Smart Kit — конструктор мобильного приложения для ритейла

Главное о кейсе

История Smart Kit началась несколько лет назад, когда часть будущей команды нашей компании ещё работала в одной региональной сети супермаркетов: готовила к запуску крутую программу лояльности, а после запуска – занималась с её помощью развитием аудитории и взаимоотношений с покупателями. Сделав около 300 кастомных доработок в CRM-системе и немногим менее в мобильном приложении лояльности, мы задумались над тем, как сделать понятный и доступный продукт, который можно было бы масштабировать на другие компании. Мобильное приложение, которое позволяло бы решать повседневные задачи, возникающие у отдела маркетинга ритейлера (а иногда -- и у других подразделений): коммуникации, сопровождение участия в программе лояльности, запуск новых интересных механик, геймификацию и многое другое. Так появился Smart Kit – решение для быстрого запуска мобильного приложения для покупателей торговых сетей.

Smart Kit позволяет CRM-маркетологу быстро понять, как эффективно использовать приложение лояльности в работе, как удержать аудиторию, повысить лояльность и частоту покупок, как значительно сократить сроки и расходы на разработку, не придумывая заново то, что уже было проверено на реальных кейсах.
___________________
The story of Smart Kit began several years ago when part of our company's future team was working in a regional supermarket network: preparing to launch a cool loyalty program and, after the launch, focusing on developing the audience and customer relationships. After making around 300 customizations in the CRM system and a few more in the loyalty mobile application, we pondered on how to create a clear and accessible product that could be scaled to other companies. This resulted in the creation of Smart Kit – a solution for quickly launching a mobile application for retail customers.
Smart Kit enables CRM marketers to quickly understand how to effectively use the loyalty application, retain the audience, increase loyalty and purchase frequency, significantly reduce development time and costs, without reinventing what has already been proven in real cases.

Как проект изменил жизнь пользователей

Smart Kit – это конструктор с готовыми блоками разных типов: одни обеспечивают бесшовную, эффективную и дешёвую коммуникацию с покупателем, другие доставляют основную информацию об участии покупателя в программе лояльности, третьи позволяют вовлекать аудиторию в различные товарные и стимулирующие акции, четвёртые обеспечивают работу с обратной связью от покупателя – и это только виды модулей, которые входят в must have набор. За его рамками, например, набор сервисов, которые улучшают клиентский путь в магазине и позволяют снижать издержки на различные процессы, существующие в магазине. Или возможность запускать крутые геймификационные активности, которые не только вовлекают покупателей в приложение и улучшает их поведение в магазинах, но и позволяют более эффективно утилизировать бонусы покупателей или привлекать дополнительные маркетинговые бюджеты поставщиков товаров. Есть в Smart Kit и модули для запуска собственного ecom-канала продаж на базе магазинов. И, конечно, в поставку решения входит обязательный модуль для администрирования приложения с мини-BI по основным его метрикам.
Словом наше решение позволяет ритейлеру запустить приложение в короткие сроки, с небольшими инвестициями на интеграцию с внутренними системами и кастомизацию под его айдентику (примерно на порядок меньшими по сравнению с разработкой приложения с нуля) и гарантированными эффектами – всего Smart Kit включает более 40 готовых модулей, которые доказали свою полезность в торговых сетях, уже использующих наше решение. Сегодня Smart Kit позволяет обеспечить большинство сценариев цифрового взаимодействия ритейлера с покупателем в разных отрасли: фуд-ритейле, аптеках, АЗС, ТРЦ и не только.
______________________________
Smart Kit is a builder with ready-made blocks of different types: some ensure seamless, efficient, and cost-effective communication with the customer, others provide basic information about the customer's participation in the loyalty program, third ones allow engaging the audience in various promotional and incentive activities, and fourth ones handle customer feedback – and these are just types of modules that are part of the must-have set. Beyond that, there are sets of services that improve the customer journey in the store and allow reducing costs for various processes existing in the store. Or the ability to launch cool gamification activities that not only involve customers in the application and improve their behavior in stores but also allow more effectively utilizing customer bonuses or attracting additional marketing budgets from product suppliers. Smart Kit also includes modules for launching its own e-commerce sales channel based on stores. And, of course, the solution includes a mandatory administration module for the application with mini-BI on its key metrics.
In short, our solution allows retailers to launch an application in a short time, with small investments in integration with internal systems and customization under its identity (approximately an order of magnitude smaller compared to developing an application from scratch) and guaranteed effects. Smart Kit includes more than 40 ready-made modules that have proven their usefulness in retail networks already using our solution. Today, Smart Kit allows covering most scenarios of digital interaction between the retailer and the customer in various industries: food retail, pharmacies, gas stations, shopping malls, and more.

