Предиктивная коммуникация как инструмент снижения количества клиентских обращений и улучшения клиентского опыта

Главное о кейсе

Для удобства вся информация в завке будет приведена на примере одного продукта – “Банкротство физических лиц”, при этом данный инстрмуент можно применить абсолютно к любому продукту. В нашей команде мы успешно используем этот инструмент на нескольких продуктах.

Предиктивная коммуникация позволяет ответить клиенту на его потенциальные вопросы до его обращения в Банк. Мы знаем, в какой ситуации, какие вопросы, по какому продукту и когда возникают у клиента. Используя знания, мы приходим к клиенту с ответами на его потенциальные вопросы до его обращения в Банк, тем самым предвосхищая ожидания клиента и снижая количество обращений, попутно улучшая клиентский опыт.

На примере продукта “Банкротство физических лиц” у клиентов бывают разные стадии “Банкротства”. На каждой стадии у клиента возникают свои вопросы и/или меняется их приоритет.

Под каждую ситуацию (стадия банкротства) разработана отдельная страница, именно с теми вопросами и именно в том порядке, с которыми обращаются клиенты в данной стадии. Ссылка на нужную страницу приходит клиенту в push/sms, как только он оказывается в данной ситуации.

Как проект изменил жизнь пользователей

Проект улучшил жизнь части клиентов, ведь теперь не надо обращаться в Банк и тратить время, чтобы получить ответы на свои вопросы

На примере продукта “Банкротство физических лиц”
Предиктивная коммуникация помогла снизить кол-во клиентских жалоб на 30%, кол-во консультаций на 10% (с учетом роста базы). Масштаб - тысячи обращений (точные цифры не раскрываем). Команда впервые в своей истории начала выполнять KPI по обращениям.

Бизнес-задача и ее решение

Бизнес-задача - снизить кол-во клиентских обращений (жалоб и консультаций)

Проанализировав тысячи обращений, мы пришли к выводу, что 80% клиентов не хватает информации по продукту. Клиенты обращаются в Банк в большинстве случаев с одними и теми же вопросами.

Решение: разработать и внедрить инструмент предиктивной коммуникации, который позволит получать всю дополнительную информацию по продукту в понятной форме до обращения клиента в Банк. С учетом минимального бюджета, ограниченных сроков и гибкой настройкой под любой продукт.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Технически это работает следующим образом: (на примере продукта Банкротство физических лиц)

1. Банк узнает, что клиент стал банкротом
2. Банк направляет клиенту push/sms с ссылкой на специальную страницу, где собраны все ответы на его потенциальные вопросы
3. Часть клиентов заходит на эту страницу, находит ответ на свой вопросы и не обращается в банк (банк экономит деньги на обслуживании, клиент экономит свое время и получает позитивный клиентский опыт)

Как мы получили знания?
Мы провели большую аналитическую работу
Выгрузили десятки тысяч клиентов с обращениями, разделили их на группы, класторизировали и приоритизировали.

Выделили основные группы, подготовили на них простые и понятные ответы. Проверили дюжину тестирований, настроили связки в банке “ситуация (маркер)” = нужное уведомление клиенту.

Окозалось, что 90% клиентов задают повторяющиеся вопросы (шаблонные вопросы), а так как продукт “сложный” клиенты часто звонят не по одному разу.

Чем хорош данный инструмент (проект) ?
Он достаточно простой. Один раз нужно провести глубокую аналитику и станет понятно, какой информации клиентам не хватает.
Он достаточно гибкий. Подойдет абсолютно под любой продукт в любой сфере, где есть клиентские обращения.
Он достаточно недорогой. Для запуска нужно провести аналитику, подготовить и разместить контент и настроить автоматическое уведомление с привязкой к ситуации.
Он достаточно эффективный и легко измеряемый. За счет того, что клиенты заходят по ссылкам на сайт, легко получить всю необходимую информацию по онлайн метрикам и сопоставить с информацией по своими обращениям.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

После запуска продукта и последующего анализа пришли к выводу, что внутри одного события могут находиться различные подсобытия. Поэтому было принято решение максимально детально подготовить контент под каждое подсобытие, чтобы увеличить релевантность информации и повысить удовлетворенность клиентов.
К примеру, у продукта «Банкротство» есть разные стадии: реализация имущества, завершение банкротства и т д… В каждой стадии у клиента меняются сами вопросы и их приоритет. Чем быстрее и удобнее клиент получит информацию конркетно для его случая, тем выше будет его удовлетворенность, а значит – меньше обращений в Банк.

Скриншоты