользователь может использовать псевдоним, личные данные не передаются в органы власти).

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

На портале в подготовке ответов участвуют более 700 органов власти, организаций и учреждений (органы власти города Москвы и их подведомственные организации, частные организации (например, ОАО «РЖД», АО «ЦППК», частные управляющие или ресурсоснабжающие организации), некоторые федеральные органы власти).
С 2025 года на портале «Наш город» начали использовать технологии искусственного интеллекта. Нейросеть умеет определять на загруженной фотографии тип недочета и предлагать пользователю подходящую тему из классификатора. Нововведение упрощает подачу заявки и делает использование портала еще более удобным. Также ИИ помогает службе модерации в обработке поступающих сообщений жителей.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Поскольку проект был своего рода новатором, то все варианты реализации проекта разрабатывались и реализовывались самостоятельно под нужды проекта: веб-версия портала с формой подачи заявки, мобильное приложение, кабинеты для обработки сообщений и подготовки ответов, аналитические отчеты и пр.
Проект «Наш город» за свои 15 лет прошел путь от портала для сообщений о проблемах в содержании дворов до обновленного сервиса с многоуровневой обработкой обращений, интеграцией поощрений и первыми решениями на основе искусственного интеллекта.

Команда проекта, опираясь на пользовательский опыт (отзывы пользователей в магазинах приложений, официальные обращения, различные виды опросов и др.) постоянно улучшает проект: открываются новые темы, меняется и модернизируется форма отправки сообщения, обновляется дизайн, подключаются новые органы власти и организации к подготовке ответов на сообщения, добавляется новый удобный функционал и многое другое.

Основные этапы реализации проекта:
• 2011 год – создание портала. Первая версия портала «Наш город» давала возможность сообщить о проблемах в содержании дворов.
• 2014 год – выпуск мобильного приложения «Наш город» и создание волонтерского движения на портале.
• 2016 год – создание многоуровневой системы обработки сообщений: при невыполнении работ заявки доходят до верхнеуровневого органа власти.
• 2022 год – открытие нового, обновленного сайта портала «Наш город» и выпуск обновленного мобильного приложения «Наш город»: обновленный дизайн, новый функционал, новые опции в личном кабинете пользователя.
• 2023 год – подключение портала к единой московской программе поощрений (пользователи получают баллы за активность на портале).
• 2025 год – первые шаги в использовании технологий искусственного интеллекта для обработки поступающих сообщений.