Мультиплатформенный чат-бот системы нагревания табака

Главное о кейсе

During the work of the assistant, the number of sessions closed without involving the support service is over 50%.

Per month, the chatbot processes up to 150 thousand requests on all platforms, and over 1.5 million unique users have used it in total.
___

За время работы помощника количество сессий, закрытых без привлечения службы поддержки, составляет более 50%.

В месяц чат-бот обрабатывает до 150 тысяч обращений на всех площадках, всего им воспользовались более 1,5 млн уникальных совершеннолетних зарегистрированных пользователей.

Бизнес-задача и ее решение

Task

With the growing popularity of the brand and the increasing number of users and, accordingly, requests to the support service, it became clear that a channel is needed that will unload the first line of support and make the maximum number of services available by one click. So, we decided to combine part of the services in one chatbot inside popular messengers and the company’s website.

Solution

Stage 1:

To assess how much an online-assistant inside the messenger would be in demand, we started developing a bot for Telegram. In the pilot version, the chatbot represented MVP with two buttons – «start session with operator» and «end session». The bot connected to the operator channel in Webim and the operator joined the dialog and communicated with the user. Quite actively clients began to use this channel, so we developed an extended solution in parallel.

Stage 2:

Immediately after MVP we started to develop a bot with full functionality: the operator channel added the ability to order a device for a test-drive, get a referral code, a library of useful materials about the device and FAQ. The bot is located in a complex environment of company and interacts with many of their internal systems.

The second version of the bot was developed on the JAICP platform.

Stage 3:

We are constantly improving the functionality of the chatbot and introducing new scenarios.

One of the main features of the project – is the ability to submit a purchase order. The user of the chatbot can fully form a shopping cart: select a device, its color, configuration, additional accessories, specify the method of payment and the point of delivery. The bot automatically calculates when delivery is possible in relation to the date and time of the order. There is a choice of city and depending on the city delivery options are being pulled up.

We have integrated into the bot the ability to determine the nearest points of sale by geolocation. Each point has its own set of tags, where you can use the device, where to buy sticks, where to fix it, where to take a trade-in. Therefore, you can send the bot your location, and it will interactively show you the nearest points and even build a route.

___

Задача

С ростом популярности бренда и увеличением количества совершеннолетних зарегистрированных пользователей и, соответственно, обращений в службу поддержки, стало понятно, что необходим канал, который разгрузит первую линию поддержки и сделает максимальное количество сервисов доступными по одному клику. Так, часть сервисов мы решили объединить в одном чат-боте внутри популярных мессенджеров и сайта бренда.

Решение

1 этап:

Чтобы оценить, насколько онлайн-помощник внутри мессенджера будет востребованным, мы начали разработку бота для Telegram. В пилотной версии чат-бот представлял MVP с двумя кнопками – «начать сессию с оператором» и «завершить сессию». Бот коннектился к операторскому каналу в Webim, к диалогу подключался оператор, который и общался с пользователем. Довольно активно клиенты начали пользоваться этим каналом, поэтому параллельно мы разрабатывали расширенное решение.

2 этап:

Сразу после MVP начали разрабатывать бота с полным функционалом: к операторскому каналу добавилась возможность заказать устройство на тест-драйв, получить реферальный код, библиотека полезных материалов об устройстве и FAQ. Бот находится в сложном окружении компании и взаимодействует со множеством их внутренних систем.

Вторая версия бота была разработана на платформе JAICP.

3 этап:

Мы постоянно совершенствуем функционал чат-бота и внедряем новые сценарии.

Одна из главных особенностей проекта – возможность оставить заявку на покупку. Пользователь чат-бота может полностью сформировать корзину: выбрать устройство, его цвет, комплектацию, дополнительные аксессуары, указать способ оплаты и пункт доставки. Бот автоматически высчитывает, когда возможна доставка относительно даты и времени заказа. Есть выбор города, и в зависимости от города подтягиваются варианты доставки.

Мы интегрировали в бот возможность по геолокации определять ближайшие точки продаж. Каждая точка имеет свой набор тэгов, где можно использовать устройство, где купить различные доступные товары, где починить, где взять трейд-ин. Поэтому можно отправить боту свою локацию, и он в интерактивном режиме покажет ближайшие точки и даже построит маршрут.

Прочая информация о кейсе

According to Philip Morris International Inc., more than 3 million adult customers in Russia use the device. The brand actively uses all digital channels of communication with customers and regularly introduces new ones: develops services within the site, conducts SMS and email mailings, the brand channel in Viber and telemarketing works successfully.

At the beginning of 2020 we developed a chatbot for the brand of the tobacco heating system of PMSM, which became one of the most popular branded online-assistants in Russia, combining the support service, online-store and entertainment functionality for the brand's customers.
___

По данным «Филип Моррис Интернэшнл», в России устройством пользуются более 3 млн совершеннолетних клиентов. Компания активно использует все цифровые каналы коммуникации и регулярно внедряет новые: разрабатывает сервисы внутри сайта, информирует своих пользователей посредством СМС- и email-рассылок, успешно работают каналы в Viber и телемаркетинг.

В начале 2020 года мы разработали для бренда системы нагревания табака аффилированных компаний «Филип Моррис Интернэшнл» чат-бот, который стал одним из самых популярных онлайн-помощников в России, объединивший в себе службу поддержки, онлайн-магазин и информационный функционал для клиентов бренда.

К сожалению, из-за ограничений на упоминание табачных изделий, мы не можем дать детальные скриншоты и указать ссылку на чат-бот, но он доступен в Telegram по названию бренда, который в публикациях тоже нельзя называть, но легко догадаться :)

Скриншоты