Бизнес-задача и ее решение

Задача:
Для бизнеса мобильное приложение — это эффективный и удобный способ коммуникации с покупателем и неотъемлемая часть программы лояльности. Как только компания начинает идентифицировать покупателей и работать на удержание клиента, у неё появляется потребность в прямой коммуникации, лучшее решение для которой – собственное мобильное приложение.

Решение:
Мы разработали сервис Smart Kit, который состоит из готовых модулей для приложения программы лояльности. Набор модулей определяет клиент, в зависимости от своих потребностей. В решение входит и время на разработку: создание и запуск первой версии приложения на базе Smart Kit занимает три месяца, включая разработку бизнес-требований, дизайн, адаптацию, интеграции (если необходимо) и тестирование проекта.

Базовая функциональность
Базовая функциональность сервиса — функционал, связанный с программой лояльности торговой сети. Как правило, это классическая лояльность с начислением и списанием бонусных баллов, но Smart Kit поддерживает и другие базовые механики: например, дисконтную или статусную. Включает отображение бонусного баланса, статуса участника и всех остальных необходимых полей из CRM-системы. Обеспечивается предъявление карты из приложения даже в оффлайн-режиме.

Коммуникации
Отправка пушей по различным сегментам: по параметрам приложения (платформа, версия, использование конкретных сервисов), по признакам поведения покупателей (частота покупок, средний чек, категории покупок).

Баннеры и сторис на главном экране и экранах сервисов хорошо привлекают внимание к актуальным акциям и событиям. Все акции доступны пользователю в специальном разделе с подборками, фильтрами и широким набором настроек в интерфейсе администратора. Модуль предусматривает возможность трансляции как массовых, так и персональных предложений для покупателя.

Сервисы для удобства покупок
Некоторые модули направлены на повышение удобства процесса совершения покупок, а также на частоту использования приложения и экономию для бизнеса. «Прайсчекер» позволяет покупателю узнать цену на товар прямо в приложении, отсканировав штрихкод товара, «Магазины» — содержит информацию о местоположении и времени работы магазинов, с возможностью построить маршрут или связаться с администрацией супермаркета, "Электронные чеки" — даёт возможность отказаться от печати бумажных чеков, обеспечивает доступ покупателя к электронному чеку прямо в приложении или посредством электронной почты.

Сервисы для электронной торговли
Ecom Kit — это целый набор модулей для быстрого и качественного запуска онлайн-продаж на базе офлайн-магазинов. Мы сделали конфигурацию с гибкими настройками для различных операционных моделей бизнеса, дружелюбные и продуманные до мелочей пользовательские интерфейсы. Эффективность различных процессов интернет-магазина повышается за счёт автоматизации работы сборщиков и курьеров в специально разработанных для них приложениях.

Платежный сервис
Модуль платежного сервиса Smart Pay встраивается в приложение, чтобы совместить предъявление карты лояльности и оплату. Это повышает удобство для покупателя и позволяет снизить затраты на эквайринг для продавца. Покупатель предъявляет QR-код из приложения, который содержит и идентификатор карты лояльности, и необходимые для оплаты данные. Расчёт скидок и бонусов и последующая оплата покупки проходят автоматически и быстрее любого другого способа оплаты. QR для оплаты доступен покупателю даже если на его смартфоне нет интернета, после его предъявления покупателю не нужно делать ничего для предъявления оплаты. Кроме экономии времени обслуживания на кассе и сокращения очередей, сервис позволяет ритейлеру экономить на эквайринге за счёт того, что под его «капотом» Система быстрых платежей.

Обратная связь
Эти модули обеспечивают получение качественной обратной связи от покупателей. Базовая опция – раздел, в котором пользователь может отправить бизнесу сообщение, выбрав одну из рубрик и указав удобные способы дальнейшей коммуникации. Дополнительно заказчик может добавить в приложение виджеты для оценки каждого визита в магазин. Модуль «Рейтинг товаров» позволяет получать от покупателей оценки товаров из их чеков. Также есть возможность собирать от пользователей оценки магазинов. Всё это может обеспечить дополнительной информацией не только маркетологов ритейлера, но и другие подразделения: отчёты по оценке обслуживания помогают выстраивать мотивацию для линейного персонала, рейтинг товаров – осуществлять ротацию ассортимента с учётом мнения покупателей. За повышающими эффективность бизнеса изменениями, как правило, следуют и позитивные репутационные.

