Как с помощью Instagram и CRM выстроить теплые доверительные отношения с посетителями МЕГИ и получить 25 000 обращений за год

Главное о кейсе

Результаты 

На сегодняшний день собрано более 25 тыс. контактов в AmoCRM. 

До 780 новых уникальных контактов в месяц. 

В среднем + 40 входящих сообщений в директе с трех аккаунтов ежедневно.

---------------------

Results

To date, more than 25 thousand contacts have been collected in AmoCRM.

Up to 780 new unique contacts per month.

On average, + 40 incoming direct messages from three accounts daily.

---------------------

Каждый месяц число новых обращений от гостей МЕГИ увеличивается на 12%.

Вовлеченность аккаунтов (ERR) в декабре:

---------------------

Every month the number of new requests from the guests of MEGA is increasing by 12%.

#Центрсобытий — 5,7%, +8000 новых подписчиков. 

Чилаут — 11,8%

Кетевана — 8,4%

В среднем в подобных аккаунтах вовлеченность — 4%. 
Данные показатели выше среднего по отрасли на 42.5-195%. 

Благодаря разному подходу в подаче контента для разной аудитории, в каждый из 3-х каналов привлекается своя аудитория. 

Однако, с помощью сторонних сервисов, информация о каждом пользователе, вне зависимости от того, в какой канал он обращается, отображается отдельной карточкой в amoCRM. 

Это позволяет перевести модерацию на совершенно новый уровень и сохранять историю всех наших контактов с конкретным пользователем. Мы знаем, сколько раз он отмечал нас в сторис, какие отзывы оставлял в директ, уровень его лояльности и как часто в принципе он бывает в МЕГЕ. 

Максимально персонализированное общение с клиентом — такой должна быть модерация в соцсетях в 2021 году.

---------------------

Engagement rate (ERR) in December:

#Центрсобытий - 5.7%, + 8000 new subscribers.

Chill-out - 11.8%

Ketevana - 8.4%

The average engagement rate in such accounts is 4%.
These figures are 42.5-195% higher than the industry average.

As a result of the different approach to delivering content to different audiences, each of the 3 channels attracts its own audience.

However, with the help of third-party services, information about each user, regardless of which channel he or she uses, is displayed in a separate card in amoCRM.

This allows us to take moderation to a whole new level and save the history of all our contacts with a specific user. We know how many times he has tagged us in Stories, what reviews he left in direct, the level of his loyalty and how often, in principle, he visits MEGA.

The most personalized communication with the client - this should be the moderation in social networks in 2021.

Бизнес-задача и ее решение

Задачи: 

1. Привлечь свою целевую аудиторию в каждый из аккаунтов;
2. Наладить быструю коммуникацию с гостями МЕГИ в соцсетях для получения объективной обратной связи;
3. Сформировать ветки коммуникаций с гостями МЕГИ и разработать систему их учета;
4. Сохранять и отображать историю взаимодействия каждого человека по всем каналам коммуникаций.

---------------------

Tasks:

1. Attract target audience to each of these accounts.
2. Establish fast communication with MEGA guests in social networks to get objective feedback.
3. To form lines of communication with MEGA guests and to create a good accounting system.
4. Save and display the history of the interaction of each person through all channels of communication.

---------------------

Коммуникационная стратегия:

Взаимодействие с аудиторией, повышение лояльности и отстройка от конкурентов через эффективную систему сбора обратной связи в Instagram.

KPI:

1. Рост лояльной аудитории аккаунта на 10% ежемесячно.
Лояльность аудитории определяется по уровню вовлечения не ниже 4% (ER).
2. Настройка CRM-системы, которая позволит отслеживать историю взаимодействия с
пользователем и вести более персональную коммуникацию.
3. Рост количества обращений через соцсети.

---------------------

Communication strategy:

Interaction with the audience, increasing loyalty and detachment from competitors through an effective system for collecting feedback on Instagram.

KPI:

1. Growth of the loyal audience of the account by 10% monthly.
Audience loyalty is determined by an engagement rate of at least 4% (ER).
2. Setting up a CRM system that will track the history of interaction with user and communicate more personally.
3. An increase in the number of requests through social networks.

---------------------

Решения: 

1. Контент-стратегия 

Каждый из инфоповодов освещается во всех трех аккаунтах, причем информация и подача адаптируется под разные целевые аудитории. Рассмотрим подробнее на примере прошедшей недавно «Черной пятницы».

---------------------

Solutions:

1. Content strategy
Each of the newsbreak is covered in all three accounts, the information and feed being adapted to different target audiences. Let's take a look at the example of the recent "Black Friday".

---------------------

В первую очередь мы говорим о Черной пятнице (далее — ЧП) в аккаунте сотрудников и арендаторов — в Чилауте @megachillout.

Несколько постов призывают арендаторов принять участие в мероприятии и поддержать его скидками и акциями.

В аккаунте концертной площадки #Центрсобытий @mega_events_centre в течение месяца до ЧП публикуем 5 постов под одной темой, но с разным содержанием: анонс мероприятия, список магазинов-участников, конкурс с целью собрать UGC-контент и завершающий пост — фотоотчёт со ссылкой на другую соцсеть (ВКонтакте).

