Трансформация восприятия сотрудниками корпоративного мессенджера СберЧат

Главное о кейсе

СберЧат — корпоративный мессенджер, предназначенный для безопасного общения сотрудников Сбера: от топ-менеджеров до сотрудников массовых ролей. Это сбалансированный и надежный продукт, отвечающий потребностям каждого сегмента аудитории на любой платформе и в любой ситуации.
Трансформация восприятия СберЧата в Сбере потребовала системного подхода, полной самоотдачи команды и яркого проявления навыков кризисного менеджмента и лидерства изменений на всех уровнях.
––––––––––
SberChat is a corporate messenger designed to provide secure communication for Sber employees of all levels — from top managers to mass roles. It is a balanced and reliable product that meets the needs of every audience segment on any platform and in any situation.
Transforming perceptions of SberChat within Sber required a systematic approach, complete dedication from the team, and strong demonstration of crisis management and change leadership skills at all levels.

Как проект изменил жизнь пользователей

Сбер реализует стратегию цифровой трансформации, развивая экосистему продуктов и услуг, включая банковские продукты, технологии, искусственный интеллект и платформенные решения.

СберЧат помогает в реализации стратегии Сбера:

• Ускоряет и оптимизирует рабочие процессы: большинство вопросов теперь решаются оперативно в чатах, без затяжной email-переписки.
• Автоматизирует типовые рутинные задачи с помощью ботов, разработанных под специфические нужды подразделений.
• Обеспечивает защиту данных сотрудников и корпоративной информации, предотвращает утечки, в отличие от внешних мессенджеров.
• Объединяет сотрудников экосистемы Сбера на единой безопасной коммуникационной платформе.
• Поддерживает культуру Agile и помогает сокращать сроки вывода продуктов.
• Создаёт среду для эффективной работы смешанных команд людей и AI-агентов.

Благодаря проекту трансформации восприятия повысилась вовлечённость и лояльность сотрудников, которые преодолели недоверие к СберЧату и смогли оценить корпоративный мессенджер как мощного помощника в рутинных и стратегических задачах.

––––––––––
Sber is implementing a digital transformation strategy, developing an ecosystem of products and services, including banking products, technology, artificial intelligence, and platform solutions.

SberChat supports Sber's strategy by:

• Accelerating and optimizing business processes: most issues are now resolved promptly in chats rather than lengthy email correspondence.
• Automating routine tasks via bots developed for specific needs of departments.
• Ensuring data security for staff and corporate information, preventing leaks compared to external messengers.
• Uniting employees across Sber’s ecosystem on a single secure communication platform.
• Supporting Agile culture and helping reduce product time-to-market.
• Enabling effective teamwork between people and AI agents.

Thanks to the perception transformation project, employee engagement and loyalty have increased—staff overcame skepticism about SberChat and began to view the messenger as a powerful assistant for routine and strategic tasks.

Бизнес-задача и ее решение

Проблема:
Негативное отношение пользователей. Сотрудники считали корпоративный мессенджер неудобным и медленным, сравнивали его с Telegram, не хотели пользоваться.

Цель проекта:
Показать реальные преимущества СберЧата, радикально изменить отношение пользователей к мессенджеру, преодолеть их сопротивление и завоевать доверие.

Решение:
Мы выстроили беспрецедентную для корпоративной среды экосистему прозрачности внедрения изменений в продукт, мгновенной поддержки пользователей и партнёрского вовлечения руководства в обратную связь и продвижение СберЧата.

Результаты (на ноябрь 2025):

• Рост удовлетворённости по итогам замеров: ежеквартальный опрос CSI: 42% → 88%
• Победа в номинации «Любовь клиента» во внутреннем конкурсе «Кубок Agile»
• Топ-1 среди всех внутренних сервисов, показавших стремительный рост удовлетворённости за полгода

Рост аудитории:
• DAU +27% → 85 500
• MAU +29% → 160 000

Рост активности аудитории:
• 2 млн → 3 млн сообщений в день (+33%)

––––––––––

Problem:
Negative user attitude—employees considered the corporate messenger inconvenient and slow, compared it with Telegram, and were reluctant to adopt it.

