Редизайн мобильного приложения «Еаптека»

Главное о кейсе

- Рейтинг в App Store вырос до 4,8 звезд, а в Google Play до 4,5 звезд. Новый дизайн превратил приложение из дополнительной витрины (ассистента) в центральный элемент коммуникации с покупателем.
- В первом полугодии 2020 число уникальных пользователей мобильного приложения выросло на 190% относительно первого полугодия 2019 года. Аудитория составила 1,7 млн человек, количество сессий увеличилось на 116%.
- Число скачиваний приложений в первом полугодии 2020 увеличилось на 95% относительно первого полугодия 2019 года.
- Конверсия аудитории с поиска в первом полугодии 2020 увеличилась в три раза относительно первого полугодия 2019 года.

- The number of clients has doubled, App Store rating has reached 4.8 stars, while Google Play rating has risen to 4.5 stars.
- The new design has transformed the application from an additional showcase (assistant) into a central element of communication with the customer.
- The number of unique users of our mobile application increased by 190% in the first half of 2020 in comparison to the same period in 2019. The total audience made up 1.7 mln persons, the number of sessions increased by 116%.
- The number of the app downloads grew up by 95% against the same period in 2019.
- Conversion rate tripled in the first half of 2020 against the same period in 2019.

Бизнес-задача и ее решение

У предыдущей версии был ограниченный функционал и морально устаревшее меню. Было сложно найти ключевые функции, удобные пользователю (поиск, информация о товаре, поиск аналогов, чат по заказу, чат с фармацевтом, избранные товары).
На то, чтобы масштабировать команду, которая занимается поддержкой и развитием приложения, а также внедрить новый дизайн, мы отвели себе полгода.

Задачи
Вынести ключевые сервисы в основное меню: сделать редизайн и изменить архитектуру приложения.
Улучшить пользовательский опыт: сделать самые востребованные функции и сервисы максимально удобными и доступными.

Решение
- Изменили архитектуру, изучив пользовательский опыт
Разрабатывая новый дизайн, мы отталкивались от опыта предыдущего приложения. Новое разрабатывали на основе отзывов в App Store и аналитики поведения пользователей, максимально учитывая пожелания и пользовательский опыт. Мы также делали интервью с пользователями, изучали отзывы, которые клиенты оставляли в колл-центре. Эти исследования помогли нам выявить неочевидные моменты и на этой основе внедрить усовершенствования, которые сделали приложение значительно удобнее. В их числе – поиск по избранным товарам.


- Увеличили количество аптек для самовывоза.
В предыдущей версии было только 2 аптеки, стало 500 в Москве и 636 по всей России.
- Сокращение количества этапов заказа.
Новый дизайн улучшил процессы – благодаря более четкой геопозиции больше заказов обрабатывается автоматически, стало меньше заказов, требующих участия оператора.
- Адаптивная корзина.
Это система работы с корзиной пользователя, которая учитывает наличие товара в аптеке, а также ограничения по выдаче той или иной категории товара. Она обеспечивает пользователю прозрачный клиентский опыт при оформлении заказа. Мы внедрили пояснение, когда и какие товары из корзины можно получить в той или иной аптеке, а также добавили возможность получить заказ в течение часа, если все позиции из заказа есть в аптеке. Сроки доставки автоматически изменяются в зависимости от состава корзины.
Как это работает: к примеру, у пользователя на странице выбора аптеки доступны все 500 аптек, но сервис подсказывает, что в 100 аптеках он получит заказ полностью, а в 400 — частично, так как некоторых лекарств в этих аптеках нет. Адаптивная корзина помогла снизить негатив от клиентов, а также облегчила работу специалистов службы поддержки клиентов.
- Поиск и каталог вынесены в отдельные экраны.
Вместо плашки наверху, неудобной и занимавшей много места.
- Добавлен чат с фармацевтом.
Пользователь может получить консультацию специалиста 24/7. Сейчас рассматриваем вариант вынести чат в отдельный интерфейс, так как считаем, что возможность общения с профессиональным фармацевтом (как в обычной аптеке) должна быть доступна в любой момент.
Реализация всех стандартных сценариев автоматических push-уведомлений: уведомления по заказу, брошенная корзина, появление товара в наличии, снижение цены на товар.
- Адаптация приложения для людей с ограниченными возможностями здоровья.
Поддержка крупных шрифтов, озвучивание всех кнопок, необходимых для совершения целевого действия или заказа. Дизайн и интерфейс переработаны так, чтобы приложением было удобно пользоваться людям с нарушениями координации движений или с проблемами со зрением.
- Внедрение эквайринга.
Онлайн-оплата заказа доступна в Москве, Санкт-Петербурге и Твери. Еаптека первой в своей отрасли запустила интернет-эквайринг, до 2020 года такой возможности не было, т.к. по законодательству нельзя было осуществлять дистанционную продажу лекарств, с мая 2020 года стала возможна дистанционная продажа безрецептурных препаратов.
- Улучшен обмен данными между приложением и учетной системой 1С.
Улучшена разметка зон, обмен зонами и координатами между бэкофисом и бэкендом приложения. Подключен сервис DaData для нормализации адресов и единого их формата.
Благодаря тому, что зоны стали лучше размечены, мы победили проблему с маршрутизацией доставки, за счет чего клиенты получают заказы быстрее.
Меньше этапов – меньше действий – меньше кликов – меньше проблем – быстрая доставка, что особенно актуально в период пандемии.
- Добавлена возможность заказа для другого человека.
В ходе исследования мы выяснили, что большой процент пользователей заказывает не себе, а другому человеку (бабушке, родителям…). Поэтому мы добавили возможность заказать и оплатить заказ для другого человека.
- Добавлена возможность выбора бесконтактной доставки для удобства и безопасности клиентов.

