Команда поддержки клиентов Rostic's

Главное о кейсе

Создали полноценную поддержку пользователей и гостей ресторанов и пользователей мобильного приложения.

Как проект изменил жизнь пользователей

Каждый месяц отслеживаем около 116 000 сообщений, 2% из которых требуют реакции бренда. Мы отвечаем, объясняем непонятное и привлекаем сотрудников компании к реагированию, размещаем порядка 10 000 сообщений ежемесячно. Кейс представляет собой уникальный проект по внедрению услуги агентства во внутреннюю систему работы компании с собственными гостями и потребителями. Работа проводится непрерывно в течении более чем 10 лет.

Бизнес-задача и ее решение

Оптимизация бизнеса путем перенесения части коммуникаций на команду агентства.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

В рамках проекта агентство обеспечивает высокоэффективное управление персональными коммуникациями с гостями ресторана и посетителями страниц клиента в социальных сетях – мониторинг упоминаний, модерация страниц, работа с отзывами и комментариями согласно утвержденных сценариев, работа внутри системы CRM клиента в качестве второй (продвинутой) линии поддержки.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

На первом этапе необходимо настроить систему мониторинга по ключевым словам с использованием инструментов BrandAnalytics.
Затем совместно с клиентом разработать скрипты коммуникации и сценарии взаимодействия с пользователями по различным типам обращений — от жалоб на качество продукции до вопросов по логистике и сервису. Следующий важный этап – подбор и обучение операторов, выстраивание работы команды в непрерывном и достаточно автономном режиме.
Сейчас в команде работает порядка 15 операторов, 3 менеджера и 1 генеральный менеджер проекта. Работа по указанным выше направлениям проводится ежедневно, включая выходные и праздничные дни, ночные смены. Кроме того, наши операторы включены в собственную систему работы с жалобами гостей ресторана и выполняют функции продвинутой линии поддержки клиентов, разбирая сложные случаи.

Скриншоты