Project goal:
To demonstrate SberChat’s real advantages, radically change users’ attitudes, overcome resistance, and build trust.

Solution:
We created an unprecedented ecosystem of transparency for product changes, instant user support, and active leadership involvement in feedback and promotion of SberChat within the corporate environment.

Results (as of November 2025):

• User satisfaction grew significantly: quarterly CSI survey: 42% → 88%
• Winner of the “Client Love” award in the internal “Agile Cup” competition
• Top among all internal services in terms of rapid satisfaction growth over half a year

Audience growth:
• DAU +27% (up to 85,500)
• MAU +29% (up to 160,000)

Audience activity:
2 million → 3 million messages per day (+33%)

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Решали задачу комплексно, действуя одновременно по техническим и коммуникационным направлениям:

• Полностью переписали веб-клиент: инкрементальная разработка с прозрачными анонсами, открытым бета-тестированием, оперативным внедрением обратной связи.
• Обеспечили быструю поддержку пользователей: добавили возможность вместо формальных тикетов обратиться в чат поддержки внутри мессенджера. Лидер и команда продукта лично и мгновенно отвечали на вопросы и проблемы.
• Активизировали коммуникации и продвижение продукта: регулярные митапы и выступления команды на конференциях, акцент на открытые Q&A-сессии и честный разговор с пользователями.
• Создали уникальный пользовательский опыт: разработали и внедрили новые функции, недоступные в массовых публичных мессенджерах.
• Заручились поддержкой руководства и превратили лидеров Сбера в амбассадоров СберЧата. Топ-менеджеры активно вовлеклись в продвижение продукта: работали с возражениями на массовых мероприятиях, создавали правильные ожидания, демонстрировали личную вовлечённость.
Пример: руководитель блока «Технологии» Кирилл Меньшов активно ведёт в СберЧате личный канал.

––––––––––

We addressed challenges comprehensively, acting in both technical and communication areas:

• Fully rewrote the web client: incremental development with transparent announcements, open beta testing, and prompt feedback implementation.
• Provided fast user support: enabled chat support inside the messenger instead of formal tickets. The product leader and team personally and instantly responded to questions and issues.
• Increased product communication and promotion: regular meetups and team presentations at conferences, emphasis on open Q&A sessions and honest conversations with users.
• Developed a unique user experience: introduced new features not available in public mass-market messengers.
• Secured leadership support and turned Sber leaders into SberChat ambassadors. Top managers became actively involved in product promotion: they managed objections at large events, set proper expectations, and demonstrated personal engagement.
Example: Sberbank CTO Kirill Menshov actively runs his own channel in SberChat.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Ключевая сложность проекта заключалась в одновременном преодолении кризиса доверия по трём фронтам:

• Скептический настрой рядовых пользователей
• Перегруженность команды
• Требовательность топ-менеджмента

Развитие СберЧата на виду у всей корпорации стало публичным экспериментом, превратившим ярых скептиков в амбассадоров.

Благодаря сочетанию реальных изменений продукта, уникальной степени открытости и доверительного общения с руководством была преодолена отрицательная динамика пользовательских настроений и сформировано прочное доверие к мессенджеру.
Команда увидела, что совместные усилия приносят плоды не только по метрикам. Переломный момент произошёл, когда в обратной связи пользователи стали оставлять не только баг-репорты, но и благодарности за удобный и полезный продукт.
Многие сотрудники открыто рассказывали, что публичное развитие СберЧата изменило их отношение, и из критиков они превратились в настоящих амбассадоров продукта.

––––––––––

The key challenge was overcoming a simultaneous trust crisis on three fronts:

• Skeptical attitude among regular users
• Team overload
• High demands from top management

Developing SberChat in front of the entire corporation became a public experiment, turning strong skeptics into ambassadors.

Thanks to a combination of real product changes, a unique level of openness, and trusted communication with leadership, negative user sentiment was overcome and strong trust in the messenger established.
The team realized that joint efforts delivered results beyond metrics. The turning point happened when user feedback shifted from bug reports to messages of gratitude for a convenient and useful product.
Many employees openly shared that public development of SberChat changed their attitude, turning them from critics into true product ambassadors.

Скриншоты