The previous version had a limited feature set and out-of-date menu. Users had difficulties with finding key features (e.g. search, information on the product, search for alternative products, chat on the order, chat with a pharmacist, favorite products).
We have taken half a year to scale up the team responsible for support and development of the app as well as to introduce new design.
Tasks
To build key services in the menu: to redesign and change the app architecture.
To improve user’s experience: to make the most sought-after functions and services ultimate user-friendly and easy-to-find

Solution
- Architecture redesign based on user’s experience
While working on new design we have started with the study of the user’s experience of the previous application. New features have been developed on the basis of the comments in the App Store and analysis of users’ behaviour with maximum focus on user’s experience and their preferences. We have also interviewed users and studied the clients’ feedback provided by our call-center. This research helped us to find out some insights and, on their basis, to introduce improvements which have made our app significantly more user-friendly. One of such improvements is the search by favorite products.
- We have increased the number of pickup points in pharmacies
The previous version offered only 2 pharmacies, now we have 500 pickup points in Moscow and 636 pharmacies all over Russia.
- We have reduced the number of steps in order procedure
New design allows for improving the process: due to more exact geoposition more orders are processed automatically, there are fewer orders requiring participation of an operator.
- Adaptive Cart
This is a system of work with the custormer’s shopping cart that takes into account availability of products in a pharmacy as well as limitations on release of goods with regard to their category. This system ensures a transparent user’s experience while checking out the order. We have introduced explanations regarding when and what products from the cart can be picked up in one or another pharmacy, we have also added an option to receive the order within one hour if all the positions in the order are available at the pharmacy. Time of delivery changes automatically depending on the products in the cart.
How it works: for example, a customer sees all the 500 pharmacy stores available at the page of pharmacy choice, but the app suggests 100 pharmacy stores where he/she can pick up the full order and other 400 stores where he/she can just pick up some of the products, as some of them are unavailable. The Adaptive Cart allowed to decrease the level of negative feedback from our clients and to make the work of the Client Support Service easier.
- Search option and catalogue are taken out on single screens
Instead of the plate in the upper part of the screen, which took a lot of space and wasn’t easy-to-use.
- Chat with a pharmacist is added
A user can get advice and consultation of a specialist 24/7. We are now considering an option to take the chat out to another interface as we strongly believe an option to communicate with a professional pharmacist (just as in any pharmacy store) must be available at any time.
- Implementation of all the standard automatic push notification scripts: push notifications on the order, abandoned carts, products becoming available, reduction of product price.
- Adaptation of the app for the people with special needs.
Large fonts support, screen reading of all the buttons necessary to complete an action or check out an order. Design and interface have been revised to make the app easy-to-use for people with motor disabilities or sight impairments.
- Implementation of card acquiring
Online payment of orders is now available in Moscow, St. Petersnburg, and Tver. Eapteka was the first in the field to launch internet acquiring; there was no opportunity to introduce this option until 2020 as distance selling of pharmaceutical drugs was prohibited under the law. Distance selling of OTC drugs has only become possible since May 2020.
- Improved the data exchange between the app and 1C system
Improved zoning, exchange of zones and coordinates between the back office and the app backend. DaData service for uniform format of addresses has been connected
Owing to better zoning we have coped with the problem of delivery routing, so the clients receive their orders faster.
Fewer steps – fewer actions – fewer clicks – fewer problems – faster delivery, which is extremely critical in the time of pandemic.
- Added an option to make an order for another person
The research showed that a large percentage of users make orders for other people (parents, grandparents...) That is why we have added an option to place an order and pay it for another person.
- We also added an option to choose no-contact delivery for more comfort and safety of our clients

Прочая информация о кейсе

С помощью приложения Еаптека мы продвигаем наши услуги доставки лекарств и товаров для здоровья. Предыдущая версия, разработанная несколько лет назад, не позволяла масштабировать бизнес и не отражала возможностей Еаптеки, появившихся с момента запуска. Исходя из новых сервисов и услуг (выбор способа и временного интервала доставки, онлайн-оплата заказа и т.д.), а также учитывая пользовательский опыт, мы значительно расширили функционал, сделали приложение удобнее, а также адаптировали его для людей с особыми потребностями.

With Eapteka app we are promoting our service of delivery of pharmaceutical drugs and health products. The previous version developed several years ago did not allow for scaling up the business and did not reflect all the options Eapteka could offer since its launch. With new services (such as the way and time period of delivery, online payment of the order, etc.) in mind and taking into account users’ experience we have significantly expanded a feature set of the app, have made it even more user-friendly and have adapted it for users with special needs.