Продвинутые механики лояльности
Это целевые акции, предназначенные определенному сегменту клиентов. Персональные предложения, отображаемые в приложении, основаны на предиктивной аналитике. К продвинутым механикам также относится собственный купонинг. Витрина купонов открывает доступ покупателей к дополнительным поощрениям в виде электронных купонов, которые можно предъявить на кассе вместе с картой лояльности. Купоны можно выпускать под событие или поведение участника, дать возможность выиграть их в игре или купить на витрине купонов за бонусные баллы.

Еще одна популярная механика — фишечные акции, которые можно проводить в полностью цифровом формате, что позволяет экономить на печати буклетов и сделать прозрачным получение и применение фишек.

Игры
Мы разработали несколько геймификационных модулей, использование которых обеспечивает более частое взаимодействие пользователя с приложением, повышает средний чек и частоту покупок, а также позволяет привлекать дополнительные маркетинговые бюджеты поставщиков. Модули интегрированы с системой лояльности: бонусные баллы пользователи могут тратить на покупку улучшений в игре. Заработанные в игре очки пользователь может тратить на покупку купонов или других видов поощрений. Простая игра может быть направлена на вовлечение пользователя в приложение и не содержать призов. Игра-розыгрыш стимулирует больше покупать, так как за каждую покупку выдаётся код на участие в розыгрыше. Похожая механика и у голосования — за каждую покупку пользователю даётся голос, который он может отдать за выбранного человека/компанию/работу и прочее. Подобные игры могут спонсировать поставщики торговой сети, за покупки товаров которых пользователь будет получать больше кодов или голосов. Геймификация повышает интерес пользователя к мобильному приложению и уровень лояльности к торговой сети.
________________________________
Task: For businesses, a mobile application is an effective and convenient means of communication with customers and an integral part of a loyalty program. Once a company starts identifying customers and working on customer retention, there arises a need for direct communication, with a proprietary mobile app being the optimal solution.
Solution: We've crafted the Smart Kit service, a compilation of ready-made modules for loyalty program applications. The module set tailors to the client's needs, and the development timeline is part of the package deal: launching the first version of the app using Smart Kit takes three months, encompassing the development of business requirements, design, adaptation, integrations (if necessary), and project testing.
Basic Functionality: The fundamental functionality of the service revolves around the loyalty program of the retail network. Typically, this involves classic loyalty mechanics with point accrual and redemption, but Smart Kit also supports other basics like discount or status mechanics. It includes displaying bonus balances, participant statuses, and all other necessary fields from the CRM system. The app allows card presentation even in offline mode.
Communications: Push notifications are dispatched to various segments based on application parameters (platform, version, usage of specific services) and customer behavior indicators (purchase frequency, average spend, purchase categories). Banners and stories on the main and service screens grab attention for current promotions and events. All promotions are available to users in a dedicated section with curated selections, filters, and a broad set of options in the administrator interface. The module facilitates the transmission of both mass and personalized offers to customers.
Services for Shopping Convenience: Some modules focus on enhancing the ease of the purchasing process, increasing app usage frequency, and saving costs for businesses. The "Price Checker" allows customers to check product prices directly in the app by scanning the barcode. The "Stores" module contains information about store locations and operating hours, enabling users to plan routes or contact supermarket administration. "Electronic Receipts" provide the option to forgo paper receipts, giving customers access to electronic receipts directly in the app or via email.

