«Здравсити»: омниканальный розничный сервис по поиску и покупке товаров для здоровья и красоты

Главное о кейсе

Кейс маркетплейса здоровья «Здравсити» демонстрирует, как розничная онлайн-платформа переориентирует аудиторию на использование дистанционных сервисов и почему для этого расширяет свое офлайн-присутствие.
Какие ключевые направления были выбраны для улучшения качества сервиса и реализованы с осени 2022 г.

Как проект изменил жизнь пользователей

Аптечная розница – одна из наиболее консервативных сфер бизнеса. По данным аналитического агентства DSM Group, по итогам 2022 г. до 90% всех продаж лекарств в РФ, не считая московского региона, осуществляется в традиционных аптеках. Переломить этот тренд, в то время как существенная доля покупателей – старшего возраста, и не склонна использовать дистанционные сервисы в своей повседневной жизни, довольно непросто.

Между тем, переход из офлайна в онлайн для аптечного бизнеса важен и с точки зрения увеличения среднего чека, и c точки зрения сервиса. Рынок ePharm должен расти в синергии с традиционной розницей. Успех будет во многом зависеть от усиления знания бренда и его представленности.
Одно из ключевых направлений развития бренда «Здравсити» – омниканальность.

Своим клиентам «Здравсити» предлагает все возможные способы получения заказов: самовывоз из фирменных или партнерских аптек, онлайн-бронирование товаров из стоков аптек, курьерская доставка, в том числе экспресс-доставка.

Все упомянутые сервисные услуги нацелены не только на повышение качества и увеличение лояльности пользователей, привычных к онлайн-покупкам, но и на привлечение аудитории офлайн-аптек. Для такой консервативной категории клиентов предложен максимально комфортный и адаптивный сценарий покупки лекарств, когда найти можно в Интернете, а за заказом необходимо пойти в аптеку. При этом у пользователя есть возможность выбирать необходимые товары в виртуальной витрине, вобравшей свыше 59 тысяч наименований, как самостоятельно, так и при помощи онлайн- и телефонных консультаций профессиональных фармацевтов «Здравсити».

Бизнес-задача и ее решение

Стать выбором №1 при проявлении потребности в покупке товаров для здоровья
Ассортимент стандартной офлайн-аптеки вмещает от 2 до 4 тысяч наименований товаров, что несравнимо меньше, чем способен «вместить» онлайн-ресурс. В условиях перманентного дефицита отдельных лекарственных препаратов, наблюдавшегося в течение 2022 г., такие аптеки не могли в полной мере удовлетворить потребительский спрос.
Маркетплейс здоровья «Здравсити» стал федеральным агрегатором информации обо всех имеющихся в наличии лекарствах в режиме реального времени. На ресурсе представлен ассортимент одного из крупнейших фармдистрибьюторов России ЦВ «Протек», а также интегрированы товары из стоков аптек крупнейших федеральных аптечных сетей из разных регионов страны.
Таким образом «Здравсити» удается удовлетворить спрос на необходимые препараты во всех регионах работы «Здравсити».
2. Увеличить покрытие сервисами «Здравсити»
Решение задачи должно помочь в достижении сразу нескольких целей: предложить адаптивный сценарий покупки лекарств для консервативной аудитории – когда за лекарствами привычнее ходить в офлайн-аптеку, и обеспечить покупку рецептурных препаратов – когда, по действующему законодательству, RX-препараты разрешено заказывать онлайн, а получать их можно только в аптеке.
Маркетплейс здоровья «Здравсити» подключил в качестве партнеров более 26 тысяч федеральных и региональных аптек, ставших пунктами самовывоза заказов, оформленных на «Здравсити».
Таким образом у пользователей «Здравсити» есть возможность не только получать заказы в ближайшей удобной аптеке, но и бронировать товар из стоков партнерских аптек с возможностью забирать его через час.
3. Обеспечить омниканальность «Здравсити» через офлайн-аптеки и нарастить знание бренда
По данным исследования, которое по заказу «Здравсити» провела компания «РОМИР» в конце 2021 г. в 11 регионах РФ, одним из ключевых источников знания бренда являются офлайн-аптеки (42% опрошенных назвали этот источник знания).
Наряду с работой маркетплейса здоровья «Здравсити» было принято решение открывать одноименные фирменные аптеки. К концу 2022 года было открыто 317 аптек под брендом «Здравсити» в разных регионах страны. Работа по открытию аптек будет продолжена.
Таким образом «Здравсити» стал омниканальным сервисом, обеспечивающим присутствие бренда онлайн и офлайн. Теперь клиент осуществляет свои покупки так, как ему удобно – в Интернете или в традиционной аптеке, и легко переключается между онлайном и офлайном в зависимости от ситуации.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Достигнутые цели и KPI по итогам запуска*
• 13,5 млрд руб. товарооборот (+49%)
• 317 фирменных аптек «Здравсити» (+45%)
• 25100 аптек-партнеров (+28%)
• 527 городов с курьерской доставкой (+20%)
• 10 млн посетителей ежемесячно (+11%)
• 10% рост конверсии
• 7,3 млн заказов онлайн (+31%)

Прочая информация о кейсе

Маркетплейс здоровья «Здравсити» – один из крупнейших онлайн-сервисов по бронированию и доставке лекарств, товаров для здоровья и красоты. За счет федерального покрытия, сотрудничества с крупными логистическими компаниями, прямых дистрибьюторских контрактов и работы с неаптечным ассортиментов в формате маркетплейса «Здравсити» предлагает широкий выбор товаров и оптимальные цены с доставкой в 81 регион России.

Скриншоты