UX/UI для «7Цветов» — крупнейшего поставщика цветов в России

Главное о кейсе

Новый корпоративный сайт компании отвечает запросам потенциальных клиентов и позволяет узнать о «7Цветах» всё, что важно при принятии решения о сотрудничестве. А обновленная биржа позволяет действующим клиентам приобрести нужные цветы с доставкой в нужное время и в нужное место, практически минуя контакт с менеджером — покупатель сам определяет и настраивает важные ему параметры доставки. Также мы настроили взаимодействие сайта с биржей и привели их к единому стилю — теперь это не просто 2 отдельных инструмента, а 2 инструмента, объединенные единой логикой.

Клиент поделился с нами данными, что в результате проделанной нами работы:
Почти в 3 раза увеличился объём заказов благодаря объединению каталога сайта и биржи. До обновления объём составлял 17 000 товаров, после — почти 48 000 товаров за аналогичный период.
Уменьшилась нагрузка на персональных менеджеров. Теперь покупатели самостоятельно на сайте оформляют доставку и могут сами оформить претензию по некачественному товару.
На 5% увеличилось использование мобильной и планшетной версии сайта за счёт обновления функционала и адаптации сервиса для мобильных устройств.

The new corporate website of the company meets the needs of potential customers and allows you to learn everything about 7Flowers that is important when making a decision on cooperation. And the updated exchange allows existing customers to purchase the right flowers with delivery at the right time and place, practically bypassing contact with the manager – the buyer himself determines and configures the delivery parameters that are important to him. We also set up the interaction of the site with the exchange and brought them to a single style - now these are not just 2 separate instruments, but 2 instruments united by a single logic.

The client shared with us the data that as a result of the work we have done:
The volume of orders increased almost 3 times due to the merger of the website catalog and the exchange. Before the update, the volume was 17,000 products, after - almost 48,000 products for the same period.
Reduced workload for personal managers. Now buyers independently arrange delivery on the website and can file a claim for low-quality goods themselves.
The use of the mobile and tablet versions of the site increased by 5% due to updating the functionality and adapting the service for mobile devices.

Бизнес-задача и ее решение

У новых клиентов знакомство с дистрибьютором начиналось с корпоративного сайта «7Цветов», дизайн которого за 10 лет сильно устарел, а данные на нём не соответствовали реальному положению компании. Сайт должен был помочь потенциальным клиентам лучше узнать «7Цветов», чтобы в результате полученной информации клиентам захотелось работать именно с этим поставщиком.

Мы опросили 10 респондентов, которые закупают цветы, чтобы определить, какая информация на сайте поставщика для них является первостепенной при принятия решения о сотрудничестве. На основе опроса мы проработали структуру главной страницы: предложили клиенту построить сторителлинг на основании ответов на волнующие респондентов вопросы и, переходя от общего к частному, рассказать про бизнес «7Цветов» — начиная с общего описания широкого и заканчивая конкретными отзывами клиентов сервиса.

Информация о доставке и работе с «7Цветов» вынесена в отдельные разделы, потому что на это покупатели обращают внимание в первую очередь. Вместе с клиентом мы подробно рассказали о способах, графике, стоимости и условиях доставки по России. А также помогли емко и понятно описать преимущества работы с дистрибьютором — от подачи заявки на оформление карты клиента до получения заказа. В раздел «О компании» помимо классических историй и преимуществ предложили добавить блок с отзывами клиентов и рассказать о команде, ведь дружная и семейная атмосфера в коллективе — отдельная гордость компании.

С бизнесом потенциального клиента познакомили, что дальше? Дальше — переход на биржу, где можно посмотреть актуальный ассортимент и заказать цветы. И переход с корпоративного сайта на биржу должен быть бесшовным и логичным, а сама биржа не должна оттолкнуть пользователя.

Раньше сайт и биржа существовали параллельно и были плохо связаны между собой — например, в каталоге на сайте была кнопка “купить”, которая вела на биржу. Но без регистрации на бирже ничего купить было нельзя. Поэтому теперь сайт рассказывает пользователям про биржу и однозначно дает понять, что за заказом — туда. На бирже же мы предусмотрели демо-режим и онбординг для новых посетителей. Теперь можно сначала ознакомиться с функционалом биржи и ассортиментом растений, и только потом принять решение о сотрудничестве с поставщиком.

При этом биржа — ключевой инструмент взаимодействия «7Цветов» с покупателями. Функционал биржи был сильно ограничен — фактически она позволяла положить нужны наименования в корзину и нажать кнопку “Оформить заказ”, но в ней не выводилась даже финальная стоимость заказа и не указывались сроки доставки. Всю эту информацию клиенты получали через менеджеров, которые вручную обрабатывали каждый заказ.

Поэтому важной частью нашей работы было улучшение работы сервиса и с пользовательской точки зрения, и с точки зрения бизнеса дистрибьютора. Задачи были следующие:
Улучшить CJM пользователей и взаимодействие с клиентами за счет расширения функционала.
Снизить нагрузку на менеджеров за счёт автоматизации процессов.
Повысить скорость обработки заказов.
Как следствие — улучшить репутацию компании в глазах клиентов.