В аккаунте управляющей Кетеваны Коньковой @ketevana_konkova подаем мероприятие с более персонализированной стороны. В посте Кетевана размышляет о том, что люди делятся на два лагеря: кто верит и не верит в ЧП, само собой, пишет о своем личном отношении к этому событию, а дальше — рассказывает, что будет происходить в МЕГЕ и предлагает подписчикам выбрать свой «лагерь» — за или против Чёрной пятницы.

Дополнительно мы разработали игровой интерактив в сториз выпустили игровую сториз, который опубликовали в аккаунте #Центрсобытий и у Кетеваны.

---------------------

First of all, we told about Black Friday (hereinafter - BF) in the account of employees and tenants - in Chillout @megachillout.

Several posts invite tenants to take part in the event and support it with discounts and promotions.

In the account of the entertainment area # Центрсобытий @mega_events_centre, during the month before the BF, we were publishing 5 posts under the same topic, but with different content: an event announcement, a list of participating stores, a competition to collect UGC content and a final post - a photo report with a link to another social network (Vkontakte).

In the account of the manager Ketevana Konkova @ketevana_konkova, we present the event from a more personalized side. In the post, Ketevan reflects on the fact that people are divided into two camps: who believes and who does not believe in Black Friday, and of course, writes about her personal attitude to this event, and then tells what will happen in MEGA and suggests subscribers to choose their "camp" – «for» or «against» Black Friday.

Additionally, we have developed a game interactive in stories and released a game story, which was published in the account # Центрсобытий and Ketevana.

---------------------

2. Сбор обратной связи 

Была разработана многослойная схема, благодаря которой 10 различных каналов коммуникаций гостей МЕГИ со всеми тремя аккаунтами «стекаются» в одну СРМ-систему.

В режиме «одного окна» мы можем отслеживать, какой диалог складывается у МЕГИ с тем или иным гостем и уровень лояльности.

Использованные сервисы:

AmoCRM, i2crm, Chotam

---------------------

2. Collecting feedback

We developed a multilayer scheme, and as a result - 10 different communication channels of MEGA guests with all three accounts are sent into one CPM system.

In the “single window” mode, we can track what kind of dialogue MEGA has with this or that guest and check the level of loyalty.

Services:

AmoCRM, i2crm, Chotam

Прочая информация о кейсе

ОПИСАНИЕ

Период работы:
сентябрь 2019 — июнь 2020

Платформа:
Instagram

Использованные сервисы:
AmoCRM, i2crm, Chotam

Системы аналитики:
LiveDune

---------------------

DESCRIPTION

Period:
September 2019 - June 2020

Platform:
Instagram

Services:
AmoCRM, i2crm, Chotam

Analytics system:
LiveDune

---------------------

Проблематика:

МЕГА Адыгея-Кубань существует уже больше 12 лет, и одним из важных направлений работы ТРЦ является сбор обратной связи от гостей, покупателей и арендаторов. А где сегодня чаще всего люди оставляют свои отзывы? В социальных сетях.

Для МЕГИ важно показать, что администрация Центра открыта для любых отзывов — как положительных, так и отрицательных. Ведь именно объективная обратная связь и быстрое реагирование на «минусы» помогает создать комфортные условия для посетителей, а значит — увеличить посещаемость и продажи.

На старте нашего сотрудничества с МЕГОЙ у них было запущено три instagram канала — «основной» аккаунт @mega_adygea, аккаунт управляющей МЕГИ Кетеваны Коньковой @ketevana_konkova и HR-аккаунт для сотрудников @megachillout.

Необходимость в таком количестве аккаунтов заключалась в том, чтобы сфокусировать контент каждого аккаунта на 1 задаче: афиша, магазины, сотрудники, личный бренд управляющей.

Был добавлен ещё один аккаунт — @mega_events_centre, развлекательная площадка #Центрсобытий, для анонсирования онлайн и офлайн мероприятий в МЕГЕ и публикации мастер-классов для детей и их родителей.

---------------------

The issue:

MEGA Adygea-Kuban has existed for over 12 years, and one of the important areas of the shopping and entertainment center is collecting feedback from guests, customers and tenants. Where do people most often leave their reviews today? In social networks.

It is important for MEGA to show that the administration of the Center is open to any feedback, both positive and negative. The objective feedback and quick response to the "disadvantages" helps to create comfortable conditions for customers, which means to increase traffic and sales.

At the start of our cooperation, MEGA has already launched three of the four existing Instagram channels - the "main" account @mega_adygea, the account of the manager of MEGA Ketevana Konkova @ketevana_konkova and the HR account for employees @megachillout.

The necessity of so many accounts was to focus the content of each account on 1 task: poster, stores, employees, manager's personal brand.

Another account was added - @mega_events_centre, an entertainment area #Центрсобытий, for announcing online and offline events in MEGA and publishing master classes for children and their parents.

Скриншоты

Комментарий заказчика

Всё быстро, качественно, исполняется в срок, с глубокой аналитикой и выполнением KPI. Показатели кейса подтверждаем и благодарим агентство Digital Info за проделанную работу!