E-commerce Services
Ecom Kit is a comprehensive set of modules designed for the swift and high-quality launch of online sales based on offline stores. We've configured it with flexible settings for various business operational models and user interfaces meticulously designed down to the last detail. The efficiency of various e-commerce processes gets a boost through automation, with pickers and couriers utilizing specially crafted applications.
Payment Service: The Smart Pay payment service module seamlessly integrates into the application, merging loyalty card presentation and payment. This enhances convenience for the buyer and allows the seller to cut down on acquiring costs. The buyer presents a QR code from the app, containing both the loyalty card identifier and the necessary payment details. Discount calculations, bonus redemption, and subsequent payment occur automatically and faster than any other payment method. The payment QR is available to the buyer even without internet on their smartphone, and after presentation, the buyer doesn't need to do anything else for payment. Besides saving checkout time and reducing queues, the service allows the retailer to save on acquiring thanks to the Fast Payment System under its hood.
Feedback: These modules ensure the acquisition of quality feedback from customers. The basic option includes a section where users can send messages to the business, choosing from predefined categories and indicating convenient communication methods. Additionally, the customer can add widgets to the app to rate each store visit. The "Product Ratings" module allows customers to provide ratings for items on their receipts. There's also the ability to gather ratings for stores from users. All this information not only aids retail marketers but other departments too. Reports on service ratings assist in motivating frontline staff, while product ratings facilitate assortment rotation based on customer opinions. Typically, positive changes enhancing business efficiency are accompanied by positive reputational shifts.
Advanced Loyalty Mechanics: These are targeted actions designed for specific customer segments. Personalized offers displayed in the app are based on predictive analytics. Advanced mechanics also include a proprietary couponing system. The coupon showcase grants customers access to additional incentives in the form of electronic coupons, which can be presented at the checkout along with the loyalty card. Coupons can be issued for events or customer behavior, providing opportunities to win them in a game or purchase them on the coupon showcase using bonus points.
Games: We've developed several gamification modules that, when used, foster more frequent user interaction with the app. This results in an increased average purchase amount, higher purchase frequency, and the ability to attract additional marketing budgets from suppliers. The modules are integrated with the loyalty system: users can spend bonus points on purchasing enhancements in the game. Points earned in the game can be spent on buying coupons or other types of rewards. Simple games may focus on engaging users with the app and may not include prizes. A lottery-type game encourages more purchases, as a code for participation is provided for each purchase. A similar mechanic applies to voting – for every purchase, the user receives a vote, which they can cast for a chosen person/company/work, etc. Such games can be sponsored by suppliers of the retail network, with users receiving more codes or votes for purchasing their products. Gamification enhances user interest in the mobile app and loyalty to the retail network.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Smart Kit — это в первую очередь нативные приложения, в которые встроены достаточно гибкий набор инструментов для управления контентом с бэка: как посредством админпанели бизнес-пользователя, так и на уровне конфигов для более сложных настроек, которые мы осуществляем для наших клиентов в рамках технической поддержки. Всё это позволяет вносить быстрые изменения в опубликованное приложение без необходимости публикации в сторах обновлений.
___________________________________
Smart Kit is, above all, native applications embedded with a flexible set of backend content management tools. This includes both a business user admin panel and config-level controls for more advanced settings, which we implement for our clients as part of technical support. All of this allows for swift modifications to the published application without the need to publish updates in the app stores.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Мы продолжаем развивать Smart Kit чтобы сделать его ещё полезнее для наших действующих и будущих клиентов. В ближайших планах реализация ряда новых модулей для маркетологов: абонементы, подарочные сертификаты и клубы. Скоро мы запустим внутри продукта сервис Scan&Go, который позволит обеспечивать настоящее самообслуживание в магазинах и снизить расходы на персонал. В работе модуль с биржей вакансий внутри приложения, с помощью которого HR’ы смогут находить сотрудников магазинов прямо среди пользователей приложения. И, само собой, мы продолжаем развивать геймификационную составляющую: весной запустим для наших клиентов модуль с игрой-викториной.
Сегодня приложение на базе Smart Kit успешно работает в SPAR Калининград, в декабре своё приложение с помощью нашего решения запустит одна из ведущих сетей Узбекистана, в начале следующего года ещё несколько российских и казахстанских сетей порадуют своих покупателей удобными и полезными приложениями, собранными из модулей нашего конструктора. Мы верим, что наш Smart Kit поможет даже небольшим розничным компаниям успешно и эффективно развивать взаимоотношения со своими покупателями.
_____________________________
We are continuously evolving Smart Kit to make it even more valuable for our current and future clients. In the near future, we plan to implement a range of new modules for marketers, including subscriptions, gift certificates, and clubs. Soon, we will launch the Scan&Go service within the product, enabling true self-service in stores and reducing personnel expenses. We are also working on a module with a job exchange within the application, allowing HR professionals to find store employees directly among the app users.
And, of course, we are continuing to enhance the gamification aspect. In the spring, we will introduce a quiz game module for our clients. Currently, the application based on Smart Kit is successfully operating in SPAR Kaliningrad. In December, one of the leading networks in Uzbekistan will launch its application using our solution. Early next year, several Russian and Kazakhstani networks will delight their customers with convenient and useful applications assembled from modules of our constructor.
We believe that our Smart Kit will assist even small retail companies in developing relationships with their customers successfully and efficiently.

Скриншоты