Поддержка и развитие сайта оператора СберМобайл

Главное о кейсе

Рост количества удаленных услуг и постоянные обновления пользовательского пути влияют на качество опыта клиентов СберМобайла. За счет доработок сайт стал удобнее и интереснее для пользователей. Рост UX потенциала сайта в 2022 году увеличил показатели посещаемости по сравнению с 2021 годом:
— количество визитов увеличилось на 27%;
— просмотры страниц выросли на 44%;
— отказы снизились на 16%
— глубина просмотра увеличилась на 14%;
— время на сайте увеличилось с 2:06 до 3:15 минут.

Как проект изменил жизнь пользователей

Особенность СберМобайла в том, что все услуги по подключению и обслуживанию он оказывает онлайн. Сайт — главная точка соприкосновения с абонентами, от его удобства и возможностей зависит привлекательность оператора в целом. Мы развиваем ресурс и благодаря нашей команде клиенты могут оформить ключевой продукт, сим-карту eSim, не выходя из дома.

Раньше для получения eSim абонентам нужно было лично прийти в офис Сбера. Однако мы перевели процесс в онлайн — для этого на сайт добавлена возможность подписания договора через Госключ. Он позволяет оформить документы по всем стандартам, а данные абонентов остаются в полной безопасности. Процесс занимает 10 минут, все можно легко сделать дома.

Мы постоянно улучшаем пользовательский опыт на сайте оператора. Из важных доработок — редизайн витрины тарифов, опция оформления подписки СберПрайм, с которой связь стоит дешевле, быстрое и легкое подключение связи без смены номера, обновленная интеграция со СберСпасибо, с которой можно покрыть бонусами 99% абонентской платы за тариф.

Бизнес-задача и ее решение

Глобальная задача нашей команды — непрерывное улучшение пользовательского пути на сайте СберМобайла. Для этого мы внедрили функцию заказа eSim на сайте СберМобайла, чтобы абонент мог оформить ее онлайн без посещения отделений Сбера и не волноваться о безопасности своих данных.

Когда Сбер выделил программу лояльности СберСпасибо в отдельный продукт, мы обновили интеграцию. Клиенты копят бонусы, которые потом могут потратить на покупки, походы в кафе и на оплату связи оператора. Абонент может покрыть бонусами 99% стоимости тарифа. Если план стоит 100 рублей, то по программе лояльности придется заплатить только 1 рубль. После списания в зависимости от тарифа начисляются дополнительные «спасибо». Также эти бонусы можно не тратить, а копить до следующей покупки.

Кроме того, на сайте проведен редизайн тарифной витрины — мы сделали блок, в котором пользователю удобно сравнивать предложения в режиме одного окна.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

Для заказа eSim абонент выбирает тариф, авторизуется и заключает договор. На каждом этапе нужно синхронизировать статус заказа между браузером абонента и бэкендом. При этом оформлять «симку» могут сразу много пользователей, а это дополнительная нагрузка.

Для синхронизации статусов и снижения нагрузки на сервер мы использовали сервер очередей Gearman и сервис Centrifugo. Первый обрабатывает задачи в несколько потоков и передает второму, чтобы поддерживать быстрый обмен статусами между браузером и бэкендом и обеспечивать бесшовный процесс оформления eSim.

eSim оформляется по такому же принципу, что и офлайн «симки»: c паспортом и договором. Без официальной подписи абонента ее не заказать. Для этого мы подключили авторизацию через госуслуги. Это нужно для верификации и разрешения сгенерировать электронную подпись договора.

Сама подпись ставится через приложение Госключ. Он позволяет оформить документы по всем стандартам не выходя из дома. Данные абонентов остаются в полной безопасности за счет генератора случайных чисел Госключа.

Абонент выбирает тариф —> авторизуется через госуслуги —> вводит пароль из смс —> ставит электронную подпись —> получает QR-код на установку eSim —> пользуется

За счет отказоустойчивости Centrifugo и многопотоковости Gearman обмен данными происходит за секунды, а весь процесс заказа «симки» занимает не больше 10 минут.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

Мы считаем, что все обновления на сайте должны проводится на основе данных. Так, когда разработчики делали редизайн тарифной витрины, целью было создать привлекательный для пользователей блок, чтобы стимулировать их подключить услуги СберМобайла. После разработки нового дизайна, мы провели A/B-тест и убедились, что новая версия действительно удобнее для пользователей. Аналитика подтвердила нашу гипотезу: количество переходов в корзину в новом дизайне выросло на 24%.

Скриншоты