Мы провели usability-аудит и сформировали карту пользовательских путей, выявили ошибки интерфейса и разрывы сценариев. Разобрались в том, как устроены бизнес-процессы клиента с учетом сложной логистики, сроков доставки и хранения цветов, особенностей работы с клиентами, и выдвинули гипотезы, какие из функций них можно снять с менеджеров и делегировать бирже. По каждой гипотезе сверялись с технической команде клиента, чтобы быть уверенными, что нашу задумку можно реализовать. Так, например, у покупателей появилась возможность оформить доставку на несколько точек и разделить товары по датам поставки — чтобы каждая доставка приехала в нужное время и в нужное место.

For new clients, acquaintance with the distributor began with the corporate website 7Flowers, the design of which has become very outdated for 10 years, and the data on it did not correspond to the real situation of the company. The site was supposed to help potential customers get to know 7Flowers better, so that as a result of the information received, customers would want to work with this particular supplier.

We interviewed 10 respondents who buy flowers to determine what information on the supplier's website is paramount for them when making a decision on cooperation. On the basis of the survey, we worked out the structure of the main page: we offered the client to build storytelling based on the answers to questions of concern to the respondents and, moving from general to specific, tell about the 7Flowers business – starting with a general description of a broad one and ending with specific customer reviews of the service.

Information about delivery and work with 7Flowers is placed in separate sections, because buyers pay attention to this in the first place. Together with the client, we talked in detail about the methods, schedule, cost and terms of delivery in Russia. They also helped to clearly and concisely describe the benefits of working with a distributor – from applying for a customer card to receiving an order. In addition to classic stories and benefits, they suggested adding a block with customer reviews and talking about the team to the “About the Company” section, because the friendly and family atmosphere in the team is a separate pride of the company.

A potential client was introduced to the business, what's next? Next - the transition to the exchange, where you can see the current range and order flowers. And the transition from the corporate site to the exchange should be seamless and logical, and the exchange itself should not alienate the user.

Previously, the site and the exchange existed in parallel and were poorly interconnected - for example, in the catalog on the site there was a “buy” button that led to the exchange. But without registering on the stock exchange, it was impossible to buy anything. Therefore, now the site tells users about the exchange and clearly makes it clear that the order is there. On the exchange, we have provided a demo mode and onboarding for new visitors. Now you can first get acquainted with the functionality of the exchange and the range of plants, and only then decide on cooperation with the supplier.

At the same time, the exchange is a key tool for interaction between 7Flowers and customers. The functionality of the exchange was very limited - in fact, it allowed you to put the items you need in the basket and click the "Place an order" button, but it did not even display the final cost of the order and did not indicate the delivery time. Clients received all this information through managers who manually processed each order.

Therefore, an important part of our work was to improve the work of the service both from the user's point of view and from the point of view of the distributor's business. The tasks were the following:
Improve user CJM and customer experience by expanding functionality.
Reduce the burden on managers by automating processes.
Increase order processing speed.
As a result, improve the reputation of the company in the eyes of customers.

We conducted a usability audit and created a map of user paths, identified interface errors and script breaks. We figured out how the client’s business processes are structured, taking into account complex logistics, delivery and storage times for flowers, the peculiarities of working with clients, and put forward hypotheses which of their functions can be removed from managers and delegated to the exchange. For each hypothesis, we checked with the client's technical team to be sure that our idea could be realized. So, for example, buyers have the opportunity to arrange delivery to several points and divide goods by delivery dates – so that each delivery arrives at the right time and at the right place.

Прочая информация о кейсе

«7Цветов» — крупный российский дистрибьютор цветов и растений из разных стран мира. Особенность бизнеса в том, что он работает только с юридическими лицами и оптовыми заказами.

Для коммуникации со своими покупателями в digital «7Цветов» используют 2 инструмента:
Корпоративный сайт. Он нужен для привлечения новых клиентов и несет информационно-имиджевую функцию — рассказывает о бизнесе и работе компании.
Биржу. Это сервис для уже действующих клиентов компании — своего рода b2b интернет-магазин растений. Именно через биржу покупатели оформляют заказы необходимых им растений.

«7Цветов» обратились к нам за обновлением обоих этих инструментов. И сайту, и бирже было порядка 10 лет, и они уже не отвечали потребностям компании. Их нужно было привести к единому стилю и выстроить между ними «бесшовное» взаимодействие без разрывов пользовательских сценариев.

При этом сайт должен был показать, как работают «7Цветов» и объяснить потенциальным клиентам, почему им нужно выбрать в партнеры именно этого дистрибьютора. А обновленная биржа должна была автоматизировать то, что менеджеры делали вручную и значительно снизить на них нагрузку по обработке заказов.

7Flowers is a major Russian distributor of flowers and plants from around the world. The peculiarity of the business is that it works only with legal entities and wholesale orders.

To communicate with their customers in digital "7 Flowers" they use 2 tools:
1. Corporate website. It is needed to attract new customers and has an information and image function - it tells about the business and the work of the company.
2. Exchange. This is a service for existing customers of the company – a kind of b2b online plant store. It is through the exchange that buyers place orders for the colors they need.

7Flowers asked us to update both of these tools. Both the site and the exchange were about 10 years old, and they no longer met the needs of the company. They needed to be brought to a single style and build a “seamless” interaction between them without breaking user scenarios.

At the same time, the site was supposed to show how 7 Flowers work and explain to potential customers why they need to choose this particular distributor as a partner. And the updated exchange was supposed to automate what managers did manually and significantly reduce the load on them in processing orders.

Скриншоты