Развитие цифровой инфраструктуры Alcon: как вывести коммуникацию с пользователями и партнерами на новый уровень с помощью CRM

Главное о кейсе

Alcon - один из ведущих мировых производителей контактных линз, расторов для ухода за линзами, капель и оборудования для офтальмохирургии. Чтобы вывести коммуникацию с покупателями, партнерами и сбор бизнес-аналитики на новый уровень, компания обратилась с рядом задач по развитию цифровой инфраструктуры к компании DD Planet.

Реализованный нами проект включал четыре больших блока: внедрение и интеграцию CRM-системы, реализацию бэк-офиса обработки заказов для интернет-магазина Alcon, подключение сервиса email-рассылок и развитие BI-инструментов.

Результаты развития BI аналитики работы интернет-магазина:
- 1 млн строк, связанных с транзакциями в системе лояльности компании, обрабатывается в системе аналитики Alcon;
- 50 метрик используются для построения дашбордов.

Развитие CRM-системы и интернет-магазина программы лояльности Alcon продолжается. На следующем этапе работы запланировано:
- Создание новых дашбордов для бизнес-аналитики.
- Внедрение продаж через CRM.
- Роботизация всего call-центра.

Как проект изменил жизнь пользователей

Миссия Alcon — помогать людям видеть больше, поэтому компания постоянно совершенствует свои клиентские сервисы.

Изначально платформа «Мои Глаза» была информационной: пользователь мог подробно изучить характеристики товаров, но не мог купить их. Чтобы упростить и ускорить путь клиента к хорошему зрению, мы разработали back office обработки онлайн-заказов. Теперь пользователь может не только узнать всю информацию о товаре, но и совершить разные виды покупок. После успешной реализации двух моделей продаж – подписной и единичной, – мы также добавили возможность бесплатно заказать пробные линзы, разработали механизм покупки промокодов, а еще обеспечили возможность подключать дополнительные службы доставки и способы оплаты. Теперь покупатели регистрируют чеки от продукции Alcon в личном кабинете на сайте и получают за это баллы, которые можно обменять на скидочный промокод – его можно использовать в интернет-магазине или в оптике.

Внедрение в магазин CRM-системы позволило наладить коммуникацию с потребителями, персонализировать контакты, повысить качество и скорость реагирования на обращения. Теперь Alcon не только рассказывает о своих продуктах, но и сопровождает клиента на каждом этапе – от подбора параметров линз до их покупки.

На покупке общение с потребителем не заканчивается: Alcon интересуется у клиента качеством подбора линз и впечатлениями от визита оптику. Если опыт клиента оказался негативным, специалисты call-центра выстраивают персонализированную коммуникацию и помогают решить возникшие вопросы – заменить линзы, вернуть деньги и т.д.

Развитие сервиса помогло сделать хорошее зрение еще более доступным для каждого клиента Alcon!

Бизнес-задача и ее решение

Компания Alcon стремится к долгосрочным отношениям с клиентами, постоянно работает над улучшением сервиса и маркетинговых стратегий, поэтому ей важно собирать и анализировать данные о своей многочисленной аудитории и миллионах транзакций. Клиенты компании делятся на две группы: специалистов (врачи, магазины оптики) и розничных покупателей линз, растворов и капель. Call-центр компании оповещает их о новых продуктах бренда, собирает отзывы, проверяет качество подбора линз.

Ранее call-центр вел отчетность в Google Таблицах, поэтому даже самая простая аналитика поведения покупателей требовала много ручного труда. Телефонные разговоры с клиентами записывались, но эти данные не использовались для аналитики, поэтому контролировать и оптимизировать работу операторов было сложно.

Необходимо было внедрить в компании автоматизированные инструменты для работы call-центра и сбора данных о покупателях.

Проанализировав потребности компании, команда разработки DD Planet предложила внедрить CRM-систему — на первом этапе в формате MVP (minimal viable product):

— установить коробочную версию «Битрикс24» и выполнить базовую настройку CRM под бизнес-процессы call-центра,
— подключить телефонию к CRM,
— разработать систему скриптов для исходящих звонков,
— настроить формирование отчетности по совершенным прозвонам.

В дальнейшем внедренная CRM-система должна была стать ядром многих сервисов Alcon.

Крафт (мастерство), реализация, технические детали

После внедрения CRM одной из важнейших задач стала необходимость осуществить двустороннюю интеграцию со всеми сторонними решениями и сервисами компаниями.

Мы успешно интегрировали множество сервисов: Курьерская служба, 1С, Сервис роботизированных звонков, Телефония, Сервис почтовых рассылок, Superset, платформа «Мои Глаза», Склад, Сервис СМС-рассылок, DaData, Сервис подбора оптик и клиник, ClickHouse. С учетом большого количества сервисов и необходимости обмена различных данных каждая интеграция была уникальна по своей сути.

CRM-система стала ядром всей экосистемы, а DD Planet — подрядчиком, который под собой аккумулирует и координирует подрядчиков всех остальных сервисов.

Инсайты, гипотезы, процесс создания и взаимодействия с заказчиком

В рамках нашего сотрудничества мы привнесли новую схему взаимодействия по принципам Time&Material/Retainer – они применяются для длительных проектов, требующих постоянного развития, и подразумевают фиксированную стоимость часов/выделенной команды.

После успешной реализации MVP мы с Заказчиком верхнеуровнево определили план развития, отметили реперные точки, сформировали бюджет и организовали выделенную команду, которая по сей день занимается развитием проекта full time. Для обеспечения прозрачности контроля разбили все работы на недельные спринты и составили бэклог, из которого берем в работу новые задачи во время обсуждения очередного спринта.

Прочая информация о кейсе

Alcon is one of the world’s leading manufacturers of contact lenses and equipment for ophthalmic surgeons. In order to bring communication with customers, partners and business intelligence collection to a new level, the company turned to DD Planet with a number of digital infrastructure development tasks.

The project we implemented included four large blocks: implementation and integration of a CRM system, implementation of an order processing back-office for Alcon online stores, connection of an email distribution service and development of BI-tools.

Results of BI analytics development of the online store work:
- 1 million lines related to transactions in the company’s loyalty system are processed in the Alcon analytics system;
- 50 metrics are used to build dashboards.

We continue the development of the CRM system and online store of the Alcon loyalty program. The next stage of work is planned:
- Creation of new dashboards for business analytics.
- Implementation of sales through CRM.
- Robotization of the entire call-center.

Скриншоты

Комментарий заказчика

«Мы понимали, что по мере развития проекта сложность задач будет расти. Поэтому нам важно было выбрать подрядчика с высокой технической экспертизой, богатым опытом и собственными ресурсами.
Компания DD Planet отвечает всем нашим требованиям. Мы ценим вовлеченность и интерес коллег к нашему проекту. Команда выстроила взвешенный и эффективный процесс работы по принципу win-win. А результаты сотрудничества позволили нам добиться высоких показателей эффективности»


Анна Дюкарева и Анна Битюкова, проджект-менеджеры компании ALCON