ВТБ.Чаевые+. Лучший друг в ресторане

Главное о кейсе

ВТБ.Чаевые+ обновил концепцию и расширил функционал для своих клиентов. Теперь банк предоставляет полноценное решение для ресторанов, кафе и отелей (HoReCa) по сопровождению гостей их заведения от этапа резервирования до оплаты счета.

Предоплата при бронировании — администратор заведения в несколько касаний может выставить счёт для предоплаты при резервировании столика, и увидеть статус оплаты.

При сканировании QR-кода, гость попадает на страницу заведения, где может просмотреть меню (.pdf или загруженные позиции с кассового ПО), отправить сообщение официанту, оплатить счет (полностью или разделив его с друзьями), оставить чаевые и воспользоваться программой лояльности (получить скидку или бонусные баллы).



Заказ закроется автоматически в POS-системе, а сотрудники получат уведомление в Telegram-боте о статусе заказа (оплачен частично или закрыт полностью) и сумме оставленных чаевых. 



Комплексные решения позволяют увеличить объем чаевых на 20-30%, ускорить оборот столов в заведении на 10-15% в самые загруженные часы и сэкономить на эквайринге при оплате счета через сервис ВТБ.Чаевые+.

Как проект изменил жизнь пользователей

Сервис комплексно подходит к решению задач нескольких групп пользователей: рестораторов, сотрудников и гостей заведения.
Гость получает удобный инструмент для взаимодействия с меню, программами лояльности и способами оплаты внутри заведения. 


Сотрудник получает увеличение количества чаевых и дополнительный канал коммуникаций с гостями.
Ресторатор экономит на эквайринге и получает дополнительную прибыль за счет повышения оборачиваемости стола.

Бизнес-задача и ее решение

Гость ∙ проблема:
— отказ в бронировании без предоплаты или необходимость личного присутствия для оплаты и уточнения деталей;
— загруженность официантов в часы пик: принятие заказа и его оплата занимают дополнительное время;
— неудобство разделения счета на большую компанию, так как основной инструмент — единственный пречек.



Гость ∙ решение: 
— возможность оплатить бронирование в пару касаний, используя только смартфон;
— возможность просмотреть меню и отправить заказ официанту в сообщении, не дожидаясь его;
— возможность оплатить заказ в пару касаний, не дожидаясь официанта с пречеком и применив при этом программу лояльности; 
— возможность разделить счет с друзьями — параллельно выбирать свои блюда и их количество.

_____

Официант ∙ проблема: 
— повышенная нагрузка в час пик;
— повышенное ожидание гостей принятия заказа или счета, что повышает уровень негатива и снижает количество чаевых.

Официант ∙ решение: 
— возможность получать сообщения и заказы от гостей в telegram-боте, что сокращает время на обход каждого столика в повышенные часы загрузки;
— оплата гостями счета и чаевых в одной транзакцией с предустановленным процентом от счета увеличивает количество получаемых чаевых на 20%;
— приятные бонусы и ценные подарки для лучших официантов по версии сервиса.

_____

Ресторатор ∙ проблема: 
— отказ при бронировании без предоплат в среднем 30%;
— дефицит кадров и малое количество инструментов для мотивации сотрудников; 
— расходы на эквайринг от 1,5% до 2%;
— сниженная оборачиваемость стола в час пик;
— низкая эффективность привычных маркетинговых инструментов;
— множество инструментов для решения существующих задач: отдельные сервисы для размещения меню, сбора отзывов, чаевых и продвижения,  каждый сервис требует оплаты и кадровых ресурсов для менеджмента.

Ресторатор ∙ решение: 
— с подключением предоплаты при бронировании процент отказа снизился с 30% до 4%;
— увеличение оборачиваемости стола ~ на 10 минут быстрее за счёт оперативного взаимодействия с гостем;
— экономия на эквайринге — при оплате счета через сервис ВТБ.Чаевые+ плата за эквайринг в 3-4 раза меньше;
— увеличение Retention на 7% за счет интеграции программ лояльности при оплате счета и промо на странице успеха; 
— увеличение среднего чека на 6%; 
— увеличение объема чаевых на 20%;
— все основные функции находятся в одном бесплатном сервисе, управляются в одном Личном кабинете, а для гостя выглядят как 1 QR-код.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Часто в ресторанах можно встретить сразу несколько QR-кодов: для просмотра меню, подключения к программе лояльности оплаты счета, оплаты чаевых, установки приложения сети и многие другие. Это создает определенное неудобство для гостей заведений, потому что приходится совершать сразу несколько действий. 

Мы видим, что сейчас на российском рынке наметился тренд на то, чтобы все услуги заведения или отеля были «упакованы» в один QR-код.  Подход «все в одном QR» предполагает наличие единого QR-кода, в который встроены возможности для просмотра меню, оплаты счета и чаевых, вызова персонала, возможности разделить счет между гостями. Это существенно упрощает взаимодействие гостей с заведением и экономит их время.  

Для удобства взаимодействия официантов с сервисом созданы приложения на iOS и Android, в которых видна вся история поступлений и отзывов. В случае, если сбор не индивидуальный, а групповой — история максимально прозрачна для всех участников: видны все поступления и распределения. На случай, если официанты не хотят пользоваться приложением, сервис поддерживается и в web.

Сервис оперативно интегрируется с POS-системами для отображения меню и позиций в счете, применения программы лояльности, а так же автоматического закрытия заказа.  

Для менеджера предусмотрен Личный кабинет — в нем менеджер или владелец может добавлять / удалять сотрудников и администраторов; настраивать страницу для гостя, просматривать статистику: оборот по всем заведениям, средний чек чаевых и отзывы, детализацию по заведению, администратору или QR-коду. Для бухгалтера предусмотрен раздел «Оплаты» для просмотра реестров.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

В России рынок гостеприимства активно развивается: мы видим, что у HoReCa появляется запрос на полноценные платежные решения «под ключ». Они позволяют сократить время обслуживания клиентов и улучшить качество сервиса. Именно в ответ на такой запрос мы полностью обновили ВТБ.Чаевые+. В заведениях, где используют сервис ВТБ, гостям не нужно ждать меню или счет от официанта, после чего отдельно вносить сумму чаевых — с ВТБ все можно сделать моментально, отсканировав за пару секунд QR-код. Это сильно сэкономит время ресторанам и их посетителям. Кроме того, за счет СБП новое решение позволит заведениям в несколько раз сократить издержки на эквайринг

Скриншоты